Toezicht houden op agentinteracties
Wanneer u de muisaanwijzer over een agent in een actieve interactie beweegt, verschijnen er aan de rechterkant van de rij enkele knoppen. U ziet alleen knoppen voor de functies waarvoor u gemachtigd bent. Klik op de knoppen om de onderstaande acties uit te voeren:
| Knop | Actie |
|---|---|
|
Neem de oproep op. U hoeft uw agentlink De periode waarin de CXone ACD verbonden blijft met een agent. Wordt geregeld door de instelling Timeout voor telefoonnummer bij Bedrijfseenheden > Details. niet te verbinden om de opnamefunctie te gebruiken. De opname start zodra u op de knop klikt. Klik nogmaals op de knop om de opname te stoppen. |
|
Monitor een oproep zonder dat de agent of de klant weet dat u aanwezig bent. Uw agentlink moet verbonden zijn om deze functie te kunnen gebruiken. Klik nogmaals op de knop om de monitoring te stoppen. |
|
Neem deel aan de oproep en coach de agent zonder dat de klant u hoort. Uw agentlink moet verbonden zijn om deze functie te kunnen gebruiken. Klik nogmaals op de knop om de coaching te stoppen. |
|
Praat mee in de oproep, zodat alle deelnemers aan de oproep u kunnen horen. Dit kan nodig zijn als u een agent in moeilijkheden wilt helpen of als u een onjuistheid van een agent onmiddellijk wilt corrigeren. Uw agentlink moet verbonden zijn om deze functie te kunnen gebruiken. Klik nogmaals op de knop om de oproep te verlaten. |
|
Neem de actieve oproep over van de agent. De agent wordt uit de oproep verwijderd en MAX wordt geopend om u volledige controle over de oproep te geven. U kunt de oproep doorschakelen, een conference call starten en elke andere actie uitvoeren die de agent ook zou kunnen uitvoeren. Wanneer u een oproep overneemt, wordt Supervisor uitgeschakeld totdat u de oproep voltooit en uitlogt bij MAX. Om Supervisor hierna verder te kunnen gebruiken, moet u uw agentlink opnieuw verbinden. |
| Uitloggen forceren | Laat de agent geforceerd uitloggen uit de agentapplicatie. Als de agent een actieve oproep afhandelt, zorgt u er met de opdracht Uitloggen forceren voor dat de verbinding wordt verbroken en de agent hierover bericht ontvangt. U hoeft uw agentlink De periode waarin de CXone ACD verbonden blijft met een agent. Wordt geregeld door de instelling Timeout voor telefoonnummer bij Bedrijfseenheden > Details. niet te verbinden om de functie Uitloggen forceren te gebruiken. Houd er rekening mee dat u over een machtiging moet beschikken om de agentstatus te wijzigen. |
Skilltoewijzingen en bekwaamheden aanpassen
Vereiste machtigingen: Skills bewerken
U kunt bekijken hoeveel tijd een agent besteedt aan het afhandelen van interacties vanuit verschillende skills. Als u merkt dat een agent deze tijd inefficiënt gebruikt, kunt u de toewijzingen en de bekwaamheden voor de skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent van de agent aanpassen. U kunt alleen agentskills wijzigen waarvoor u een machtiging hebt.
-
Klik in de lijst met Agents op de naam van de agent die u wilt bewerken.
-
Klik op het tabblad Skills.
-
Voer een of meer van de volgende wijzigingen uit:
- Klik onder Toegewezen skills op de skills die u bij de agent wilt weghalen en klik daarna op Skills verwijderen.
- Klik onder Niet-toegewezen skills op de skills die u aan de agent wilt toewijzen en klik daarna op Skills toevoegen
-
Als u de skillbekwaamheden van de agent wilt wijzigen:
- Klik op het bekwaamheidsgetal voor de skill die u wilt bewerken.
- Gebruik de schuifregelaar in het popup-venster om de bekwaamheid van de agent in te stellen tussen 1 (hoge bekwaamheid) en 20 (lage bekwaamheid).
- Klik buiten het popup-venster om de nieuwe instelling op te slaan en sluit het popup-venster.