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활성 컨택을 처리할 특정 디지털 스킬 이 작업은 다른 스크립트 미디어 유형 작업과 유사하지만 몇 가지 차이점이 있습니다. 둘 다 상담원에게 상호작용을 처리하도록 요청합니다. 그러나 CXone은 다른 미디어 유형과 다르게 디지털 상호 작용을 처리합니다. 이로 인해 Reqagent (Digital) 작업이 다르게 작동합니다.
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종속성
- 디지털 스크립트로 작업하기 전에 , CXone이(가) 디지털 및 기존 ACD 상호작용을 처리하는 방법의 차이에 관해 자세히 알아보십시오.
- 디지털
Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 컨택 포인트에 스크립트를 할당해야 합니다. - 디지털 스크립트에서 Reqagent (Digital) 작업은 컨택을 Digital Experience로 라우팅합니다. Digital Experience는 워크플로 자동화 작업이 스크립트를 생성하지 않는 한 해당 지점에서 컨택을 처리합니다.
지원되는 스크립트 형식
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| 디지털 |
모든 기타 스크립트 미디어 유형과 사용되는 Reqagent 작업에는 별도의 도움말 페이지가 있습니다.
입력 속성
이 작업의 모든 속성은 변수 대체를 허용합니다.
| 속성 | 세부사항 |
|---|---|
| Caption |
스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다. |
| Skill | 컨택을 라우팅하려는 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다.)을 선택합니다 |
| Priority |
이 스킬에 대한 컨택의 우선순위를 입력합니다(0-1000). |
| HighProficiency |
상담원이 이 작업의 컨택을 수신할 수 있는 최대 스킬 숙련도를 입력합니다. 숙련도 값은 1 ~ 20의 정수로, 최고 값 1, 최저 값 20입니다. |
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LowProficiency |
상담원이 이 작업에서 컨택을 수신하기 위한 최저 스킬 숙련도를 입력합니다. 숙련도 값은 1 ~ 20의 정수로, 최고 값 1, 최저 값 20입니다. |
결과 브랜치 조건
결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.
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조건 |
설명 |
|---|---|
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Default |
다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다. |
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OnError |
작업이 올바로 실행되지 않을 때 사용되는 경로. 예를 들어, 연결 불량, 구문 오류 등 예기치 않은 문제가 있을 때 사용됩니다. _ERR 변수(밑줄 문자 하나 포함)는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다. |
스크립트 예시
이 작업을 스크립트에서 사용하는 방법에 관한 예시입니다. 완전한 스크립트는 아닙니다. 추가 스크립팅이 필요할 수 있습니다.
이 예시에서 Begin은(는) Askcaller 작업을 트리거하며, 컨택이 영업팀이나 지원팀에 연락할 수 있도록 옵션이 제공됩니다. Case 작업은 사용자 정의 브랜치를 두 개 생성하며, 브랜치는 각각 디지털 Reqagent 작업에 연결됩니다. 브랜치 1은 영업 팀의 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.로 구성되고 브랜치 2는 지원팀의 스킬로 구성됩니다.
이 예시의 마지막 작업은 End입니다. 디지털 스크립트에서 End 작업은 스크립트를 종료하지만 컨택은 종료하지 않습니다. Reqagent 작업 이후에 컨택은 Digital Experience(으)로 전달됩니다. 여기에서 컨택은 워크플로 자동화 작업이 다른 스크립트를 호출하지 않는 한 상호작용 종료 시까지 유지됩니다.
