Presence Sync

O Presence Sync aplicativo permite sincronizar estadosClosed O status de disponibilidade de um agente. do agente entre o CXone ACD e o parceiro plataformas. Isso garante que ambos os sistemas estejam atualizados sobre o estado real do agente. Por exemplo, se o agente estiver atendendo a uma chamada no CXone e o estado dele for Ocupado, o status dele no Microsoft Teams também será Ocupado. A sincronização assegura que o agente não receba uma chamada no Teams enquanto está atendendo a chamada no CXone.

Fatos importantes sobre Presence Sync:

  • O Presence Sync suporta apenas canal de voz.

  • Você pode usar somente um tipo de Presence Sync por vez. Por exemplo, você não pode sincronizar status do CXone com o Microsoft Teams e o RingCentral.

  • As regras de presença determinam quais estados de agente são mapeados entre CXone e os outros plataforma. Você aplica a regra de presença a equipes ou usuários individuais.

  • Em CXone, os estados do agente são códigos indisponíveis. Você deve aplicar esses códigos a equipes. Em seguida, os agentes da equipe podem alterar seu estado para esses estados indisponíveis.

Visão geral do Presence Sync

Tipos de Regras de Presença

As regras de presença permitem vincular estados do agente entre o CXone e sua plataforma externa. Essas regras determinam o que acontece em qualquer sistema quando o estado de um agente muda. Você pode criar três tipos de regras:

  • Editor: Quando o estado do agente do CXone muda, a plataforma externa muda o status do agente para corresponder à mudança. Com esse tipo de regra, o CXone diz à plataforma externa para qual status mudar.

  • Assinante: O oposto da regra do editor. Isso é quando o estado do agente muda na plataforma externa, o CXone espera isso acontecer e muda o status do agente para corresponder à mudança. Com esse tipo de regra, a plataforma externa diz ao CXone para qual status mudar.

  • Bidirecional : Uma combinação das duas regras anteriores. Quando o estado do agente muda em uma plataforma, a segunda plataforma também muda o estado do agente para corresponder ao outro sistema.

Por exemplo, se você quiser que o estado Ocupado em CXone seja conectado com o status Ocupado em Salesforce, crie uma regra ligando esses dois estados. Você poderia criar uma regra de editor ou uma regra bidirecional neste exemplo.