Categorieën configureren

Vereiste machtiging: Interaction Analytics Admin

U kunt een aangepaste categoriesjabloon Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. bewerken om de aangepaste versie toe te passen op toekomstige datasets Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria.. De wijzigingen zijn alleen van invloed op de sjabloon en niet op de categoriesets in al bestaande datasets. Zie Categoriesjablonen beheren voor informatie over het aanpassen van de categoriesjabloon in een specifieke dataset.

U kunt een verzameling voorbeeldgegevens van interacties ophalen om te zien hoe de huidige categorieën werken. Zo kunt u zien hoe uw wijzigingen de voorbeeldgegevens beïnvloeden, voordat u die wijzigingen toepast op een categoriesjabloon. U kunt categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. of categoriegroepen samenvoegen, splitsen en hernoemen. U kunt de regels instellen die bepalen welke interacties binnen de groep vallen. En u kunt nieuwe categorieën maken, ofwel helemaal vanaf het begin of door automatisch geïdentificeerde categorieën te gebruiken op basis van trends in uw voorbeeldgegevens.

Een categorie maken

Wanneer u een nieuwe categoriesjabloon Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. maakt, krijgt u de optie om een categoriesjabloon Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. te maken om toe te passen op de dataset. Hiermee bepaalt u welke gegevens in uw werkruimte Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen. worden weergegeven.

1. Klik op Sjablonen > Categoriesjablonen.
2. Selecteer de groep waartoe de categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. moet behoren.
3. Klik op Opties in de rij van de groep voor de categorie. Klik op Nieuwe categorie. Er verschijnt een nieuwe categorie in de groep die u hebt geselecteerd.
4. Klik op de nieuwe categorie. Voer een beschrijvende categorienaam in.
5. Wijzig de categorieregels zodat de categorie precies de soorten interacties bevat die u wilt.

Een categoriesjabloon importeren

U kunt geëxporteerde categoriesjablonen importeren om ze toe te passen op een andere dataset. U kunt deze geïmporteerde categoriesjablonen eerst nog aanpassen aan de behoeften van de specifieke dataset.

1. Klik op Sjablonen > Categoriesjablonen.

2. Klik op Opties naast de naam van de categoriesjabloon.
3. Klik op > Importeren.

4. Selecteer het bestand dat u wilt importeren. Voer een Naam in voor de nieuwe sjabloon en selecteer het Thema om categorieën te vinden. Klik op Importeren.

Categorieën beheren

1. Klik op Sjablonen > Categoriesjablonen.

2. Selecteer de categorie die u wilt beheren. De categorie moet meerdere regelsets hebben.

3. Klik op Opties in de rij van de categorie die u wilt beheren. Selecteer de gewenste actie:

   Meer informatie over de acties in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Rename	Hiermee kunt u de naam van de categorie wijzigen.
   Knippen	Hiermee kunt u een categorie knippen om deze op een andere locatie te plakken.
   Verwijderen	Verwijdert de categorie.

4. Als u de categorieën opnieuw wilt rangschikken, houdt u ingedrukt terwijl u de categorie naar de gewenste locatie sleept.

Een map maken

Met behulp van mappen (groepen) kunt u categorieën groeperen binnen uw categoriesjabloon.

1. Klik op Sjablonen > Categoriesjablonen.
2. Klik op Opties in de rij waar de groep moet komen. Klik op Nieuwe categoriemap.
3. Wis de standaardnaam in het veld Nieuwe categoriemap en typ een beschrijvende naam voor de groep. Druk op Enter.
4. Maak categorieën binnen de groep of verplaats bestaande categorieën naar de groep.

Mappen beheren

1. Klik op Sjablonen > Categoriesjablonen.
2. Selecteer de groep die u wilt beheren.

3. Klik op Opties in de rij van de groep die u wilt beheren. Selecteer de gewenste actie:

   Meer informatie over de acties in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Naam wijzigen	Hiermee kunt u de naam van de map wijzigen.
   Knippen	Hiermee kunt u een categoriemap knippen om deze op een andere locatie te plakken.
   Nieuwe categorie	Maakt een nieuwe categorie aan.
   Nieuwe categoriemap	Maakt een nieuwe categoriemap aan.
   Verwijderen	Verwijdert de categorie.

