Met de Supervisor-applicatie kunt u agents monitoren, met agents communiceren en hun prestaties in realtime volgen Je kunt het volgende doen:
- Realtime metrics over de prestaties van de agent en de SLA
Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid van de skill volgen. - Discreet meeluisteren naar oproepen.
- Oproepen opnemen.
- Agents coachen tijdens een oproep, zonder dat de klant u hoort.
- Meepraten tijdens een oproep, zodat zowel de agent als de klant u kan horen.
- Oproepen overnemen om de agent uit de oproep te verwijderen en de rest van de oproep zelf te beheren.
- Een agent geforceerd uitloggen uit de agentapplicatie.
- Agents kunnen op elk moment een overleg of een conference call met u aanvragen. Klik in de popup op Accepteren om dit te accepteren.
Supervisor werkt naast MAX en u kunt gelijktijdig op beide applicaties ingelogd zijn.
Belangrijke informatie over Supervisor
- Start Supervisor,
en Supervisor - Als het Supervisor-pictogram niet zichtbaar is, controleert u of de systeembeheerder u hiervoor de juiste machtigingen heeft gegeven in CXone.
- Om Supervisor en MAX gelijktijdig te kunnen gebruiken, start u ze beide in dezelfde browser. Als u MAX en Supervisor start in verschillende browsers en probeert om oproepfuncties te gebruiken vanuit Supervisor, dan wordt er toch een nieuwe instantie van MAX gestart in dezelfde browser.
- Om functies voor Supervisor-oproepen te kunnen gebruiken, moet u uw agentlink De periode waarin de CXone ACD verbonden blijft met een agent. Wordt geregeld door de instelling Timeout voor telefoonnummer bij Bedrijfseenheden > Details. configureren en verbinden. Als u dit vergeet te doen, vraagt Supervisor u om de verbinding te maken.
De Supervisor-interface
| Element | Beschrijving |
|---|---|
| Agentinformatie (1) |
Toont uw naam, de naam van uw team en de verbindingsstatus van uw agentlink Klik op de rode, gebroken schakel en gebruik de Integrated Softphone, een telefoonnummer of een station-ID om de agentlink te verbinden en de telefoonfuncties te activeren. Een groene, niet-gebroken schakel geeft aan dat uw agentlink is verbonden. |
| Skills (2) | Geeft een momentopname van het huidige gemiddelde van de SLA Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid voor alle skills. Klik in dit gebied om de weergaven voor Skills en Campagnes te openen. De informatie in deze weergaven kan u helpen bij het beheren van de wachtrijprestaties. |
| Telefoon (3) | Klik hierop om de agentlijst te filteren zodat alleen agents worden weergegeven met een actieve oproep die u kunt monitoren. Wanneer u een oproep actief monitort, wordt de oproepinformatie weergegeven in plaats van het telefoonpictogram. |
| Help (4) | Klik hierop om het CXone HELPCENTRUM voor Supervisor te openen. |
De Agents-weergave
De Agents-weergave is de standaardweergave en toont een lijst van alle agents
De Teams-weergave
In de Teams-weergave worden de agentstatussen per team georganiseerd. U kunt in één oogopslag zien hoeveel agents er per team in elke status zijn. U kunt inzoomen om te zien welke agents in het team een bepaalde status hebben, en u kunt inzoomen op individuele agents.
De Contacten-weergave
De weergave Contacten is alleen beschikbaar indien omnichannel is ingeschakeld voor de geselecteerde agent.
Deze weergave toont alle actieve contacten van een agent in realtime, met informatie over elk contact. Als u de juiste machtigingen hebt, kunt u deze weergave gebruiken om een actieve oproep op te nemen, te monitoren, te coachen of over te nemen en om mee te praten in de oproep.
De Actieve tijd is de totale tijd die de agent heeft besteed aan het afhandelen van dit contact. Dit is niet de totale contacttijd van de klant.
De Skills-weergave
De Skills-weergave toont een lijst van de skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die momenteel in gebruik zijn. De skills worden onderverdeeld in skills die voldoen aan de eisen van de Servicelevel Agreement (SLA) Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid en skills die dat niet doen. U ziet het SLA-percentage, het aantal contacten in de wachtrij en de wachttijd van het contact dat het langst in de wachtrij heeft gestaan.
Wanneer u op een skill inzoomt, toont Supervisor het totaal aantal agents dat is toegewezen aan de skill en het aantal agents dat de skill momenteel gebruikt. De SLA-waarde van de skill geeft het percentage interacties aan dat binnen de vereiste SLA voor de skill valt. De hier getoonde SLA-metric geldt alleen voor de actieve contacten.
De Campagnes-weergave
De Campagnes-weergave toont een lijst van de campagnes Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. die momenteel lopen. U ziet het SLA-percentage, het aantal contacten in de wachtrij en de wachttijd van het contact dat het langst in de wachtrij heeft gestaan. Welke campagnes u kunt zien, hangt af van uw machtigingen.