Widget Sentimenttrend

Vereiste machtigingen: Interaction Analytics Weergeven

De widget Sentimenttrend toont het sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn. van contacten in de loop der tijd. U kunt inzoomen om te bekijken wat er gebeurde tijdens pieken van positief, negatief, gemengd of neutraal sentiment. Sommige pieken zijn slechts stijgingen in het oproepvolume, maar de grafiek laat zien wanneer het aantal positieve of negatieve sentimenten fluctueert zodat u de oorzaak kunt onderzoeken.

Bekijk deze korte trainingsvideo om meer over deze widget te weten te komen.

De grafiek lezen

Sentimentsignalen zijn woorden en woordgroepen die het humeur aangeven gebaseerd op het taalgebruik in een transcriptie van een interactie. Sentimentscores worden niet beïnvloed door spraakeigenschappen, zoals toon, volume en snelheid. Deze signalen geven het sentiment van een interactie aan. Sentimentscores in Interaction Analytics kunnen positief, negatief, gemengd of neutraal zijn.

Sentiment wordt consequent weergegeven met een kleurcodering. De sentimentdata in widgets of grafieken hebben de volgende kleuren:

• Negatief: rood

• Positief: blauw

• Gemengd: donkergrijs

• Neutraal: lichtgrijs

U kunt ook het algemene sentiment, het beginsentiment en het eindsentiment analyseren.

Negatief sentiment

Een sentimentscore van een interactie is negatief als het aantal negatieve signalen groter is dan het aantal positieve of neutrale sentimentsignalen. Negatief sentiment geeft een negatieve gebeurtenis of een mogelijk probleem aan. Enkele negatief sentimentsignalen zijn bijvoorbeeld, Het werkt niet of Ik kan u niet verstaan.

Een negatief sentiment hoeft niet te betekenen dat er een probleem is met de prestaties of het gedrag van de agent. Het kan ook voortkomen uit een probleem met een product, problemen met een factuur of andere gebeurtenissen waar de agent geen invloed op heeft.

Een negatief sentiment is niet hetzelfde als frustratie Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over..

Positief sentiment

De sentimentscore van een interactie is positief als het aantal positieve signalen groter is dan het aantal negatieve of neutrale signalen in een interactie. Positieve sentimentsignalen kunnen woordgroepen bevatten zoals Dat is geweldig! of Ik ben geïnteresseerd. Bij interacties zonder spraak worden blije emoticons ook beschouwd als positieve signalen.

Gemengd sentiment

We spreken van een gemengd sentiment wanneer een interactie hetzelfde aantal positieve en negatieve signalen bevat. Bijvoorbeeld, Ik heb mijn bestelling niet ontvangen. Bedankt voor uw hulp. zou een gemengd sentiment opleveren.

Neutraal sentiment

Sentiment is neutraal wanneer er geen positieve of negatieve signalen zijn.

De verticale as geeft het aantal contacten dat heeft plaatsgevonden weer. De horizontale as geeft de periode weer. Wanneer u een korte periode bekijkt, worden uren weergegeven. Wanneer u een lange periode bekijkt, worden dagen weergegeven. Elk punt op de grafiek toont het aantal oproepen per sentiment dat plaatsvond op een bepaalde dag of op een bepaalde tijd.

Wanneer u de cursor over een gekleurd gedeelte van de grafiek beweegt, ziet u de datum en tijd waarop de contacten hebben plaatsgevonden en het aantal contacten per sentiment op dat moment.

Details van interactie weergeven

Wanneer u op een gekleurd gebied in het diagram klikt, kunt u het sentimenttype selecteren dat u wilt gebruiken om de contacten te filteren. U kunt Positief, Negatief, Neutraal of Gemengd selecteren. De widget Interacties wordt geopend in een nieuw venster, met een filter om alleen contacten te tonen met het sentiment dat u hebt geselecteerd. Als u bijvoorbeeld op een gebied in de grafiek klikt en Negatief selecteert, wordt de widget Interacties geopend met alle interacties met een negatief sentiment die zich tijdens de ingestelde periode hebben afgespeeld.

U kunt in deze popup dezelfde acties uitvoeren als in de widget Interacties. Deze acties zijn:

• Transcripties bekijken.
• Gespreksopnamen beluisteren.
• Geselecteerde items markeren.
• Gegevens sorteren in een voorkeursweergave.

Zie Widget Interacties voor meer informatie.

De instellingen van de widget Sentimenttrend aanpassen

U kunt de instellingen van de widget Sentimenttrend wijzigen om filters toe te passen, de naam van de widget in de werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. te wijzigen en in te stellen of het agentsentiment of het klantsentiment moet worden weergegeven.

De titel van de widget wijzigen

1. Klik op Opties rechtsboven in de widget.
2. Klik op Instellingen.
3. Typ de nieuwe widgetnaam in het veld Titel.
4. Klik op OK.

Instellen van wie het sentiment in de widget moet worden weergegeven

1. Klik op het hamburgerpictogram rechtsboven in de widget.
2. Klik op Instellingen.
3. Klik op Widgetopties om de vervolgkeuzelijst te openen.

4. Klik op de vervolgkeuzelijst Deelnemer en selecteer of u het sentiment van de Agent of van de Klant in de widget wilt weergeven.

5. Klik op OK.

Het Sentimenttrend-diagram exporteren als CSV-bestand

1. Klik op Opties rechtsboven in de widget.
2. Klik op Exporteren .

Het Sentimenttrend-diagram opslaan als afbeelding

Afbeeldingen worden geëxporteerd als PNG-bestanden.

1. Klik op Opties rechtsboven in de widget.
2. Klik op Diagram opslaan als afbeelding .