감성 개선

인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 중에 긍정적인 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 높이고 싶습니까? 이 성공 가이드를 따르면 상담원 또는 고객 감성을 집중적으로 다루는 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.을 디자인할 수 있습니다. 감성을 개선하면 다음과 같은 방식으로 조직에 도움이 될 수 있습니다.

• 상담원 행동이 고객 감성에 미치는 영향.
• 고객이 제품, 정책, 절차 등에 대해 느끼는 감정.
• 고객 만족도 및 상담원 교육을 개선하는 방법.

보다 시각적인 접근 방식에 관심이 있으십니까? 감성을 위한 작업 영역 사용자 지정에 대한 이 짧은 교육 비디오를 시청하십시오.

감성 작업 영역 설정

이 지침은 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.을 구축하는 방법에 대한 권장 사항입니다. 시작하는 데 도움이 됩니다. 조직의 요구에 맞게 다양한 방법으로 작업 영역을 사용자 지정할 수 있습니다. 여기에 언급되지 않은 다른 위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현., 메트릭 컨택 센터를 추적하기 위해 측정할 수 있는 통계입니다 및 필터를 사용하여 데이터세트 작업 영역을 구성할 수 있습니다.

작업 영역 만들기

1. 내 데이터로 이동하여 분석할 데이터세트를 엽니다.
2. 아직 열려 있지 않은 경우 작업 영역 패널을 클릭한 다음 작업 영역 추가를 클릭합니다.
3. 위젯 드로어 를 클릭합니다.
4. 다음 위젯을 선택하여 작업 영역에 추가합니다.

   • 개요 표시줄(통화량 섹션 아래) 작업 영역에 2개가 나타나도록 이 위젯을 두 번 선택합니다.

   • 상위 카테고리(통화량 섹션 아래)

   • 묵음 비율(통화량 섹션 아래)

   • 감성 추세(감성 섹션 내) 작업 영역에 2개가 나타나도록 이 위젯을 두 번 선택합니다.

   • 불만 추세(불만 섹션 내)

   • 상위 회사 프로필 용어(볼륨 섹션 내)

   • 메트릭(통화량 섹션 아래) 작업 영역에 2개가 나타나도록 이 위젯을 두 번 선택합니다.

   이러한 위젯 중 일부는 작업 영역에 추가한 후 추가 구성이 필요합니다. 이를 통해 감성과 관련된 특정 데이터를 볼 수 있습니다. 다른 위젯은 기본 설정을 사용합니다.

5. 위젯을 편집하여 크기나 위치를 조정할 수 있습니다.

개요 표시줄 위젯 구성

클라이언트 감성(기본값)에 대해 하나의 개요 표시줄 위젯을 구성하고 다른 하나는 상담원 감성에 대해 구성합니다.

1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에서 옵션 자세히 표시 > 설정을 클릭합니다. 위젯 제목을 클라이언트 개요로 변경합니다. 클라이언트 감성 위젯을 구성하는 것은 여기까지입니다.

2. 상담원 위젯을 구성하려면 옵션 자세히 표시 > 설정을 클릭합니다. 위젯 제목을 상담원 개요로 변경합니다.

3. 위젯 옵션 드롭다운을 클릭하고 참가자에서 상담원을 선택합니다.

4. 인터랙션 표시 확인란의 선택을 취소합니다. 클라이언트 개요 표시줄 위젯은 이미 이 정보를 표시합니다.

5. 확인을 클릭합니다.

감성 추세 위젯 구성

클라이언트 감성(기본값)에 대해 하나의 감성 추세 위젯을 구성하고 다른 하나는 상담원 감성에 대해 구성합니다.

1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에서 옵션 자세히 표시 > 설정을 클릭합니다. 위젯 제목을 클라이언트 감성 경향으로 변경합니다. 클라이언트 감성 위젯을 구성하는 것은 여기까지입니다.
2. 상담원 위젯을 구성하려면 옵션 자세히 표시 > 설정을 클릭합니다. 위젯 제목을 상담원 감성 경향으로 변경합니다.

3. 위젯 옵션 드롭다운을 클릭하고 참가자에서 상담원을 선택합니다.

4. 확인을 클릭합니다.

메트릭 위젯 구성

최고의 성과를 내는 팀을 표시하도록 하나의 메트릭 위젯을 구성하고 다른 하나는 최고 성과를 내는 스킬을 표시하도록 구성합니다.

1. 쳇 번째 메트릭 위젯의 오른쪽 상단 모서리에서 옵션 자세히 표시 > 설정을 클릭합니다.
2. 위젯 옵션 드롭다운을 클릭하고 필드에서 팀 이름을 선택합니다.
3. 표시할 번호에 위젯에 데이터를 표시할 팀 수인 1-25 사이의 숫자를 입력합니다. 기본값은 10입니다.
4. 위젯에 표시되는 바의 색상 또는 순서를 사용자 지정할 수 있습니다.
5. 상위 팀과 같은 새 제목을 위젯에 지정할 수 있습니다.
6. 확인을 클릭합니다.
7. 두 번째 메트릭 위젯에 대해 이 단계를 반복하되 필드에서 스킬 이름을 선택합니다. 동일한 사용자 지정을 수행하고 위젯에 스킬과 같은 새 제목을 지정할 수 있습니다.

