CXone에서 연결

컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.이 조직과 통화하고 싶을 때는 전화를 걸거나 이메일을 보내거나 회사 웹사이트에서 채팅을 시작하면 됩니다. 전화나 메시지는 고객의 장치에서 전화 또는 인터넷 서비스 공급자의 네트워크로 이동하여 고객 센터에 도달할 때까지 전달됩니다. 전화번호, 이메일 주소 또는 채팅 창이 CXone에서 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.로 구성되어 있는 경우, CXone이 상호작용의 처리를 대신합니다. 컨택을 도울 수 있는 가용 상담원에게 상호작용을 라우팅합니다.

연결은 여러 시스템과 애플리케이션을 연결하여 함께 작업할 수 있도록 하는 기능입니다. 이를 통해 조직의 컨택과 상담원이 통신할 수 있습니다. CXone은 많은 시스템에 연결할 수 있으므로 조직이 전화, 이메일, SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다., 채팅 다양한 방법으로 컨택과 연결할 수 있습니다.

이러한 각 통신 방법에는 서로 다른 메커니즘, 프로토콜 및 구성이 필요합니다. 예를 들어 SMS는 전화 통화와는 다른 프로토콜이나 규칙 집합을 사용합니다. CXone의 연결을 이해하는 핵심은 조직에서 사용하는 통신 방법에 필요한 메커니즘과 프로토콜을 이해하는 것입니다.

음성은 발신자와 대상 간에 통화를 전송하는 데 사용할 수 있는 기술이 많기 때문에 복잡한 통신 방법입니다. 온라인 도움말의 이 섹션에 있는 연결에 대한 대부분의 정보는 음성과 관련되어 있습니다. 그러나 CXone 연결은 채널이라고도 알려진 모든 통신 방법에 적용됩니다.

조직이 직면한 과제는 필요한 프로토콜과 메커니즘이 특정 요구 사항에 맞게 적절하게 설정 및 구성되었는지 확인하는 것입니다. 모든 조직의 요구 사항은 고유하므로 CXone을 시작할 때 연결에 대한 일률적인 방식은 없습니다. CXone 계정 담당자과(와) 협력하여 조직의 요구 사항을 충족하는 데 필요한 기술과 프로토콜을 사용하고 있는지 확인하십시오.

클라우드에서 연결

CXone은 클라우드 기반 플랫폼입니다. 즉, 사용자의 조직에는 CXone이 설치된 컴퓨터가 현장에 없다는 의미입니다. 대신 CXone 사용자는 웹 브라우저와 인터넷 연결을 사용하여 CXone이 설치된 컴퓨터 시스템에 연결합니다.

CXone을 실행하는 컴퓨터는 다른 조직이 소유하고 운영하는 데이터 센터에 있습니다. NICE CXone은(는) Amazon Web Services(AWS)를 사용합니다. AWS는 데이터 센터, 컴퓨터 및 기타 하드웨어를 소유하고 관리합니다. NICE CXone은(는) 컴퓨터에 설치된 소프트웨어를 관리합니다.

확장성과 중복성을 제공하기 위해 함께 작동하는 서버라고 하는 여러 컴퓨터 시스템이 있습니다. 이를 클러스터라고 합니다. NICE CXone은(는) 문자와 숫자로 구성된 이름을 각 클러스터에 할당합니다. 예: C14, E39 또는 M33. 조직의 CXone 인스턴스는 특정 클러스터에서 실행됩니다. CXone 연결 작업을 수행할 때 CXone 시스템이 실행되는 클러스터를 알아야 합니다.

CXone 연결의 구성 요소

CXone과의 연결에는 몇 가지 주요 구성 요소가 포함됩니다. 다음 표에 설명되어 있습니다.

구성요소	세부 정보
네트워크	조직의 네트워크는 안전하고 안정적이어야 합니다. 이는 모든 클라우드 연결 설정의 기본적인 부분입니다. 네트워크는 LAN(근거리 통신망) 또는 WAN(광역 네트워크)일 수 있습니다.
통신사	네트워크는 안정적이고 안전한 고속 연결을 통해 인터넷에 연결되어 있어야 합니다. 인터넷 연결을 제공하는 회사를 통신사라고 합니다.
음성 PoP(Voice Point of Presence)	음성 PoP(Point of Presence)는 통신사가 PSTN(공중 전화 교환망)에 연결하는 물리적 위치입니다. PoP는 통신사 네트워크와의 음성 통화를 위한 게이트웨이 역할을 합니다. 이를 통해 통신사는 고객에게 음성 관련 서비스를 제공할 수 있습니다.
SIP 트렁크	SIP(Session Initiation Protocol) 트렁크는 PBX 시스템이 통신사의 네트워크와 통신할 수 있게 해주는 가상 연결입니다. 기존 전화선, VoIP 또는 MPLS와 같은 전용 연결을 사용할 수 있습니다.
CXone	CXone은 통화나 메시지가 시스템에 들어오는 순간부터 완료될 때까지 상호작용을 관리하는 소프트웨어 플랫폼입니다. 상담원이 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 상호작용은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 처리하는 데 사용하는 도구는 물론 관리자, 매니저, 감독자가 컨택 센터를 관리하는 데 사용하는 도구도 제공합니다.

