Gebruik de telefoonwerkruimte in MAX om inbound en outbound telefoongesprekken af te handelen. Hier kun je oproepfuncties uitvoeren zoals dempen, in de wacht zetten, opnemen, maskeren, doorschakelen en vergaderen. Wanneer je telefoongesprekken afhandelt in CXone, is het belangrijk dat je de oproepfuncties van de telefoonwerkruimte gebruikt en NIET de vergelijkbare functies (zoals wachtstand of doorverbinden) die misschien beschikbaar zijn op de fysieke telefoon of in de softphone. Als je de telefoonwerkruimte niet gebruikt, worden oproepen mogelijk verkeerd geadministreerd of doorgestuurd.
De telefoonwerkruimte ziet er anders uit wanneer je een oproep afhandelt terwijl je een aangepaste werkruimte bekijkt. Zie Aangepaste werkruimten beheren voor meer informatie.
| Menu-item | Description |
|---|---|
| In wachtstand (1) | Zet de oproep in de wachtstand, zodat je andere dingen kunt doen. Klanten horen meestal muziek of een opgenomen bericht van je organisatie terwijl ze in de wachtstand staan. Wanneer een contact in de wachtstand staat, kun je het contact niet maskeren en de oproep niet opnemen of ophangen. |
| Dempen (2) | Hiermee verhinder je dat de klant je hoort spreken. Wanneer je microfoon gedempt is, kun je niet ophangen. |
| Maskeren (3) |
Als de oproep wordt opgenomen, zal deze functie ofwel witte ruis genereren of de opname stoppen, afhankelijk van de instellingen van je organisatie. De ACD-recorder genereert witte ruis. Dit helpt om gevoelige contactgegevens te beschermen, doordat de informatie niet wordt opgenomen. Tijdens het maskeren van een oproep kun je niet ophangen of de klant in de wachtstand zetten. Indien je organisatie opnamen maakt aan de serverzijde, is de maskeerfunctie ook beschikbaar als je niet handmatig opneemt. |
| Opnemen (4) | Neemt de oproep op. Dit is misschien verplicht volgens het beleid van je organisatie. Je kunt een opname niet stoppen nadat deze is gestart. De opname gaat door totdat de verbinding met de klant wordt verbroken. |
| Doorschakelen/conferentie (5) | Hiermee kun je de oproep doorschakelen of een conference call starten met de klant en een andere agent. Je moet een extra oproep starten om deze acties uit te voeren. Je kunt geen toetstonen gebruiken tijdens een conference call. |
| Toezeggen (6) | Voegt een vervolggesprek toe aan je planning. Toezeggingen verschijnen in je planning en herinneren je aan de toezegging op het opgegeven tijdstip. |
| Starten (7) | Bevat aangepaste links die door de systeembeheerder zijn geconfigureerd. |
| Ophangen (8) |
Verbreekt de verbinding met het huidige contact. MAX vraagt je om deze beslissing te bevestigen. Je moet de knop Ophangen gebruiken voordat je de verbinding van de agentlink verbreekt of de telefoon ophangt, want anders blijft de klant verbonden en wordt de klant weer in de wachtrij gezet. Mogelijk is deze knop verborgen voor inbound oproepen. In dat geval blijf je aan de lijn totdat de klant de verbinding verbreekt. |
| Toetsenblok (9) | Met behulp van het toetsenblok kun je toetstonen gebruiken tijdens een oproep, zodat je door een telefoonmenu kunt navigeren. Je kunt het toetsenblok niet gebruiken om naar telefoonnummers te bellen. |
Uw bedrijf gebruikt mogelijk agentassistentie-apps in MAX. Deze apps geven u informatie of begeleiding tijdens een interactie. Het type informatie of begeleiding is afhankelijk van de apps die uw bedrijf gebruikt. De informatie of begeleiding verschijnt in een paneel dat aan het begin van de interactie wordt uitgeschoven vanaf de rechterkant van MAX.