메시지 표시기 상담원 레그 상태 가용성 상태 전화 상담원 스킬 목록 주소록 컨택 기록 정보 이메일 약속 관리자 상담원 보고서 일정 상담원 메시지 지원 옵션 대기열 팝아웃 가용성 상태 상담원 레그 상태 진행 중 일정 알림 설정 WFO 주소록 새로운

NICE CXone Agent for Salesforce

이 개요는 상담원용입니다. 관리자인 경우 관리자용 NICE CXone Agent for Salesforce을(를) 참조하십시오.

Agent for Salesforce는 상담원의 현재 버전과 두 가지 이전 버전을 지원합니다.

Agent for Salesforce은(는) NICE CXone agent application을(를) Salesforce로 통합합니다. 이를 통해 애플리케이션 간에 이동하지 않고도, Salesforce에서 바로 상호작용을 처리할 수 있습니다. 관리자는 클래식, 클래식 라이트닝 또는 완전 통합 라이트닝 익스피리언스의 세 가지 Agent for Salesforce 사용자 인터페이스 중에서 선택할 수 있습니다.

Agent for Salesforce를 처음 사용하는 사용자를 위한 종합 제품 교육 비디오가 제공됩니다.

Agent for Salesforce은(는) 다음 기능을 제공합니다.

  • 모든 Salesforce 개체와 모든 NICE CXone 컨택 채널종료 컨택 및 상담원이 상호작용하는 방법(음성, 이메일, 채팅, SNS 등)입니다.에서 기본 및 사용자 정의 팝업을 수행하는 기능.
  • 통화에 대한 모든 NICE CXone 정보를 포함한 Salesforce에서의 작업 및 활동 레코드 자동 생성입니다.
  • Salesforce 내의 클릭 투 다이얼.
  • Salesforce 내에서 classic 보기와 신규 서비스 및 세일즈 클라우드 콘솔 보기 모두를 지원합니다.

NICE CXone Agent for Salesforce 인터페이스

Agent For Salesforce 인터페이스
필드 설명
메시지 표시기(1) 읽지 않은 상담원 메시지가 하나 이상 있음을 나타냅니다.
상담원 레그 상태(2)

연결 상태를 표시합니다. 상담원 레그 상태는 가용성 상태와 다릅니다. 3개의 상태 유형이 있습니다.

아이콘 설명
상담원 레그가 연결되지 않음 상담원 레그가 연결되지 않음
상담원 레그 다이얼링 상담원 레그와 연결하려고 시도하는 중
상담원 레그가 연결됨 상담원 레그가 연결됨
Availability Status (3) 컨택 센터에서 사용자의 현재 상태종료 상당원의 가용 상태를 표시합니다. 상태를 변경할 수 있습니다. 상태가 변경되면(가용성 상태 바 아래에 표시됨) 상태에서 시간이 재시작됩니다.
전화(4) 키패드를 사용하여 아웃바운드 통화를 시작합니다. 아웃바운드 전화를 걸기 위해 가용성 상태를 대화 가능으로 설정할 필요가 없습니다. 번호를 클릭하거나 키보드를 사용하여 전화 번호를 입력할 수 있습니다.
Agents (5) 다른 상담원 및 가용성 상태의 목록을 표시합니다. 목록을 필터링하거나 특정 상담원을 검색할 수 있습니다. 목록에서 상담원을 선택하면 해당 상담원에 대한 아웃바운드 통화가 시작됩니다.
Skill List (6) 모든 스킬종료 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 목록(보안 프로필로 제한되는 스킬 제외), 해당 스킬의 대기열에 있는 컨택 수, 각 대기열의 가장 긴 대기 시간을 표시합니다. 목록을 필터링하거나 특정 스킬을 검색할 수 있습니다. 목록에서 스킬을 선택하면 해당 스킬의 컨택 처리가 시작됩니다.
Address Books (7) 주소록을 표시합니다. 할당된 모든 주소록은 여기에서 액세스할 수 있습니다. 주소록을 검색하거나, 드롭다운을 사용하여 목록에서 하나를 선택할 수 있습니다. 주소록의 컨택을 선택하여 컨택의 세부 정보를 표시합니다. 세부 정보에서 휴대폰, 이메일 또는 전화 아이콘을 클릭하면, 컨택에 대해 아이콘에 해당되는 연결을 시작할 수 있습니다.
Contact History (8) 컨택 기록을 표시합니다. 목록을 필터링하거나 특정 컨택을 검색할 수 있습니다. 컨택을 선택하여 스킬 선택 목록을 표시한 다음, 스킬을 선택하여 컨택 기록에 있는 전화 번호로 아웃바운드 통화를 시작할 수 있습니다.
Information (9) 현재 설치된 Agent for Salesforce 버전과 사용자 계정에 할당된 스킬 목록을 포함하여, 사용자에 대한 기본 정보를 표시합니다.
Email (10)

이메일 기능을 시작합니다. 이메일 인터페이스가 별도의 화면으로 나타납니다. 이메일을 생성하기 위해 가용성 상태를 대화 가능으로 설정할 필요가 없습니다.

