Callback

현재 통화 연결을 자동으로 끊고 컨택의 자리를 대기열에 예약합니다. 상담원이 대화 가능한 상태고 통화를 받으면 스크립트가 컨택에게 전화를 겁니다. 그러면 컨택은 대기 시간 동안 전화를 연결한 상태로 유지할 필요가 없습니다.

Callback은(는) 스크립트가 아직 응답하지 않은 Reqagent action을 트리거할 때 자주 사용됩니다.

콜백 전화 통화는 상담원이 통화를 수락할 때까지 시작되지 않습니다.

Dependencies

  • Callback 작업이 발동하기 전에 발신자가 전화를 끊으면 컨택이 콜백을 수신하지 않습니다. 이를 방지하는 방법은 다음과 같습니다. 
    • 발신자는 콜백이 적용되었다는 확인을 받기 전까지 전화 연결을 유지해야 합니다. 콜백 전에 재생되는 프롬프트에 컨택에게 전화 연결 상태를 유지하고, 컨택의 대기열 위치가 저장되면 통화가 자동으로 끊긴다는 안내문을 포함할 수 있습니다.
    • Callback 작업이 실행되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 포기하지 않도록 Callback 전에 배치된 Play action의 시퀀스를 짧게 유지합니다.  프롬프트는 컨택에게 필요한 정보를 제공할 수 있을 정도로 길어야 하지만, 컨택이 너무 일찍 전화를 끊을 수 있으므로 너무 길면 안 됩니다.
  • 일반적으로 콜백의 발신자 ID는 호출의 DNIS를 사용하도록 스크립트화됩니다. 보통 이는 발신자가 전화를 건 번호입니다. 하지만, 발신자가 건 전화와 DNIS가 일치하지 않는 경우에는 콜백에 문제가 발생할 수 있습니다. 예를 들어, 발신자는 모르는 번호로 걸려 오는 전화를 받지 않을 수 있습니다. 이를 방지하려면 CallerID 속성을 컨택이 원래 전화를 건 번호로 구성하십시오.

  • 콜백 중에 ANI 및 DNIS 변수의 값은 호출이 콜백 상태를 통해 통과될 때 변경됩니다. 이 작업의 CallerID  및 Phone Number 속성에서 구성되는 항목에 대한 변경 사항입니다. 따라서 변수 값은 콜백이 걸릴 때 백그라운드에 배치되는 새 아웃바운드 호출의 ANI 및 DNIS와 일치하게 됩니다.

    따라서 마키 메시지나 화면 팝에 표시하는 등 어떤 이유로든 원본 ANI 및 DNIS가 필요한 경우에는 콜백을 걸기 전에 원본값을 다른 변수에 저장해야 합니다.

  • Callback은(는) 현재 통화의 연결을 끊고 대기열에 남겨둡니다. 콜백 상태에서 스크립트를 종료하려면 Hangup action을 사용하십시오.
  • 원래 통화에 할당된 모든 우선순위 매개변수는 계속 유효합니다.
  • 대기열의 Callback 및 해당 작업과 연결된 아웃바운드 컨택은 원래의 ContactID를 유지합니다.
  • 발신자의 음성 경로를 사용할 수 없으므로, Callback 작업 후에 음성 관련 스크립팅 작업을 실행할 수 없습니다. 그러나 다른 스크립트 작업은 여전히 정상적으로 작동합니다.
  • Callback은(는) 자동으로 내선 번호를 다이얼하지 않습니다.
  • 통화가 대기열에서 Callback 상태인 경우 포트를 사용하지 않습니다. 회신 전화를 할 때 음성 포트를 사용합니다.
  • 콜백은 보고서에는 인바운드 통화로 표시되지만 청구 시에는 아웃바운드 통화로 나타납니다.

Supported Script Types

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.
전화

Input Properties

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성

설명
Caption

스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다. The default is the action name.

PhoneNumber 사용할 특정 전화번호. Use {ANI} if you want to call the number the caller originally dialed from or you can capture a different number from the contact and use that number to call them back.
CallerID 상담원이 콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.을 할 때 컨택에게 발신자 ID로 표시되는 전화번호.
CallDelaySec 컨택 센터 상담원이 수화기를 드는 시점과 시스템이 컨택 콜백 번호로 전화를 거는 시점 사이의 시간(초). 최대 지연 시간은 59초입니다. 60초 이상 입력하면, 상담원이 거부 상태가 됩니다.

Result Branch Conditions

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건

설명

Default

다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.

OnError

작업이 올바로 실행되지 않을 때 사용되는 경로. 예를 들어, 연결 불량, 구문 오류 등 예기치 않은 문제가 있을 때 사용됩니다. _ERR 변수(밑줄 문자 하나 포함)는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다.

Script Example

이 예시는 완전한 스크립트가 아닙니다. 이 작업을 사용하려면 추가 스크립팅 작업이 필요합니다.

In this script, an agent is requested, and music plays for 30 seconds while the contact waits in queue. At the end of 30 seconds, a menu asks the contact if they would like a callback when an agent becomes available. If so, press 1. If not, continue waiting. The Play action is used to say thank you if the user wants a callback (rather than the system just hanging up).

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