Je kunt het adresboek gebruiken om een handmatige outbound oproep te starten of een contact door te schakelen naar een andere agent of een skill. Je kunt ook een outbound oproep naar een contact in het adresboek starten terwijl je met een oproep bezig bent. Het adresboek bevat recente contacten, skills
Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, teams en agents in je organisatie. Je kunt de zoekfunctie gebruiken om snel een contact te vinden. De resultaten worden weergegeven terwijl je typt.
Elizabeth Bennet is een agent in het contactcenter voor Austen Building, een charitatieve afdeling van Classics, Inc. die betaalbare huisvesting aanbiedt voor kansarme mensen. Ze werkt veel samen met een groep vrijwilligers voor verschillende projecten, die intern The Regiment wordt genoemd. De systeembeheerder van Austen Building heeft een aangepast adresboek gemaakt voor agents zoals Elizabeth (zie de onderstaande afbeeldingen).
Adresboekinterface
| Menu-item | Beschrijving |
|---|---|
| Algemeen (1) | In het tabblad Algemeen kun je inzoomen op verschillende categorieën, zoals alle skills, alle agents en de aangepaste adresboeken die de systeembeheerder heeft gemaakt. Als je een interactie doorschakelt naar (of een nieuwe interactie start voor) een skill, wordt je verbonden met een beschikbare agent die de geselecteerde skill heeft. Dit is het standaard tabblad dat verschijnt wanneer je het adresboek opent. |
| Recent (2) | De naam van het tabblad Recent hangt af van de situatie: wanneer je een nieuwe oproep start, heet het tabblad Geschiedenis, en wanneer je het adresboek opent om een oproep door te schakelen of een conference call te starten, heet het tabblad Recent. In beide gevallen worden de afgelopen 24 uur of de eerste 100 records weergegeven, afhankelijk van het aantal records. |
| Tophits (3) | Het tabblad Tophits verschijnt alleen wanneer je het adresboek opent om een contact door te schakelen of aan een conference call toe te voegen. Dit tabblad bevat een lijst van de agents en skills waarnaar jouw team het vaakst contacten doorschakelt. Dit filter is specifiek voor het kanaal, dus er worden alleen agents en skills weergegeven die relevant zijn voor het type interactie. De informatie in Tophits wordt gesorteerd op relevantie: de meest gebruikte skills en agents staan bovenaan. |
| Mijn team (4) | Op het tabblad Mijn team staan alle agents van je team met hun beschikbaarheidsstatus. |
| Skill-adresboek (5) |
Toont een lijst van alle skills waaraan je bent toegewezen. Vanuit deze lijst kun je oproepen starten, die in de wachtrij van de geselecteerde skill worden gezet. Je kunt de status zien van de agents die aan deze skill zijn toegewezen, het aantal contacten in de wachtrij en meer. |
| Agent-adresboek (6) | Geeft toegang tot de agents in je organisatie, gecategoriseerd per team. Je kunt een andere agent in je organisatie bellen door te zoeken via hun team of via de lijst Alle agents. |
| Aangepaste adresboeken (7) | Dit zijn adresboeken die door een beheerder worden gemaakt. Het kan een adresboek zijn voor bepaalde groepen binnen je organisatie, een lijst van contacten buiten je organisatie of een dynamisch adresboek dat wordt ingevuld vanuit een externe bron. Soms zijn er extra mogelijkheden om contact op te nemen met de personen in een aangepast adresboek, zoals een mobiel telefoonnummer of een e-mailadres. |
De Adresboek-tool gebruiken
- Klik op Nieuw.
- Begin de naam van de klant of de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent te typen in het zoekvak, of navigeer met je muis door de tabbladen en categorieën.
- Beweeg de muisaanwijzer over de klant of de skill en klik op Bellen om te bellen of op E-mail om een e-mail te sturen.
- Je kunt via het adresboek een extra oproep starten terwijl je een gesprek voert (zoals een conference call) door de bovenstaande stappen te herhalen.