감성으로 작업 영역 필터링

다양한 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 유형으로 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.을 필터링할 수 있습니다. 전반적인 감성, 시작 감성 또는 종료 감성을 분석할 수도 있습니다. 각 감성 유형별로 필터링하여 데이터세트 특정 기간에 걸쳐 지정된 필터 기준과 일치하는, 구문 분석된 인터랙션 기록의 집합.의 인터랙션에 대한 기준선을 설정합니다.

1. 작업 영역 오른쪽 상단 모서리에 있는 을 클릭합니다.

2. 필터 추가를 클릭합니다.

3. 감성 드롭다운을 확장하고 긍정적, 부정적, 중립 또는 혼합 중에 보고자 하는 감성을 클릭합니다.

4. 인터랙션에서 감성이 발생했을 시기를 정의합니다. 다음 중 하나 또는 조합에서 선택하십시오.

   • 전체감정: 전체 상호작용에 대한 감정.

   • 시작 감정: 상호작용이 시작될 때의 감정. 이것은 상호작용의 첫 400단어 또는 첫 30% 중 먼저 발생하는 시점에 의해 결정됩니다. 고객이 전화하는 일반적인 이유나 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 종료 감정과 비교하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 또는 상담원의 감정이 상호작용 과정에서 변경된 경우 그 이유를 탐색할 수 있습니다. 시작 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

   • 종료 감정: 상호작용이 종료될 때의 감정. 종료될 때의 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다. 시작 감정과 비교하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 또는 상담원의 감정이 상호작용 과정에서 변경된 경우 그 이유를 탐색할 수 있습니다. 종료 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

선택한 감성 필터에 대한 데이터만 표시하도록 작업 영역의 위젯이 업데이트됩니다.

감성 작업 영역을 사용하는 방법

감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.에 대한 이론을 개발하는 것으로 시작합니다. 긍정적이거나 부정적인 감성이 강할 수 있다고 생각하는 상담원, 팀 및 주제를 고려합니다. 각 위젯은 이론을 테스트하는 데 도움이 되는 세부 정보를 표시합니다. 특정 문제를 보려면 위젯을 나란히 비교합니다. 사용자의 관찰은 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있는 필터를 결정하는 데 도움이 됩니다. 작업 영역 하나 이상의 위젯의 명명된 보기.에 표시되는 위젯 데이터는 데이터세트에 대해 설정된 데이터세트 매개 변수에 따라 다릅니다.

먼저 조사할 감성 유형을 하나 선택합니다. 그런 다음 다른 감성 유형으로 필터링하여 데이터를 비교하고 감성을 개선할 수 있는 영역을 찾습니다.

개요 표시줄 위젯

개요 바 위젯은 데이터세트 특정 기간에 걸쳐 지정된 필터 기준과 일치하는, 구문 분석된 인터랙션 기록의 집합.의 데이터에 대한 전체적인 정보를 표시합니다. 위젯에 다음 세 섹션 중 하나 이상을 포함할 수 있습니다.

• 상호작용: 분당, 시간당, 일당 및 총 상호작용 수. 또한 상호작용 횟수의 증가 또는 감소 추세를 보여줍니다.
• 감정: 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.별 총 상호작용의 비율. 컨택 감정 및 상담원 감정 중 어느 것을 표시할지 여부를 선택할 수 있습니다.
• 변동성: 데이터세트의 시간에 따른 감정 변동 추세. 다양한 상호작용이 서로 다른 감정을 표시할 수 있습니다. 단일 상호작용 자체 내에서 감정 변화가 발생하는 경우도 있습니다. 이 라인 차트는 전체 데이터 세트에 대한 분석 기간 동안의 감정의 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다. 데이터가 변동성이 있는 것으로 간주될 때, 즉 감정의 급격한 변화가 증가할 때 선이 상향 추세를 보입니다. 데이터가 더 안정적이거나 감정의 변화가 적을수록 추세가 내려갑니다.

이러한 위젯을 맨 위에 두면 데이터세트의 모든 인터랙션에서 감성이 어떻게 변화하는지에 대한 일반적인 아이디어를 얻을 수 있습니다.

상위 카테고리 위젯

상위 카테고리 위젯을 사용하면 가장 일반적인 카테고리 Interaction Analytics이(가) 구문 분석된 통화 대화 내용 데이터에 사용하는 데이터 그룹. 트렌드를 쉽게 찾을 수 있습니다.가 무엇인지 확인할 수 있습니다. 특정 주제별로 카테고리를 구성한 경우 이 기능이 가장 유용합니다. 사용자 지정 카테고리를 만드는 데 도움이 필요하면 인터랙션 이유 성공 가이드를 참조하십시오.

