Agentweigering

Vereiste machtigingen: Gegevensdownload weergeven

Het gegevensdownloadrapport Agentweigering toont informatie over contacten die door agents zijn geweigerd, inclusief de ID en de naam van de agent, het gebruikte station (indien van toepassing), de reden voor de weigering en de datum en tijd waarop de weigering plaatsvond.

Een voorbeeld van de uitvoer van het gegevensdownloadrapport Agentweigering.

Rapportoptie selecteren

U moet een datumbereik, Start-/eindtijd en Exportindeling configureren wanneer u een rapport voor het downloaden van gegevens uitvoert.

Meer informatie over de velden in deze stap

Veld	Details
Datumbereik	Het standaard tijdvak is van 0:00 uur tot 23:59 vandaag. Met behulp van de pijlen links of rechts van het datumbereik kunt u het bereik 24 uur naar voren of naar achteren verschuiven. Wanneer u op in het datumbereik klikt, kunt u een van deze opties selecteren: Vandaag: toont data geldend vanaf 0:00 uur vandaag tot nu. Deze optie is de standaardoptie. Gisteren: toont data vanaf 0:00 uur gisteren tot 23:59 uur gisteravond. Afgelopen 7 dagen: toont data vanaf 0:00 uur zeven dagen geleden tot nu. Afgelopen 30 dagen: toont data vanaf 0:00 uur 30 dagen geleden tot 0:00 uur vandaag. Vorige week: toont data van de laatste volledige week, zondag tot en met zaterdag. Bevat data van 0:00 uur afgelopen zondag tot 23:59 uur afgelopen zaterdag. Vorige maand: toont data van 0:00 uur op de eerste dag van de vorige maand tot 23:59 uur de laatste dag van de vorige maand. Maand tot heden: toont data van 0:00 uur op de eerste van deze maand tot nu. Specifieke datum: opent een datumkiezer en laat u een specifieke dag selecteren waarover u data wilt ophalen. Standaard worden de data getoond tussen 0:00 uur en 23:59 uur van die dag. Datumbereik: opent twee datumkiezers waarmee u een startdatum en een einddatum voor het bereik kunt selecteren. Het standaard tijdvak waarvoor data worden opgehaald is 0:00 uur op de geselecteerde startdatum tot 23:59 uur op de geselecteerde einddatum.
Start-/eindtijd	Wanneer u Specifieke datum of Datumbereik bij Datumbereik hebt geselecteerd, kunt u het veld Start-/eindtijd gebruiken om het tijdvak op te geven voor de op te halen data. Wanneer u in het tekstvak start- of eindtijd klikt, wordt er een vervolgkeuzelijst met tijden vanaf 0:00 uur tot 23:59 uur weergegeven die u kunt selecteren. U kunt ook een specifieke tijd invoeren.
Exportindeling	U kunt de vervolgkeuzelijst Exportindeling gebruiken om de indeling te selecteren waarin het rapport wordt gedownload. U kunt een van deze opties selecteren: Door komma's gescheiden: een door komma's gescheiden lijst in een CSV-bestand. Door tabs gescheiden bestand: een door tabs gescheiden lijst in een TXT-bestand. XML: een TXT-bestand met XML-indeling.
Veldnamen toevoegen	Selecteer dit selectievakje als u wilt dat de eerste rij van het rapport veldnamen bevat.
Datum toevoegen aan bestandsnaam (JJJJMMDD)	Selecteer dit selectievakje als u wilt dat de huidige datum aan het einde van de bestandsnaam van het rapport wordt weergegeven. De notatie is jaar, maand, dag.