4. Als u de mappen opnieuw wilt rangschikken, houdt u Verplaatsen ingedrukt terwijl u de categorie naar de gewenste locatie sleept.

Automatische categorieën maken

De functie Automatisch categoriseren scant uw voorbeeldcontacten op veelvoorkomende gebeurtenissen. Dit geeft u suggesties voor categorieën die u zou kunnen maken. Er wordt bijvoorbeeld een groot aantal interacties gevonden waarin het woord 'probleem' voorkomt in combinatie met een negatief sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn.. Deze automatisch geïdentificeerde categorieën hebben pas invloed op uw dataset Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria. wanneer u ze toevoegt aan de categoriestructuur.

1. Klik op Sjablonen > Categoriesjablonen.
2. Klik op Geïdentificeerde categorieën > Automatisch categoriseren . De applicatie haalt de categorieën uit de map Geïdentificeerde categorieën en plaatst ze onder Categorieën in een nieuwe groep met de naam Geïdentificeerd.
3. Open de map Categorieën en open vervolgens de map Geïdentificeerd. Daarna kunt u de map Geïdentificeerd positief of de map Geïdentificeerd negatief openen, afhankelijk van het sentiment van de categorieën waarin u geïnteresseerd bent.
4. Als u een voorgestelde categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. aan de categoriestructuur wilt toevoegen, houdt u ingedrukt terwijl u de categorie naar de gewenste locatie sleept.
5. Geef de categorie een duidelijke naam en pas eventueel de categorieregel aan.

Categorieregels beheren

Om specifieke criteria in te stellen waaraan een interactie moet voldoen om in de categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. te vallen, kunt u de categorieregels wijzigen Criteria die bepalen of een transcriptie in een bepaalde categorie wordt geplaatst. Deze regels bevatten trefwoorden of woordgroepen die wel of juist niet in een transcriptie moeten voorkomen.. De regels kunnen vereisen dat een bepaald sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn. of bepaalde trefwoorden of woordgroepen Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". aanwezig zijn, of juist niet aanwezig zijn. U kunt instellen of de regel gaat over het sentiment tijdens de interactie, of aan het begin of aan het einde van de interactie. Zo kunt u voor elk moment tijdens de interactie bepalen of een contact positief of negatief was. Regels kunnen uitgebreid en gedetailleerd zijn, of algemeen en eenvoudig.

Er zijn drie velden waarin u trefwoorden, woordgroepen en sentimenten kunt invoeren: Al deze, Minstens een van deze en Geen van deze.

De drie velden hebben samen een EN-relatie, dus elk gedeelte moet Waar zijn om de interactie te laten matchen met de categorieregel als geheel.

Als u meerdere categorieregels voor een categorie maakt, hoeft een interactie slechts aan één van die categorieregels te voldoen. De interactie hoeft dus niet aan alle categorieregels te voldoen.

1. Zoom in op de categorie die u wilt bewerken of klik op meer opties naast Categorieën om een nieuwe categorie te selecteren.
2. Voer een naam in voor de categorie.

3. Stel in het veld Timing de periode in waarbinnen de trefwoorden, woordgroepen of entiteiten moeten voorkomen.

4. Geef in het veld Deelnemer aan of u wilt dat de regel van toepassing is op de Agent-zijde, de Klant-zijde of Beide zijden van de interactie.

5. Selecteer voor elk veld de voorwaarden waaraan u wilt dat de criteria voldoen. U kunt interacties die voldoen aan sommige of alle criteria die u invoert, opnemen of uitsluiten. Tussen alle trefwoorden en woordgroepen die in hetzelfde veld worden ingevoerd, bestaat een EN-relatie. Er is ook een EN-relatie tussen de velden, wat betekent dat aan alle opgegeven voorwaarden van een enkele regelset moet worden voldaan voordat een contact in de categorie valt, met uitzondering van die in het veld Minstens een van deze.

