Estimated Wait Time

Maakt schattingen van de wachttijd op basis van historische gegevens van een contactcenterwachtrij. Deze actie helpt bij het beheren van de verwachtingen van de klant, doordat de verwachte wachttijd van tevoren wordt aangekondigd. Daarnaast stelt deze actie u in staat om andere vormen van contact aan te bieden, zoals het inspreken van voicemail of het indienen van een terugbelverzoek, in het geval dat de klant niet lang wil wachten.

De schattingen die Estimated Wait Time maakt, kan worden beïnvloed door uiteenlopende factoren, zoals plotselinge veranderingen in het aantal beschikbare agents voor het behandelen van contacten, volumepieken of de combinatie van korte en langdurige contacten in dezelfde wachtrij. De schatting voorziet u van statistische informatie die u kunt gebruiken om een geschikte klantervaring aan te bieden.

Deze actie is een krachtig hulpmiddel om bellers in de wachtrij te houden. Het is een best practice om de actuele geschatte wachttijd nooit aan de klant te laten weten. Gebruik in plaats daarvan algemene tijdvakken, zoals "Uw wachttijd is minder dan vijf minuten".

Dependencies

  • Alleen contacten die de actie Estimated Wait Time doorlopen, worden aan de berekeningen toegevoegd. Best practice zou zijn om de Estimated Wait Time-actie direct na de Reqagent action te plaatsen.

    Wanneer u deze actie gebruikt in een werkitemscript, kan de actie worden gebruikt voor beslissingslogica terwijl het contact in de wachtrij staat.

  • Estimated Wait Time kan u helpen bij beslissingen over het afspelen van bepaalde prompts of het doorverwijzen van de beller naar de voicemail.
  • Vergeet niet dat u werkt met routering op basis van skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en dat uw workflow mogelijk bepaalt dat bepaalde contacten een hogere prioriteit hebben dan andere.

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

Generiek

 E-mail Chat Telefoon Voicemail Werkitem SMS Digitaal

Comparison of Similar Actions

De volgende acties hebben vergelijkbare functies, maar met enkele belangrijke verschillen:

  • Estimated Wait Time: retourneert een schatting van de wachttijd van het contact op basis van de invoerwaarden.
  • Getqueue: retourneert waarden die u kunt gebruiken om te bepalen hoe lang de wachtrij is.

Input Properties

Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.

Vertakking

Beschrijving

bijschrift toe

Voer een korte woordgroep in die deze actie in het script uniek identificeert. Het bijschrift verschijnt op het scriptcanvas onder het actiepictogram. The default is the action name.

SkillNo

Het nummer van de SkillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent van de wachtrij waarvoor u een schatting opvraagt.

LookBack

Het historische tijdvak dat wordt gebruikt voor het schatten van de gemiddelde wachttijd, opgegeven in minuten (30 min, 15 min, 5 min).

HighConfidence

De drempelwaarde voor het percentage voor LookBack dat aangeeft dat de verwachte wachttijd een hoog vertrouwensniveau heeft.

MinConfidence

De drempelwaarde voor het percentage voor LookBack dat aangeeft dat de verwachte wachttijd een minimaal vertrouwensniveau heeft.

Uitvoereigenschappen

Deze eigenschappen bevatten variabelen die gegevens bevatten die worden geretourneerd na het uitvoeren van de actie. Ze zijn beschikbaar voor referentie en gebruik wanneer de actie wordt voltooid.

Vertakking

Beschrijving

EstimateValue (out)

Schatting van de wachttijd voor elke oproep die op dat moment in de wachtrij komt (in seconden).

EstimateRange (out)

Plus/Min-waarde die het bereik van de schatting in seconden aangeeft.

AdjustedEstimateValue (out)

De geschatte wachttijd, aangepast aan de tijd die al in de wachtrij is doorgebracht.

Deze uitvoereigenschap is beschikbaar voor alle ondersteunde scripttypen, behalve digitaal.

Eigenschappen (out, geavanceerd)

De volgende eigenschappen zijn alleen beschikbaar voor alle ondersteunde scripttypen, behalve digitaal.

Vertakking Details

Average Queue (out)

Gemiddeld aantal bellers in de wachtrij.

AverageQueueTime (out)

Gemiddelde tijd (in seconden) die bellers in de wachtrij staan.

AverageArrivalRate (out)

Gemiddelde inbound binnenkomstsnelheid van bellers.

AverageCallDuration (out)

Gemiddelde gespreksduur (in seconden).

AverageServiceRate (out)

Aantal oproepen (per seconde) dat wordt afgehandeld.

LongestWaitTime (out)

Langste wachttijd (in seconden) in de wachtrij.

StandardDeviationForCall (out)

Standaarddeviatie van de gespreksduur.

AgentsOnCalls (out)

Aantal agents dat oproepen aanneemt voor een bepaalde skill.

CurrentWait (out)

Tijd (in seconden) die al in de wachtrij is doorgebracht.

Resultaatvertakkingsvoorwaarden

Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.

Voorwaarde

Beschrijving

Default

Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen van de actie niet zijn gedefinieerd.

OnHighConfidence

Het pad dat wordt gevolgd als de vertrouwensniveaus hoger zijn dan de waarde die is ingesteld in het eigenschappenveld High Confidence. U kunt een aangepaste waarde tussen 1 en 100 invoeren.

OnMedConfidence

Het pad dat wordt gevolgd als het vertrouwensniveau lager is dan de waarde die is ingesteld in het eigenschappenveld High Confidence, maar hoger dan de waarde van het eigenschappenveld Low Confidence.

OnLowConfidence

Het pad dat wordt gevolgd als de vertrouwensniveaus lager zijn dan de waarde die is ingesteld in het eigenschappenveld Low Confidence. U kunt een aangepaste waarde tussen 1 en 100 invoeren.

OnInvalidEstimate

Het pad dat wordt gevolgd als de schatting niet geldig is.

OnError

Het pad dat wordt gevolgd als er een onverwacht probleem is (bijvoorbeeld slechte verbinding of syntaxfouten). De _ERR-variabele moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten.

Script Example

Dit voorbeeld is geen volledig script. Er is extra scriptwerk vereist om deze actie te gebruiken.

The following example is a part of a much larger script. However, for the Estimated Wait Time example, what you need to know is that the confidence levels are set in the Estimated Wait Time action, and the snippets determine which prompt to play.

View the High Confidence Snippet Properties

View the Medium Confidence Snippet Properties

View the Low Confidence Snippet Properties

Would you like to download this script?