Interaction Analytics를 사용하면 가능한 최고의 고객 경험을 제공하는 데 필요한 질문을 하고 답변을 찾을 수 있습니다. Interaction Analytics는 상호작용 데이터를 분석하여 조직의 성장과 개선의 기회를 발견할 수 있는 유용한 도구입니다. 무엇을 찾아야 하고 개선하고 측정하는 방법을 이해함으로써 IA를 최대한 활용할 수 있습니다.
Interaction Analytics 사용을 최적화하기 위한 다음 방법에 대해 자세히 알아보십시오.
Interaction Analytics을 사용할 때 고려할 질문
Interaction Analytics를 사용하여 달성하고자 하는 목표와 통찰력을 고려하는 것이 중요합니다. 카테고리
Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다., 데이터세트 특정 기간에 걸쳐 지정된 필터 기준과 일치하는, 구문 분석된 인터랙션 기록의 집합. 또는 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기. 만들기 시작하기 전에 무엇을 알고 싶은지 결정해야 합니다.
큰 그림을 머리 속에
Interaction Analytics를 사용할 때 조직으로서 자신의 목표와 요구사항이 무엇인지에 대한 폭넓은 관점을 개발하는 것이 가장 좋습니다. 비즈니스, 조직, 제품, 고객 및 경쟁업체와 관련된 더 큰 문제에 집중하고 싶을 것입니다. IA를 사용하여 다음과 같은 큰 그림 질문에 답할 수 있습니다.
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고객은 비즈니스에 대해 무엇을 말하고 있습니까?
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무엇에 대해 행복합니까?
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무엇에 대해 불만이 있습니까?
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경쟁업체는 무엇을 하고 있습니까?
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비즈니스가 돈을 잃는 원인은 무엇입니까?
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고객이 서비스나 제품에 만족하지 않습니까?
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놓친 판매 기회가 있습니까?
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새로운 판촉/판매는 어떻게 진행되고 있습니까?
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상담원이나 고객이 그것에 대해 이야기하고 있습니까?
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질문이나 혼란을 일으키고 있습니까?
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이러한 상호작용에 대한 감정, 불만, 해결 및 침묵 시간은 무엇입니까?
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고객이 특정 제품에 대해 이야기하고 있습니까?
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절차/공급업체/프로세스의 새로운 변경이 미치는 영향은 무엇입니까?
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상호작용 침묵 또는 상호작용 시간이 증가했습니까?
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상호작용의 양이 급증했습니까?
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고객이 불만이 있습니까?
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긍정적 또는 부정적인 감정이 증가했습니까?
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더 깊이 파라
Interaction Analytics를 사용하기 위한 더 넓은 목표와 목적을 결정한 후에는 관점을 다듬고 접근 방식을 좁히기 위해 더 깊이 파고들고 싶을 것입니다. 큰 그림 질문에 답한 후 상담원을 교육하고 절차를 개선하여 이미 얻은 통찰력을 처리하는 방법을 결정할 수 있습니다. 가장 중요한 것에 IA 사용을 맞춤화하기 위해 보다 구체적인 질문을 시작하십시오. Interaction Analytics를 사용하여 다음과 같은 질문에 답하십시오.
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상담원은 무엇을 말하고 있습니까?
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상담원이 올바른 문구를 말하고 필요에 따라 제안을 합니까?
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상담원이 필수 문구를 생략하고 있습니까?
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상담원이 판매 홍보를 하고 있습니까? 홍보를 나타내는 키워드와 문구를 찾으십시오.
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상담원이 올바른 절차를 따르고 있습니까?
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상담원에게 더 나은 코칭이 필요한 영역은 무엇입니까?
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지원 상담원과 판매 상담원이 문제를 처리하는 방법의 차이점은 무엇입니까? 발신자가 유사한 방식으로 이러한 상담원에게 연락하는 경우, 경험과 언어의 일관성을 기대할 것입니다.