위젯을 필터링하여 부정적인 감성이 가장 높은 카테고리를 확인할 수 있습니다. 이를 통해 해결해야 할 인터랙션 이유를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

인터랙션 묵음 위젯

묵음 비율 위젯은 주목할만한 묵음이 포함된 인터랙션을 식별하는 데 도움이 됩니다. Interaction Analytics에서 묵음이 3초 이상 지속되면 주목할만한 것으로 간주됩니다. 위젯은 각 채널에 대한 주목할만한 묵음 비율을 보여줍니다. 상호작용에 대한 총 현저한 무음은 모든 현저한 침묵 시간의 합계입니다.

채팅 인터랙션은 음성 인터랙션보다 묵음 비율이 더 높은 경향이 있습니다. 응답 사이에 다양한 시간이 있을 수 있기 때문입니다.

감성 추세 및 불만 추세 위젯

이 두 위젯을 함께 봅니다. 때로 부정적인 감성 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.과 불만 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 문구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. 은 같은 의미가 아닙니다. 그러나 부정적인 감성과 불만이 모두 급증하면 일반적으로 문제가 있음을 나타냅니다. 불만은 클라이언트에 대해서만 측정되므로 불만 추세 위젯을 클라이언트 감성 추세 위젯 옆에 두는 것이 좋습니다. 이를 통해 부정적인 클라이언트 감성과 불만이 겹치는 부분을 쉽게 확인할 수 있습니다. 그러나 상담원이 불만을 품은 고객을 어떻게 처리했는지 확인하려면 불만 추세 위젯을 상담원 감성 추세 위젯 옆에 배치하십시오. 세 가지 위젯 모두에서 부정적인 감정과 불만이 높은 기간은 조사하기에 좋은 시점입니다.

감성 또는 불만의 급증이 보이면 작업 영역 필터에서 다른 날짜 범위를 선택할 수 있습니다. 보다 구체적인 날짜 범위의 인터랙션에 집중하면 필터링할 회사 프로필 용어 및 메트릭을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 부정적인 감성의 구체적 원인을 식별할 수 있습니다.

상위 회사 프로필 용어 위젯

이 위젯은 가장 자주 언급되는 회사 프로필 용어를 보여줍니다. 이를 통해 클라이언트가 일반적으로 불평하거나 만족하는 주제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 관련 없는 용어를 숨기려면 용어를 클릭한 다음 숨기기를 클릭합니다. 특정 단어가 나타나는 개별 인터랙션을 자세히 살펴보려면 용어를 클릭한 다음 인터랙션 표시를 클릭합니다.

메트릭 위젯

메트릭 위젯은 각 감성 유형에 대해 어떤 팀, 상담원 또는 기술이 가장 높은 순위를 차지하는지 보여줍니다. 누가 잘하고 있고 누가 추가 코칭이 필요한지 평가할 수 있습니다. 위젯에서 옵션 자세히 표시 > 설정을 클릭하여 표시를 수정할 수 있습니다. 위젯에서 아무 바나 클릭한 다음 인터랙션 표시를 클릭하여 자세한 내용을 볼 수도 있습니다.

진행률 측정 및 추적

목표 중심의 작업 영역은 인사이트를 사용하여 변화를 주도할 때 가장 가치가 있습니다. 정기적으로 진행률을 측정하고 추적하십시오. 그러면 개선 방법을 파악하고 적절한 목표를 설정할 수 있습니다.

분석 보고서를 실행하여 진행률을 확인하십시오. 월 단위로 또는 코칭 세션 후에 데이터를 확인하여 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 감성 추세 위젯을 자주 모니터링하여 진행률을 추적할 수도 있습니다. 분석 보고서를 실행할 때마다 해당 데이터를 기준과 비교하여 진행 상황을 측정할 수 있습니다. 개선 항목에 따라 업데이트된 데이터를 사용하여 측정할 새로운 기준선을 설정할 수도 있습니다. 작업 영역 및 분석 보고서에서 인사이트를 검토한 후 지속적인 발전을 위한 과정을 유지하기 위해 다음에 어떤 마일스톤과 지원 목표를 수립할지 생각합니다.

보고서 데이터를 검토할 때 타이밍의 영향을 고려하십시오. 연중 같은 요일 또는 시기에 발생할 수 있는 패턴을 찾습니다. 예를 들어 대기 시간이 길면 주말에 부정적 감성이 더 높을 수 있습니다. 따라서 주말에 더 많은 상담원을 확보하여 해당 문제를 해결할 수 있습니다. 또는 상담원이 브랜치별 성과 검토를 경험한 후 긍정적 감성이 더 높아질 수 있습니다. 따라서 상담원에게 동기를 부여하고 정보를 제공하기 위해 더 잦은 평가 또는 교육 기회를 갖는 것이 좋습니다.