Personal Connection

Conexão Pessoal (PC) é um discador proativo de saída. Ele tenta ligar para contatos em nome de seus agentes via chamadas de voz, mensagens SMS unidirecionais sem agente Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens., e e-mails unidirecionais sem agente. Esses métodos, ou canais de saída, também são chamados de Voz proativa, SMS Proativo e E-mail proativo.

Voz proativa tenta fazer chamadas na lista de chamadas com base no fuso horário do contato. Ele pode fazer várias chamadas por agente e, em seguida, conectar o agente à chamada mais avançada (tocando) para que o agente possa falar imediatamente quando um contato atender. Você pode ativar os modos de discagem preditiva, progressiva, de pré-visualização e sem agente com PC Voz proativa.

SMS Proativo E E-mail proativo PC competências ACD entregue mensagens e e-mails SMS aos contatos quando você criar e acionar o início de uma campanha. O envio da mensagem não requer envolvimento do agente. Por esse motivo, nenhum agente está disponível para interagir com os contatos se eles responderem, a menos que você crie uma habilidade de entrada separada para lidar com as respostas. Para ambos os métodos de contato, você cria um modelo de mensagem que vai para todos os contatos na lista de contatos que você escolher, e o PC envia o SMS ou e-mail depois que você inicia a competência ACD.

Você pode incorporar uma tentativa SMS Proativo na cadência de uma habilidade de voz proativa em que um agente está envolvido. Isso permite que você configure PC para tentar chamar um registro, envie um SMS para o mesmo registro e retome a chamada após a tentativa de SMS. O SMS permanece unidirecional e o agente não pode ver ou controlar o SMS.

Você deve manter o nível de prioridade das competências ACD em mente ao usar o recurso de mesclagem do PC com o entrega dinâmica. Se a prioridade de cada competência ACD usada for a mesma, a ordem na qual os agentes se correspondem aos contatos é imprevisível. Se a prioridade das competências ACD usadas variar, as competências ACD de prioridade mais baixa serão ignoradas até que o trabalho atribuído às competências ACD de prioridade mais alta seja concluído. Normalmente, as competências ACD de saída são priorizadas abaixo das competências ACD de entrada; no entanto, os agentes podem ser movidos da saída quando a fila estiver longa. Nesse caso, você pode usar uma prioridade mais alta nas competências de saída para manter o foco do agente lá. Combine isso com uma configuração de aceleração na competência de entrada para dar às chamadas que esperam mais tempo uma prioridade mais alta do que as competências de saída. O resultado será que os agentes só recebem chamadas de entrada quando a fila é longa e os tempos de espera aumentam.