Attendant beheren

Attendant is een virtuele attendant die oproepdoorschakeling en een bedrijfstelefoongids ondersteunt met de mogelijkheid om naar medewerkers te zoeken op naam, toestelnummer of DNIS Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound).. Attendant heeft een Afwezigheid-functie waarmee gebruikers hun status kunnen instellen op Afwezig en hun oproepen kunnen laten doorschakelen naar een bepaalde vervangende gebruiker wanneer ze weg zijn. Daarnaast Attendant is een tool voor voicemailbeheer. Voicemail is een optionele functie die niet alle organisaties zullen gebruiken.

Wanneer uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren is geconfigureerd voor Attendant, kunt u per gebruiker toegang verlenen en instellingen configureren. U kunt ook toegang verlenen en configuratie-instellingen maken voor meerdere gebruikers tegelijk.

U kunt gebruikmaken van de functie Automatic Speech Recognition (ASR) binnen Attendant. Dankzij deze automatische spraakherkenning kan een beller een naam zeggen of spellen of een toestelnummer zeggen om de persoon te bereiken.

Gebruikerstypen in Attendant

Iedereen in uw organisatie die Attendant functies moet kunnen gebruiken, moet beschikken over een CXone gebruikersprofiel en toegang hebben tot Attendant. Dit geldt ook voor mensen die CXone niet voor hun werk gebruiken. Zonder toegang tot Attendant kan iemand niet:

• Worden opgenomen in de Bedrijfstelefoongids.
• Een persoonlijke wachtrij voor inkomende oproepen hebben.
• Een afwezigheidsstatus instellen met een vervangende gebruiker die oproepen ontvangt wanneer de persoon zelf afwezig is.
• Gebruik Attendant voor voicemail als uw organisatie is geconfigureerd voor Attendant met voicemail.

Als er mensen in uw organisatie zijn die Attendant moeten gebruiken maar geen gebruikmaken van CXone, moet u een gebruikersprofiel voor hen maken voordat u hen toegang kunt verlenen tot Attendant. Medewerkers die geen agent zijn, kunnen de Attendant-applicatie gebruiken, ook al is deze gestart via het CXone-platform. Het is de enige applicatie die voor hen beschikbaar is via het platform.

Attendant ondersteunt verschillende gebruikerstypen die u kunt toewijzen, afhankelijk van de individuele behoeften van elke gebruiker. De gebruikerstypen variëren afhankelijk van de functie (bijvoorbeeld agents en niet-agents) en de manier waarop Attendant oproepen doorschakelt. Alle gebruikerstypen kunnen worden toegevoegd aan de Bedrijfstelefoongids, zijn rechtstreeks bereikbaar via hun toegewezen toestelnummer of DID, en kunnen een vervangende gebruiker aanwijzen. Als uw organisatie gebruikmaakt van de voicemailfunctie, hebben alle gebruikerstypen op dezelfde manier toegang tot voicemail.

Attendant gebruikerstype	Beschrijving
Agent	Contactcenteragents. Attendant gebruikt de CXone Agent-ID van de gebruiker om oproepen door te schakelen naar de agent.
Zakelijke gebruiker	Gebruikers die geen agent zijn, zoals andere medewerkers in de organisatie. Oproepen worden gerouteerd naar het 10-cijferige telefoonnummer dat in de Attendant-configuratie van de gebruiker is ingesteld.
Rollover-agent	Rollover-agents zijn contactcenteragents met een secundair telefoonnummer, dat door Attendant wordt gebruikt als backup-nummer. Oproepen worden eerst gerouteerd naar de CXone Agent-ID van de agent, alvorens door te gaan naar het secundaire nummer van de rollover-agent. Deze optie werkt goed voor gebruikers die telefoonoproepen van agents beantwoorden, maar niet altijd op het systeem zijn ingelogd vanwege andere taken.
Algemene voicemail	Een afzonderlijke voicemailbox waarin bellers berichten kunnen achterlaten wanneer ze geen specifieke persoon of toestelnummer proberen te bereiken.

Vervangende gebruikers

Een vervangende gebruiker is een persoon aan wie Attendant oproepen doorstuurt wanneer de primaire gebruiker niet beschikbaar is, bijvoorbeeld wanneer deze is uitgelogd bij het systeem of bezig is met een actief contact. Vervangende gebruikers moeten geconfigureerde Attendant-gebruikers zijn. U kunt voor Attendant-gebruikers standaard vervangende gebruikers instellen, maar ze kunnen de standaardinstelling zelf overschrijven wanneer ze hun status wijzigen in Afwezig.

Voicemailbeheer

Voicemail is alleen beschikbaar in Attendant als uw organisatie een licentie voor deze functie heeft aangeschaft. Met Attendant voicemail kunnen gebruikers:

• Hun voicemailbegroetingen aanpassen.
• Instellen hoe ze meldingen over nieuwe berichten ontvangen.
• Voicemailberichten volledig verwijderen.
• Spraakberichten doorsturen naar hun eigen e-mailadres.
• Download en stuur spraakberichten door naar de Attendant-accounts van andere gebruikers (indien ingeschakeld door een beheerder).

• Spraakberichten zoeken op het tabblad Berichten door de kolomkoppen te sorteren en filteren.

Attendant-voicemailberichten zijn als factureerbare opslag inbegrepen in het platform. Op dit moment is voicemail geen ondersteund bestandstype dat kan worden verplaatst naar korte termijn en langdurige cloudopslag.

Alle instellingen die gerelateerd zijn aan voicemail worden geconsolideerd op een enkele locatie binnen CXone. U kunt de nieuwe sectie Voicemailbeheer terugvinden in het tabblad Bedrijfseenheid Attendant en het tabblad Gebruikers Attendant. Dit maakt het gemakkelijker voor u om functies van Attendant Plus (alleen voicemail) te identificeren en te openen, wat tijd en moeite bespaart tijdens de configuratie.

Toegangsopties voor voicemail

Alle gebruikerstypen hebben dezelfde opties voor toegang tot hun voicemails:

Optie	Details
Attendant-applicatie	Toegang tot de Attendant-applicatie moet zijn ingeschakeld, zowel in uw bedrijfseenheid als in het gebruikersprofiel van de gebruiker.
Telefonisch	Gebruikers gebruiken de pincode die is ingesteld in het Attendant-tabblad van hun gebruikersprofiel. Dit vereist dat uw organisatie telefonische toegang tot voicemail heeft geconfigureerd.
Per e-mail	De gebruiker ontvangt voicemails als audiobijlage bij een e-mailbericht op het e-mailadres dat is ingesteld in het gebruikersprofiel. Het Attendant-meldingstype moet worden ingesteld op E-mail met bijlage.

Gebruikersimitatie

Beheerders kunnen toegang tot de Attendant-accounts van andere gebruikers krijgen met behulp van de functie Gebruikersimitatie. Als gebruikers bijvoorbeeld vergeten hun status in te stellen op Afwezig, kunnen beheerders zich als die gebruikers voordoen en de status aanpassen namens de afwezige gebruikers. Bij alle imitaties moet de beheerder een reden vermelden; deze informatie wordt gelogd voor auditdoeleinden.