Oproepen afhandelen in MAX

Het telefoonpaneel in MAX bevat de belangrijkste functies die je dagelijks gebruikt. Via het telefoonpaneel kun je elke functie gebruiken die je ook vanaf een vaste telefoon kunt uitvoeren. MAX kan telefoongesprekken (inbound, outbound of callback) en werkitemsGesloten Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts. afhandelen. Je kunt toetstonen gebruiken, een recent nummer opnieuw bellen en een oproep in de wachtstand zetten, dempen, opnemen, maskeren en beëindigen door op de bijbehorende knoppen in het telefoonpaneel te klikken. In sommige gevallen kun je nogmaals op een knop klikken om een gestarte actie te stoppen.

CXone ondersteunt verschillende soorten callbacks (afspraken om terug te bellen):

  • Je kunt een callback inplannen voor jezelf of voor een willekeurige agent. Dit type callback wordt een "toezegging" genoemd.
  • Als je organisatie gebruikmaakt van Personal Connection met de functie Previewbellen, kun je een oproep opnieuw inplannen vanuit het previewvenster. Deze oproep wordt dan als callback aangeboden aan jou of aan een andere agent in deze skill.

Deze callbacks verschijnen voor jou als outbound oproepen, met verschillende opties om ze af te handelen.

Een derde type callback komt alleen voor wanneer het IVRGesloten Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-systeem hiervoor is geconfigureerd. Het IVR-menu kan bellers de optie geven om hun plek in de wachtrij te behouden wanneer ze ophangen. Ze worden dan door CXone teruggebeld wanneer ze aan de beurt zijn in de wachtrij. Deze callbacks worden aan jou aangeboden als een inbound oproep, die je kunt accepteren of weigeren. Als je de oproep weigert, gaat de oproep naar de volgende beschikbare agent. CXone belt de klant pas nadat je de oproep hebt geaccepteerd, dus je krijgt misschien niet meteen iemand aan de lijn. Als je niet zeker weet of je organisatie deze vorm van callbacks gebruikt, kun je het navragen bij je leidinggevende.

Uw bedrijf kan agentassistentie-applicaties gebruiken in MAX. Deze apps geven u informatie of begeleiding tijdens een interactie. Het type informatie of begeleiding is afhankelijk van de apps die uw bedrijf gebruikt. De informatie of begeleiding verschijnt in een paneel dat aan het begin van de interactie wordt uitgeschoven vanaf de rechterkant van MAX.

Een oproep doorschakelen of omzetten naar een conference call

Doorschakelen en conference calls starten

Een contact kan niet in de wachtstand worden gezet tijdens een conference call. Je kunt geen toetstonen gebruiken tijdens een conference call.

  1. Klik tijdens een gesprek met een contact in de telefoonwerkruimte op Doorschakelen/conferentie.
  2. Typ het nummer van het contact dat je wilt bellen of gebruik het adresboek om een contact te selecteren. Klik op Bellen. MAX belt het contact.
  3. Om een oproep door te schakelen kun je klikken op Doorschakelen. Het eerste contact wordt dan gebeld en jouw verbinding wordt verbroken, waarna het nieuwe contact de telefoon opneemt. Als je een conference call wilt starten, klik je op Conferentie terwijl je bent verbonden met het tweede contact. Je bent dan verbonden met beide contacten en iedereen kan met elkaar praten.
  4. Wanneer je niet langer in de conference call wilt blijven, kun je een van de volgende dingen doen:
    • Klik op Ophangen voor de inbound oproep. Hierdoor verdwijnt het oorspronkelijke contact uit de oproep en wordt de conference call voortgezet met degenen die nog verbonden zijn.
    • Klik op Ophangen voor de conferentielink. Hierdoor wordt de conferentielink verbroken, maar je blijft wel verbonden met het oorspronkelijke contact.
    • Klik op Doorschakelen voor de conferentielink. Hierdoor wordt de doorschakeling van de oproep naar de conferentielink voltooid en wordt jij uit de conference call verwijderd, als het een extern nummer is. De contactlink en de externe conferentielink blijven verbonden.
    • Klik op Conferentie beëindigen om onmiddellijk alle toegevoegde partijen uit de conference call te verwijderen, zodat alleen de oorspronkelijke beller overblijft.

Net als bij het gebruik van de knoppen Conferentie en Doorschakelen kun je ook een outbound oproep starten naar een contact in een adresboek terwijl je verbonden bent met een bestaande oproep.

Een oproep starten

  1. Klik linksonder op Nieuw.
  2. Typ het nummer van het contact dat je wilt bellen of gebruik het adresboek om een contact te selecteren. Klik daarna op Bellen.

    Agents in de Verenigde Staten kunnen het Amerikaanse alarmnummer 911 in de zoekbalk typen. Er komt dan een knop beschikbaar waarmee je onmiddellijk een oproep naar de landelijke alarmcentrale kunt starten. Als je gebruikersprofiel een geverifieerd adres bevat, gaat de oproep niet naar de landelijke alarmcentrale maar naar de lokale centrale (Public-Safety Answering Point (PSAP)). Voor testdoeleinden kun je 933 intoetsen, om te controleren of de configuratie voor de verbinding met de 911-service goed werkt.

    Als u meerdere handmatige outbound skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent hebt, moet u een skill selecteren om te bellen (behalve als u een noodoproep wilt starten).

  3. Wanneer je klaar bent met de oproep moet je op Ophangen klikken voordat je de verbinding van de agentlink verbreekt of de telefoon ophangt. Anders blijft de klant verbonden en keert terug naar de wachtrij.