Commitment Manager (11)

보류 중인 약속 목록과 새 약속 생성 옵션을 표시합니다. 자신의 약속을 보려면 를 선택하거나 스킬 대기열에 할당된 약속을 보려면 스킬을 선택합니다.

Agent Reports (12) 성과와 생산성을 볼 수 있는 상담원 보고서 대시보드를 표시합니다.
Schedule (13)

사용자에게 할당된 약속 목록과 CXone WEM이 활성화된 경우 WEM 일정을 표시합니다. 오른쪽 하단 모서리에 있는 Open WEM 링크를 클릭하여 추가 정보를 표시하는 창을 엽니다. (참고: IEX CXone 통합이 아닌 WEM WEM과의 통합)

상담원 메시지 (14) 상담원 메시지를 표시합니다.
Help (15) NICE CXone 온라인 도움말 사이트로 리디렉션합니다.
Options (16) 개인정보 변경, NICE CXone Agent for Salesforce에 대한 피드백 제출, A/V 알림 설정, Agent for Salesforce 로그 다운로드를 수행할 수 있습니다.
Queue (17)

할당된 스킬의 대기열에서 컨택의 수입니다. 여기에는 다음의 각 대기열이 포함됩니다.

아이콘 설명
전화 대기열 할당된 모든 전화 스킬 대기열의 컨택 수를 표시합니다.
작업 항목 대기열 할당된 모든 작업 항목 스킬 대기열의 컨택 수를 표시합니다.
채팅 대기열 할당된 모든 채팅 스킬 대기열의 컨택 수를 표시합니다.
개인 대기열 개인 대기열의 컨택 수를 표시합니다.
이메일 대기열 할당된 모든 이메일 스킬 대기열의 컨택 수를 표시합니다.

Agent for Salesforce Fully Integrated Lightning 인터페이스

완전 통합 라이트닝 인터페이스의 이미지.

필드 설명
팝아웃(1) 상담원이 전화 컨택을 더 큰 화면에 팝아웃하여 처리할 수 있습니다.
가용성 상태(2) 컨택 센터에서 상담원의 상태종료 상당원의 가용 상태를 보여줍니다. 상담원에게 상태를 변경할 방법을 제공합니다. 상태가 변경되면(가용성 상태 바 아래에 표시됨) 상태에서 시간이 재시작됩니다.
Agent Leg Status (3)

상담원의 연결 상태를 표시합니다. 상담원 레그 상태는 가용성 상태와 다릅니다. 3개의 상태 유형이 있습니다.

아이콘 설명
상담원 레그가 연결되지 않음 상담원 레그가 연결되지 않음
상담원 레그 다이얼링 상담원 레그와 연결하려고 시도하는 중
상담원 레그가 연결됨 상담원 레그가 연결됨
Active (4) 상담원의 활성 상호작용을 표시합니다.
Schedule (5)

WEM이(가) 활성화된 경우 상담원의 WEM 일정, 상담원에게 할당된 약속 목록이 표시됩니다. 상담원의 아래에 있는 WEM 링크를 클릭하면 추가 정보를 표시하는 창이 나타납니다. (참고: IEX CXone 통합이 아닌 WEM WEM과의 통합)

Alerts (6) 상담원과 상담원의 활동과 관련된 알림이 표시됩니다.
Settings (7) 상담원이 개인정보 조회, Agent for Salesforce 로그 다운로드, A/V 알림 설정, 상담원 보고서 및 성과 검토 등을 수행할 수 있습니다.
WFO (8)

WEM이(가) 활성화된 경우 상담원의 WEM 일정, 상담원에게 할당된 약속 목록이 표시됩니다.

Address Book (9) 상담원의 주소록을 표시합니다. 상담원에게 할당된 모든 주소록은 여기에서 액세스할 수 있습니다. 상담원은 주소록을 검색하거나 드롭다운을 사용하여 목록에서 하나를 선택할 수 있습니다. 주소록의 컨택을 선택하여 컨택의 세부 정보를 표시합니다. 상담원은 세부 정보의 모바일, 이메일 또는 전화 아이콘을 클릭하여 상담원이 클릭한 아이콘에 따라 해당 컨택에 대한 연결을 시작할 수 있습니다.
New (10) 상담원이 아웃바운드 통화를 시작하거나, 새 약속을 만들거나, 컨택을 요청할 수 있습니니다(활성화된 경우).
Queue Counter (11) 할당된 스킬의 대기열에서 컨택의 수입니다.

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