상호작용이 CXone시스템에 입력된 후 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.과 조직 간의 연결을 완료하려면 추가 구성 요소가 필요합니다.

• IVR: IVR(대화형 음성 응답) 시스템은 발신자가 음성 명령이나 전화의 버튼을 사용하여 전화 시스템과 상호작용할 수 있게 해주는 소프트웨어 애플리케이션입니다. IVR은 자동 전화 응답 및 라우팅 서비스를 제공하는 데 자주 사용됩니다. 이러한 서비스를 통해 발신자는 통화할 부서를 선택하거나 음성 메일 메시지를 남길 수 있습니다. 사용자의 조직은 CXone에서 IVR을 생성할 수 있습니다.

  이메일이나 채팅 등 다른 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 발생하는 상호작용의 경우 IVR이 사용되지 않습니다. 컨택은 다른 방법으로 누구와 통신할지 선택할 수도 있습니다. 예:

  • 회사 웹사이트에는 컨택이 지원 또는 고객 서비스에 이메일을 보낼지 여부를 선택할 수 있도록 이메일 주소 목록이 있을 수 있습니다.
  • 웹사이트의 채팅 창에는 어느 팀과 채팅하고 싶은지 묻는 채팅 전 설문조사가 내장되어 있을 수 있습니다.
• 상호작용 라우팅 흐름: 상호작용이 시스템에 들어오는 순간부터 완료될 때까지 걸리는 경로입니다. 라우팅 흐름은 상호작용을 처리하고, 상호작용을 대기열에 배치하고, 전환과 같은 기타 작업을 처리할 수 있는 상담원을 결정해야 합니다. 또한 컨택에 대한 프롬프트나 메시지를 재생하거나 전화번호로 전화를 거는 등의 단계도 포함될 수 있습니다.
• 상담원: 상담원은 컨택과 통신하는 사람입니다. CXone 상담원 애플리케이션을 사용하면 상담원이 하나의 애플리케이션 내에서 지원되는 모든 방법을 사용하여 컨택과 통신할 수 있습니다. 실제 전화, 소프트폰, 이메일, 채팅 창 등을 사용할 수 있습니다. 또한 상호작용은 인바운드(컨택에 의해 시작됨) 또는 아웃바운드(상담원에 의해 시작됨)일 수 있습니다.

CXone에서 통화 흐름의 기본

이 섹션에서는 몇 가지 중요한 용어를 소개하고 CXone을 통해 컨택과 상담원이 연결되는 기본 흐름을 설명합니다. 이 섹션에 사용된 상호작용 예시는 음성 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 발생합니다.

인바운드 통화: A 및 B 레그

CXone은 컨택과 해당 컨택과의 상호작용을 처리하는 상담원 사이에 위치합니다. 상담원은 MAX 또는 Agent for Salesforce 등의 상담원 애플리케이션에 로그인하여 CXone에 연결합니다. 연결은 인터넷 연결을 통한 API 호출을 통해 이루어집니다. 이는 상담원이 사무실에서 근무하는지 또는 원격으로 근무하는지에 따라 조직의 인터넷 연결일 수도 있고 상담원의 개인 인터넷 연결일 수도 있습니다.

컨택은 조직의 시내 전화번호 또는 무료 전화번호 중 하나로 전화를 겁니다. 통화는 컨택의 시내 또는 무선 전화 회사에서 시작되어 PSTN(공중 전화 교환망)을 통과합니다. 조직에 도달하면 CXone 시스템에 들어갑니다. CXone은 통화를 분류하고 필요한 스킬이나 자격을 갖춘 상담원이 응답할 수 있도록 대기열에 넣습니다.

CXone에서 컨택과 CXone 간의 통화 부분을 A 레그라고 합니다. CXone과 상담원 간의 통화 부분을 B 레그 또는 상담원 레그라고 합니다. 통화의 두 레그는 미디어 서버의 CXone으로 연결됩니다.

A 레그는 외부 지점에서 CXone으로 들어오므로 인바운드 또는 인그레스 트래픽이라고 합니다. 통화 자체가 CXone에서 나오고 CXone 외부 지점, 즉 상담원 애플리케이션에서 종료되기 때문에 상담원 레그는 아웃바운드 또는 이그레스로 분류됩니다.

