감성 추세 위젯

필요한 권한: Interaction Analytics 보기

감정 추세 위젯은 시간의 경과에 따른 컨택의 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 표시합니다. 드릴다운하여 긍정적, 부정적, 혼합 또는 중립적 감정이 증가할 때 어떤 일이 발생하는지 확인할 수 있습니다. 일부 급증은 단순한 통화량 증가이지만 차트는 언제 긍정적이거나 부정적인 통화 수가 변하는지를 표시하고 이유를 조사할 수 있도록 합니다.

이 위젯에 대해 알아보려면 간단한 교육 비디오를 시청하십시오.

차트 읽기

감정 신호는 상호작용 대화 내용의 언어를 기반으로 기분을 나타내는 단어와 문구입니다. 감정 점수는 어조, 볼륨, 속도와 같은 음성 특성의 영향을 받지 않습니다. 이러한 신호는 상호작용의 감정을 나타냅니다. Interaction Analytics의 감정 점수는 긍정적, 부정적, 혼합 또는 중립일 수 있습니다.

감정은 위젯이나 차트의 모든 감정 데이터에 다음 색상이 할당되어 일관된 색으로 구분됩니다.

• 부정적: 빨간색

• 긍정적: 파란색

• 혼합: 어두운 회색

• 중립: 연한 회색

전반적인 감정, 시작 감정 또는 종료 감정을 분석할 수도 있습니다.

부정적 감정

부정적인 신호의 수가 긍정적이거나 중립적인 감정 신호의 수보다 많으면 상호작용의 감정 점수는 부정적입니다. 부정적인 감정은 부정적인 이벤트나 잠재적인 문제를 나타냅니다. 예를 들어, 일부 부정적인 감정 신호는 작동하지 않아요 또는 잘 들리지 않아요 등이 있습니다.

부정적 감정이 상담원의 성과와 행동에 문제가 있음을 반드시 의미하지는 않습니다. 제품 문제, 요금 청구 문제 및 상담원이 통제할 수 없는 기타 이벤트에서 비롯될 수도 있습니다.

부정적인 감정은 불만 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 문구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 과 다릅니다.

긍정적 감정

상호작용에서 긍정적인 신호의 수가 부정적인 또는 중립적인 신호의 수보다 많으면 상호작용에 대한 감정 점수는 긍정적입니다. 긍정적인 감정 신호에는 훌륭합니다! 또는 관심 있어요 등의 문구가 포함될 수 있습니다. 비음성 상호작용의 경우 행복한 이모티콘도 긍정적인 신호로 간주됩니다.

혼합된 감정

혼합된 감정은 상호작용에 긍정적인 신호와 부정적인 신호가 모두 비슷한 양으로 포함되어 있을 때 발생합니다. 예를 들어 주문한 제품을 못 받았지만, 도와주셔서 감사합니다. 라는 말은 복합적 감정의 표현일 수 있습니다.

중립적 감정

부정적이거나 긍정적인 신호가 없다면 감정은 중립적입니다.

세로 측정값은 발생한 컨택 수입니다. 가로 측정값은 기간을 표시합니다. 짧은 기간을 살펴보면 시간 단위로 표시되고, 긴 기간을 살펴보면 일 단위로 표시됩니다. 특정 날짜 또는 특정 시간에 발생한 감정당 통화 수는 차트 어디 지점에든 있습니다.

차트에서 색상이 적용된 영역에 마우스 커서를 올릴 때 컨택이 발생한 날짜 및 시간과 해당 시간에 감정별로 발생한 컨택 수를 확인할 수 있습니다.

상호작용 상세 정보 보기

차트에서 색상이 적용된 영역을 클릭할 때 컨택을 필터링하기 위해 사용하고 싶은 감정 형식을 선택할 수 있습니다. 긍정적, 부정적, 중성적 또는 혼합을 선택할 수 있습니다. 상호작용 위젯은 새 창에 열리며 시간에서 자신이 선택한 감정을 포함한 컨택만 표시하도록 필터링됩니다. 예를 들어 차트의 영역을 클릭하고 부정적을 선택하면 상호작용 위젯은 선택한 시간 동안 발생한 부정적 감정을 포함한 모든 컨택을 표시하기 위해 열립니다.

이 팝업에서는 인터랙션 위젯에서 수행할 수 있는 것과 동일한 작업을 모두 수행할 수 있습니다. 이러한 작업에는 다음이 포함됩니다.

• 대화 내용 보기
• 통화 녹음 듣기
• 선택한 항목 강조 표시
• 원하는 보기로 데이터 정렬

더 많은 지침은 인터랙션 위젯에서 확인하십시오.

감정 트랜드 위젯 설정 수정

감정 트랜드 위젯 설정을 수정하여 필터를 적용하고, 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.의 위젯 이름을 변경하고, 위젯에 표시된 감정이 상담원의 것인지 컨택의 것인지 여부를 지정할 수 있습니다.

위젯의 제목 변경

1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
2. 설정을 클릭합니다.
3. 제목 필드에 새로운 위젯 이름을 입력합니다.
4. 확인을 클릭합니다.

위젯에서 누구의 감정이 표시되는지 변경

1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 수직 점 3개를 클릭합니다.
2. 설정을 클릭합니다.
3. 위젯 옵션을 클릭하여 드롭다운을 엽니다.

4. 참가자 드롭다운을 클릭하고 상담원 또는 고객 감정이 위젯에 나타나기를 원하는지 여부를 선택합니다.

5. 확인을 클릭합니다.

감정 트랜드 차트를 CSV로 내보내기

1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션을 클릭합니다.
2. 내보내기 를 클릭합니다.

감정 트랜드 차트를 이미지로 저장

PNG 파일로 이미지를 내보냅니다.

1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션 을 클릭합니다.
2. 차트를 이미지로 저장 을 클릭합니다.