   Meer informatie over voorwaardeopties

   Condition	Eigenschap
   Al deze	Om een interactie een match te laten zijn, moet de interactie alle trefwoorden, woordgroepen of tags bevatten die in dit veld zijn ingevoerd. Alle criteria in het veld veronderstellen een EN-relatie.
   Minstens een van deze	Een interactie kan een match zijn als de interactie een van de trefwoorden, woordgroepen of tags bevat die in dit veld zijn ingevoerd. U kunt meerdere exemplaren van dit veld maken door op de knop + te drukken. Alle criteria in een veld veronderstellen een OF-relatie met elkaar. Elk exemplaar van het veld veronderstelt echter een EN-relatie met de anderen. Als bijvoorbeeld één veld Minstens een van deze de trefwoorden Longbourn en Bennett bevat, worden interacties opgenomen die een of beide woorden bevatten. Als een ander veld Minstens een van deze de trefwoorden Netherfield en Bingley bevat, worden ook interacties opgenomen met een van die woorden, zelfs als de trefwoorden Longbourn of Bennett van het andere criteriaveld niet worden genoemd. Interacties die een willekeurige combinatie van deze trefwoorden van beide criteriavelden bevatten, worden opgenomen.
   Geen van deze	Om een interactie een match te laten zijn, mag de interactie geen van de trefwoorden, woordgroepen of tags bevatten die in dit veld zijn ingevoerd.

6. Om interacties op te nemen of uit te sluiten op Woordgroep, Trefwoord of Sentiment, klikt u op de overeenkomende -tag of typt u een trefwoord, woordgroep of entiteit Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten..

   Meer informatie over velden in deze stappen

   Veld	Eigenschap
   Phrase	Haalt data op afhankelijk van het feit of een specifieke woordgroep Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". werd vermeld in interacties. Typ een woordgroep en klik op Enter of selecteer de tag Woordgroep. Woordgroepen moeten tussen aanhalingstekens worden geplaatst, bijvoorbeeld "Rosings Park". Klik op de button rechts van de woordgroep om te zoeken op Exacte overeenkomst of op Komt overeen met variaties. = Exacte overeenkomst is de standaardwaarde. Als u kiest voor Overeenkomst met variaties, zullen de criteria ook variaties bevatten die lijken op de woordgroep die u hebt ingevoerd. Als u bijvoorbeeld "wil annuleren" invoert, worden er ook interacties geretourneerd die bijvoorbeeld wilde annuleren, wens te annuleren enz. bevatten. Klik in de vervolgkeuzelijst Nabijheid om in te stellen hoe dicht de woorden in de woordgroep bij elkaar moeten staan om de interactie als een match met deze woordgroep te beschouwen. De standaardinstelling is 0, wat betekent dat de woorden opeenvolgend en in de juiste volgorde moeten staan. Nabijheid configureren betekent dat de woorden niet opeenvolgende moeten zijn en dat er tot acht woorden ertussen mogen zijn. De woordgroep praat met manager met een nabijheid van 2 zou de zinnen "praten met een manager", "praten met uw manager" enz. vastleggen.
   Trefwoord	Haalt data op afhankelijk van het feit of een specifiek trefwoord werd vermeld in interacties. Typ een trefwoord en klik op Enter of selecteer de tag Trefwoord . Klik op de button rechts van de woordgroep om te zoeken op Exacte overeenkomst of op Komt overeen met variaties. = Exacte overeenkomst is de standaardwaarde. Als u kiest voor Overeenkomst met variaties, zullen de criteria ook variaties bevatten die lijken op de woordgroep die u hebt ingevoerd. Als u bijvoorbeeld activeren invoert, worden er ook interacties geretourneerd die bijvoorbeeld activeren, activeert, activering, geactiveerd en dergelijke bevatten.
   Sentiment	Haalt data op gebaseerd op het sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. Interacties kunnen positief (blauw), negatief (rood), gemengd (donkergrijs) of neutraal (lichtgrijs) zijn. dat aan interacties is toegewezen. Selecteer het Sentiment waarop u zich wilt focussen: Positief, Negatief, Neutraal of Gemengd. Klik op de dubbele pijlen om te selecteren wanneer dit sentiment moet zijn opgetreden tijdens de interactie. Algemeen sentiment is de standaard. Algemeen: het sentiment gedurende de gehele interactie. Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment. Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment.