아웃바운드 통화: A 및 B 레그

상담원은 인바운드 상호작용과 동일한 방식으로 아웃바운드 상호작용을 시작할 때 CXone에 연결합니다. 동일한 상담원 애플리케이션을 사용하고 인터넷을 통해 CXone에 연결합니다.

상담원 애플리케이션을 사용하여 상담원은 대화하려는 컨택의 전화번호로 전화를 겁니다. 또는 그렇게 하도록 구성된 경우 CXone은 자동으로 전화를 걸어 다음 컨택이 누구인지에 대한 상담원 정보를 표시할 수 있습니다. CXone은 대상 번호로 아웃바운드 전화를 겁니다. 통화는 PSTN을 통과하고 컨택의 전화기에서 벨이 울립니다. 인바운드 통화와 마찬가지로 양쪽 레그는 미디어 서버의 CXone으로 연결됩니다.

A 레그와 B 레그 모두 아웃바운드 또는 이그레스 트래픽으로 간주됩니다. 두 레그는 모두 CXone 플랫폼에서 시작하여 플랫폼 외부에서 끝납니다.

통화 전환: A 레그 및 2개의 B 레그

다음 다이어그램에 표시된 것처럼 통화 전환에는 두 번째 B 또는 상담원 레그가 도입됩니다. 다이어그램은 인바운드 통화의 전환을 보여 주지만 아웃바운드 통화에서도 동일한 방식으로 작동합니다. 아웃바운드 통화에는 1개의 인그레스 레그와 2개의 이그레스 레그 대신 3개의 전환 레그가 있습니다.

이 시나리오에서는 두 상담원이 상담원 애플리케이션을 사용하여 인터넷을 통해 CXone에 연결됩니다. 상담원 1이 통화를 상담원 2에게 전환하면 CXone은 상담원 2에게 아웃바운드 전화를 겁니다. 이 통화는 두 번째 B 레그입니다. 3개의 레그는 모두 미디어 서버의 CXone으로 연결됩니다. 컨택과 상담원 2 간의 통화가 설정되면 상담원 1이 통화를 끊습니다.

전화번호 관리

조직에는 컨택이 상담원에게 연락하려고 할 때 사용할 수 있는 전화번호가 하나 이상 있습니다. CXone에서 해당 번호에 대한 통화를 수락할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 선호하는 옵션은 CXone에서 사용하려는 무료 전화번호에 대해 RespOrg(책임 조직)로 NICE CXone을(를) 승인하는 것입니다. 조직에서 원하는 경우 지역 번호를 CXone로 이전할 수도 있습니다.

CXone에 통화를 보내는 다른 방법은 다음과 같습니다.

• RCF(Remote Call Forwarding: 착신전환)
• 독립 통신사에서 직접
• PBX에서 직접

조직에서 CXone을 RespOrg로 사용하는 경우 CXone을 통해 추가 전화번호를 주문해야 합니다. 그렇지 않으면 조직의 전화 통신사에 문의하여 새 번호를 예약해야 합니다.

전화 통화 전송 방법

발신자가 전화번호를 누른 후 전화 통화가 목적지에 도착하는 방법에는 두 가지가 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

• PSTN(공중 전화 교환망): 기존 유선 전화 시스템입니다. CXone은 DID 회사가 각 번호에 대한 별도의 전화선 없이 고유 전화번호를 각 직원에게 배정할 수 있는 서비스입니다. 또는 TFN(수신자 부담 전화번호)을 통해 라우팅되는 모든 전화 트래픽을 PSTN으로 분류합니다.
• 인터넷 전화 통화 규약(VoIP): 이 방법은 인터넷을 통해 전화 통화를 전송합니다. VoIP 지원 전화 또는 상담원의 컴퓨터에 설치된 소프트폰을 사용해야 합니다.

두 가지 방법 모두 상담원 (B) 레그의 상호작용에서 사용할 수 있습니다. CXone은 A 레그에서 PSTN 사용을 지원합니다. VoIP 사용을 상담원 구간으로만 제한합니다. 일부 CXone UCaaS(Unified Communications as a Service) 파트너는 A 레그에서 VoIP 사용을 허용하므로 이것이 조직에 필요한 옵션이라면 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

CXone에서 사용할 수 있는 소프트폰 옵션

조직에서 상담원 상호작용 레그에 VoIP를 사용하는 경우 CXone은 두 가지 소프트폰 옵션을 제공합니다.