Gegevens in dit rapport

Contact_ID	De unieke, door het systeem gegenereerde ID van het contact.
Agent_No	De unieke, door het systeem gegenereerde ID van de agent die de interactie heeft afgehandeld. Als meerdere agents het contact hebben afgehandeld, is dit de ID van de laatste agent die het contact heeft afgehandeld.
FullName	De voor- en achternaam van de agent die het contact weigerde.
Station_ID	De unieke, door het systeem gegenereerde ID van het agentstation.
Reden	Een korte beschrijving van de omstandigheden achter de weigering van het contact door de agent. Het kan zijn dat de melding een timeout kreeg voordat de agent het contact kon accepteren, dat er een fout is opgetreden of dat de agent ervoor heeft gekozen het contact te weigeren. De mogelijke waarden zijn: Verkeerd nummer: het nummer waarmee de agent is ingelogd op Agent is ongeldig. Ga naar Beheren > Gebruikers om het nummer te controleren dat de agent heeft gebruikt om in te loggen. Open het profiel van de agent en klik op het tabblad Inloggeschiedenis. Bezet: de agent gebruikte de fysieke telefoon buiten het platform terwijl het platform probeerde een oproep bij de agent aan te leveren. Als dit bij een inbound oproep is gebeurd, betekent het meestal dat de agent is vergeten om een niet-beschikbare status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. te selecteren alvorens buiten het netwerk te gaan bellen. Het kan ook betekenen dat er geen beschikbare poorten zijn. Als dit gebeurde bij een outbound oproep, was meestal het gebelde nummer in gesprek. Contact reeds gerouteerd: CXone heeft geprobeerd om de oproep naar een agent te routeren nadat deze al bij een andere agent was aangeleverd via dynamische levering. Fout: de aanlevering van de oproep bij een agent is mislukt vanwege problemen met het telefoonnetwerk. Vaak treedt dit op als gevolg van een probleem met de fysieke telefoon of de telefoonmaatschappij. Mogelijk is validatie vanuit het platform vereist. Ongeldige oproeplink: een van de oproeplinks De periode waarin de CXone ACD verbonden blijft met een agent. Wordt geregeld door de instelling Timeout voor telefoonnummer bij Bedrijfseenheden > Details. viel weg of hing op toen de oproep werd aangeleverd bij de agent. Dit betekent dat de oproep is verbonden maar dat de agent tijdens het afspelen van de gesprekswachttoon heeft opgehangen of geannuleerd. Er zijn twee mogelijke oorzaken voor dit probleem: 1) Latentie vertraagt het verbinden van de oproep na de aanlevering. De agent denkt hierdoor dat de beller niets zegt en hangt daarom op, of 2) Timeout voor telefoonnummer in de bedrijfseenheidsinstellingen, of Station-timeout in de profielinstellingen van het station heeft dezelfde waarde als de Nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd-tijd voor een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Geen antwoord: het platform kon verbinding maken met de telefoon van de agent en heeft geprobeerd de oproep aan te leveren. Dit gebeurt meestal doordat de agent geen niet-beschikbaarheidsstatus heeft geselecteerd. Het kan ook wijzen op connectiviteitsproblemen, zoals vertraging. Link mislukt: de poging om de agentlink te koppelen aan de lijn van de beller is mislukt. Probleemoplossing is vereist om de oorzaak te bepalen. Verbinding verbroken: de oproep heeft de agent bereikt, maar de verbinding met de agent werd verbroken voordat de oproep aan het contact was gekoppeld. Dit gebeurt vaak wanneer de verbinding tussen de agentlink en het platform wordt verbroken tijdens de routering van een oproep. Er zijn twee mogelijke oorzaken voor dit probleem: 1) Latentie vertraagt het verbinden van de oproep na de aanlevering. De agent denkt hierdoor dat de beller niets zegt en hangt daarom op, of 2) Timeout voor telefoonnummer in de bedrijfseenheidsinstellingen, of Station-timeout in de profielinstellingen van het station heeft dezelfde waarde als de Nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd-tijd voor een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Time-out agentlink: er zijn 60 seconden verstreken na de oproepaanvraag. Dit geeft meestal aan dat er geen verbinding is gemaakt met het telefoonsysteem of de telefoonmaatschappij van de agent. N.v.t.: de reden past niet in een van de andere categorieën. De oproep wordt naar een andere agent gerouteerd, zoals bij andere oorzaakcodes. Deze reden komt zeer zelden voor. Oorzaakcode (Nul) 0: de reden past niet in een van de andere categorieën met redenen. Deze reden komt zeer zelden voor.
Refuse_Time	De datum en tijd waarop de agent het contact heeft geweigerd. De gebruikte notatie is MM/DD/JJJJ UU:MM, 24-uurs tijd.