Deze inhoud heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release (CR). Als u vragen hebt die niet worden beantwoord in de online Help, neem dan contact op met uw manager.
Dit onderwerp is bedoeld voor agents. Beheerders: zie de pagina Agent Assist Hub.
Agentassistenten zijn programma's die hulp bieden bij het afhandelen van interacties. Het is alsof u een persoonlijke assistent hebt die informatie opzoekt of advies geeft terwijl u met een contact praat. Tijdens een interactie geven agentassistenten informatie weer op een uitschuifpaneel in MAX. De volgende soorten informatie zijn beschikbaar:
- Antwoorden op vragen van de klant. Deze informatie is bijvoorbeeld afkomstig uit de veelgestelde vragen of de kennisbank van je organisatie.
- Overige informatie, zoals checklists voor naleving of formulieren om in te vullen.
- Antwoordsuggesties die relevant en passend zijn voor de huidige conversatie.
Marilla Cuthbert is een klantenservicemedewerker bij Classics, Inc een boekwinkel. Op een dag vraagt een beller naar de cloudopslagservice die Classics, Inc aanbiedt bij aankopen van e-boeken. De agentassistent luistert mee naar het gesprek en bepaalt wat de vraag van het contact is. Vervolgens vindt de agentassistent drie FAQ-antwoorden die het beste bij de vraag passen.
Marilla bekijkt deze antwoorden en besluit dat de tweede het beste antwoord is. De klant vraagt waar haar e-boeken en andere gegevens worden opgeslagen. Marilla gebruikt het antwoord op de veelgestelde vragen om uit te leggen hoe de gegevensopslag werkt met de service van Classics, Inc., en waar de boeken en gegevens van het contact worden bewaard. De klant is blij met het antwoord.
Dankzij de agentassistent kon Marilla wat tijd besparen en betrouwbare informatie geven aan de klant.
Het agentassistentiepaneel in MAX
Het agentassistentiepaneel wordt vanaf de rechterkant van MAX uitgeschoven aan het begin van een interactie. Welke informatie het panel laat zien, hangt af van het soort agentassistent dat je bedrijf gebruikt. MAX ondersteunt verschillende agentassistentie-apps.
Je kunt op het pictogram met de dubbele pijl 
rechtsboven in MAX klikken om het paneel in te schuiven en weer te openen. De agentassistent blijft gewoon werken, ook als je het paneel inklapt.
Als u in MAX geen agentassistentiepaneel ziet, maakt uw organisatie misschien geen gebruik van agentassistenten. Of de agentassistenten zijn zo geconfigureerd dat ze op een andere manier worden weergegeven. De assistenten kunnen bijvoorbeeld ook verschijnen op een website of in een CRM
Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie. Als er een agentassistentiepaneel beschikbaar is in MAX, kan dit er anders uitzien dan de voorbeelden op deze pagina. Elke organisatie heeft andere behoeften en gebruikt agentassistenten op de manier die het beste aan die behoeften voldoet. De beheerder kan u vertellen of en hoe uw organisatie gebruikmaakt van agentassistenten.
Informatieve agentassistenten
Sommige agentassistenten suggereren mogelijke antwoorden op vragen van de klant. Dit noemen we een 'informatieve agentassistent'. Deze agentassistenten kunnen artikelen of veelgestelde vragen opzoeken met behulp waarvan u het contact antwoord kunt geven.
De informatieve agentassistent kan helpen met chat- en spraakinteracties. en luistert mee naar het gesprek. Wanneer de assistent informatie voor u heeft, verschijnt deze op het agentassistentiepaneel in MAX. De assistent blijft meeluisteren gedurende de hele interactie. De informatie op het paneel wordt aangepast als de behoeften van de klant veranderen.
Als uw organisatie het agentassistentiepaneel gebruikt, worden alle suggesties van de agentassistent weergegeven in het paneel in MAX. Als uw organisatie een andere manier gebruikt om antwoorden voor te stellen, is het paneel niet aanwezig in MAX.
De voorbeeldafbeelding toont Google Contact Center AI (CCAI), een van de ondersteunde agentassistenten in MAX. Naast FAQ-artikelen biedt CCAI:
- Smart Reply – Smart Reply (Slim antwoord) biedt suggesties voor antwoorden die u de klant kunt geven. CCAI toont suggesties in realtime op basis van de huidige conversatie.
- Confidence Scores – Er verschijnt een betrouwbaarheidsscore voor elke veelgestelde vraag en Smart Reply-suggestie die wordt weergegeven. De scores lopen uiteen van 1 tot 100; hoe hoger het getal, hoe beter de score. Aan de hand van deze scores kunt u bepalen welke vraag of welk antwoord u het beste kunt gebruiken.
Als uw bedrijf een andere informatieve agentassistent gebruikt, ziet het agentassistentiepaneel in MAX er anders uit. Het is ook mogelijk dat uw bedrijf geen gebruik maakt van het agentassistentiepaneel in MAX. Vraag uw manager om meer informatie over de agentassistenten die uw bedrijf gebruikt.
Smart Reply
Smart Reply biedt suggesties voor antwoorden die u tijdens een gesprek met een klant kunt gebruiken. In de loop van het gesprek worden de antwoorden in realtime aangepast. Dit betekent dat de beschikbare opties altijd relevant en passend zijn.
Smart Reply is een optionele functie. Als uw bedrijf de functie heeft geconfigureerd, bevat het agentassistentiepaneel in MAX het gedeelte Smart Reply met actuele suggesties.
U kunt Smart Reply-suggesties gebruiken bij telefoongesprekken en chatinteracties.