• Integrated Softphone: CXone 플랫폼에 내장된 애플리케이션이므로 상담원 컴퓨터에 설치할 것이 없습니다.
• CXone Softphone: 상담원 컴퓨터에 설치해야 하는 별도의 애플리케이션입니다.

Integrated Softphone은 때때로 WebRTC라고도 합니다. 두 이름은 같은 것을 지칭하지 않습니다. WebRTC는 Chrome 웹 브라우저에서 사용할 수 있는 통신 기술입니다. Integrated Softphone이라는 CXone 애플리케이션이 사용하는 것입니다.

컨택 센터에서 Integrated Softphone을 사용하는 경우 허용 목록에 IP 주소를 추가해야 합니다.

방화벽

컴퓨터 네트워크에서 방화벽은 네트워크 사이에 장벽을 만들고 들어오고 나가는 트래픽을 모니터링하는 하드웨어 또는 소프트웨어 솔루션입니다. 조직에는 내부 네트워크와 인터넷과 같은 외부 네트워크 간의 트래픽을 모니터링하는 방화벽이 있습니다. 네트워크 분할을 제공하거나 특정 리소스에 대한 추가 보호를 제공하기 위해 내부 네트워크 내에 추가 방화벽이 있을 수 있습니다.

방화벽은 정의된 보안 규칙에 따라 네트워크 트래픽을 감시하고 위협을 식별합니다. 다양한 종류의 위협으로부터 보호하도록 설정할 수 있습니다. 네트워크 및 네트워크 내의 리소스에 대한 액세스를 보호할 수 있습니다. 맬웨어 및 악의적인 공격이 네트워크에 영향을 미치는 것을 방지할 수 있습니다. 또한 네트워크 활동을 모니터링하여 보안 문제를 식별할 수도 있습니다.

CXone이 제대로 작동하려면 방화벽에서 허용하거나 열어야 하는 여러 도메인 이름, IP 주소, 포트가 있습니다. 승인된 도메인 이름 및 IP 주소 목록을 허용 목록이라고 합니다.

프록시 서비 및 CXone

프록시 서버는 또 다른 형태의 네트워크 보호입니다. 공용 또는 사설 네트워크를 통한 연결을 용이하게 합니다. 프록시 서버는 장치와 나머지 인터넷 간의 게이트웨이 역할을 하여 장치의 요청을 수락하고 각 요청에서 장치로 데이터를 반환합니다. 프록시 서버는 방화벽과 동일하지 않으며 조직에 두 가지가 모두 있을 수 있습니다.

CXone은(는) 다음과 같은 몇 가지 이유로 트래픽 검사 프록시 서비스의 사용을 지원하지 않습니다.

• 프록시를 통해 WAN 트래픽을 라우팅하면 패킷 지연이 발생합니다. CXone 솔루션은 실시간입니다. 패킷 전달이 지연되면 상담원과 고객 경험이 모두 저하됩니다.
• 프록시 서비스 제공업체는 정기 유지 관리를 수행합니다. 이에 따라 시스템에 영향이 생기고 시스템을 사용하지 못하게 될 수도 있습니다.
• 라우팅 정책을 실수로 변경하면 서비스가 중단될 수 있습니다.
• 문제가 발생하면 철저한 문제 해결을 위해 타사 프록시 공급자의 도움이 필요합니다. 이렇게 하면 문제 해결이 지연되고 서비스 중단이 길어지는 것을 방지할 수 있습니다.

프록시 서비스를 사용하기로 결정한 경우 CXone과 작동하도록 직접 구성해야 합니다.

CXone 연결의 보안

NICE CXone에서는 귀사 네트워크와 당사 네트워크 사이에 연결의 보안을 매우 중요하게 생각합니다. 안전하고 암호화된 연결을 위해, NICE CXone은(는) 최소 TLS 1.2 규정 준수 및 다음과 같은 암호가 필요합니다.

인바운드 트래픽(CXone에서 서버로)

IVR 스크립트 또는 기타 통합과 같이 CXone이(가) 통신하는 서버에서 다음 암호 중 하나 이상을 지원해야 합니다. 가능하면 이러한 암호를 여러 개 지원하는 것이 좋습니다. 다른 서비스 공급자와 통합하려는 경우 해당 공급자도 이러한 요구 사항을 충족하는지 확인해야 합니다.

• 0x009E, TLS_DHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC013, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_CBC_SHA
• 0xC02B, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC02C, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384

아웃바운드 트래픽(서버에서 CXone(으)로)

브라우저 및 백엔드 통합과 같이 CXone와(과) 통신하는 모든 소스에서 이러한 암호 중 하나 이상을 지원해야 합니다. 가능하면 두 암호를 모두 지원하는 것이 좋습니다.

• 0xC02F, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC030, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384