7. Om interacties op te nemen of uit te sluiten volgens metrics zoals teamnaam of skillnaam, klikt u op de tag Metric en selecteert u het type metric in de lijst.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld

   Eigenschap

   Metric

   Haalt data op afhankelijk van de vraag of de interactie voldoet aan een bepaalde metricwaarde of drempelwaarde. Zie Metrics in Trefwoorden en metrics voor meer informatie over elk beschikbaar type metric. Afhankelijk van de metric die u selecteert, moet u een van deze extra configuratiestappen voltooien: Als u een boolean-veld selecteert, selecteert u true in de vervolgkeuzelijst om alleen interacties te zien waarop het veld van toepassing is. Selecteer false om alleen interacties te zien waarop het veld niet van toepassing is. Als u een string-veld zoals een naam of ID selecteert, typt of selecteert u de waarde in het tekstveld. Zo worden alleen interacties opgenomen waar de opgegeven voorwaarde aanwezig is. Wanneer u een integer veld zoals seconden of aantal selecteert, selecteer een operator in de vervolgkeuzelijst en voer een integere waarde in. Alleen interacties die voldoen aan de opgegeven drempel worden weergegeven in de dataset. Gelijk aan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld gelijk is aan de opgegeven waarde. Groter dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld groter is dan de opgegeven waarde. Kleiner dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld kleiner is dan de opgegeven waarde.

   Wanneer u op een aantal waarden wilt filteren, kunt u meerdere van het zelfde soort metricfilters met verschillende operators en waarden toevoegen. Wanneer ik bijvoorbeeld interacties die tussen twee en vier minuten duren wil opnemen, zou ik de metric interactionDurationSeconds selecteren. Ik zou deze instellen op > 120. Dan zou ik nog een metric interactionDurationSeconds toevoegen en deze instellen op < 240. En ik zou voor de categorieregel de voorwaarde wijzigen in Al deze.

8. Om interacties op te nemen of uit te sluiten gebaseerd op Frustratie of Oplossing, selecteert u de betreffende tag.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Frustratie	Haalt data op van interacties waarbij het contact gefrustreerd Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. werd.
   Oplossing	Haalt data op gebaseerd op de oplossingsstatus aan het einde van een contact. Selecteer Opgelost om alleen gegevens van opgeloste interacties weer te geven. Klik op Onopgelost om alleen niet-opgeloste interactiegegevens weer te geven.

9. Klik op Criteria toevoegen om een nieuwe regelset toe te voegen. Regelsets hebben een OF-relatie met elkaar: interacties die voldoen aan minimaal één van de regelsets van de categorieregel vallen binnen de categorie. U kunt regels en regelsets groeperen om complexere regels te maken.
   Meer informatie over het groeperen van regels

   U kunt twee of meer regelsets maken en deze groeperen met behulp van EN, NIET en OF binnen elke regelset. Daarna kunt u nog meer regels of regelsets toevoegen en instellen welke onderlinge verbanden er tussen de regels bestaan. Zo kunt u complexe regels maken om te bepalen welke interacties matchen met de categorie. Bijvoorbeeld:

   Zonder groeperen

   Regel1 EN Regel2 OF Regel3​

   EN wordt eerst geëvalueerd en dan OF​

   Resultaten:​

   Regel1 EN Regel2 = Waar (match)​

   OF Regel3 = Waar (match)

    

   Met groeperen

   Regel1 EN (Regel2 Of Regel3)​

   Zorgt ervoor dat Regel2 en Regel3 eerst worden geëvalueerd, en het resultaat wordt vervolgens gekoppeld aan Regel1​

   Resultaten:​

   Als Regel2 OF Regel3 een match is, wordt er vervolgens gekeken naar Regel1​

   Als Regel1 een match is, is de interactie een match met de categorie​

   Als zowel Regel2 OF Regel3 geen match is, is er geen match​

10. Klik op Opslaan wanneer u klaar bent met het toevoegen van criteria.