이 개요는 상담원용입니다. 관리자인 경우 관리자용 Salesforce Agent를 참조하십시오.
Salesforce Agent (SFA) 인터페이스는 Salesforce와 직접 통합되므로 상담원 애플리케이션와(과) Salesforce 사이를 건너뛰면 안 됩니다. 대신 Salesforce 내에서는 Salesforce Agent을(를) 사용할 수 있습니다.
Salesforce Agent Lightning을 통해 조직의 상담원이 많은 종류의 상호작용을 처리할 수 있습니다. 조직의 요구 사항과 지원하기 위해 구성된 사항에 따라 상호작용의 일부 또는 전체를 처리할 수 있습니다.
- 옴니채널
동시에 다른 채널에서 다수의 인터랙션을 작업할 수 있습니다. 상호작용—옴니채널 상호작용은 전화, 이메일, 채팅이 될 수 있습니다. 이 상호작용은 옴니 탭에 표시됩니다. Salesforce Agent은(는) 매니저가 할당한 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 사용하여 대기열에 어떤 옴니채널 상호작용을 보낼지 결정합니다. 옴니 탭에 상호작용이 없으면 옴니채널 스킬을 할당받지 않은 것입니다.
종합 제품 교육 비디오는 Salesforce Agent Lightning을(를) 처음 접하는 사람이 볼 수 있습니다.
Salesforce Agent은(는) 다음 기능을 활성화합니다.
- 모든 Salesforce 개체와 모든 NICE CXone 컨택 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 기본 및 사용자 정의 팝업을 수행하는 기능.
- 통화에 대한 NICE CXone의 모든 정보를 포함할 수 있는 Salesforce의 작업 및 활동 레코드 자동 생성 기능.
- Salesforce 내의 클릭 투 다이얼.
- Salesforce 내에서 클래식 보기와 신규 서비스 및 세일즈 클라우드 콘솔 보기 모두를 지원합니다.
Salesforce Agent 인터페이스 유형에 대해 자세히 알아보기:
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Salesforce Agent 상호작용 유형 |
세부 정보 |
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| Fully Integrated Lightning 환경 |
Salesforce Lightning과 완전히 통합된 상담원 환경.
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| Classic |
기존 Salesforce 영업/서비스 클라우드에 대한 기존 상담원 환경. 사용하는 시기:
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Classic Lightning |
기존 Salesforce 영업/서비스 클라우드에 대한 기존 상담원 환경이지만 Salesforce Lightning 디자인이 가미되었습니다. 사용하는 시기:
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Salesforce Agent Fully Integrated Lightning 인터페이스
Salesforce Agent (SFA)은(는) 텍스트 대신 아이콘을 표시할 수 있습니다. 아이콘 위에 마우스 커서를 올리면 관련 텍스트를 볼 수 있습니다. 이 기능은 매니저가 관리합니다.
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영역 |
세부 정보 |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 팝아웃(1) | 상담원이 컨택을 더 큰 화면에 팝아웃하여 처리할 수 있습니다. | ||||||||||||||
| 가용성 상태(2) | 컨택 센터에서 상담원의 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 보여줍니다. 상담원에게 상태를 변경할 방법을 제공합니다. 상태가 변경되면(가용성 상태 바 아래에 표시됨) 상태에서 시간이 재시작됩니다. |
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| 상담원 레그 상태(3) |
상담원의 연결 상태를 표시합니다. 상담원 레그 상태는 가용성 상태와 다릅니다. 3개의 상태 유형이 있습니다.
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| 옴니 (4) | 인바운드 또는 아웃바운드 통화, 채팅, 이메일 등의 옴니채널 동시에 다른 채널에서 다수의 인터랙션을 작업할 수 있습니다. 상호작용을 표시합니다. 이 탭은 옴니채널 상호작용을 처리하도록 구성되지 않은 상담원을 포함하여 모든 상담원에게 표시됩니다. |
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| 일정 (5) |
WEM이(가) 활성화되어 있고 WEM 사용자인 경우, 상담원의 WEM 일정과 할당된 약속 목록이 표시됩니다. IEX WFM이(가) 활성화되어 있고 IEX WFM 사용자인 경우, 상담원의 IEX WFM 일정과 할당된 약속 목록이 표시됩니다. |
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| 알림(6) | 상담원과 상담원의 활동과 관련된 알림이 표시됩니다. | ||||||||||||||
| 설정(7) | 상담원이 개인 및 플랫폼 정보, 로그 설정, 온라인 도움말, A/V 알림 설정, 상담원 보고서와 성과를 볼 수 있도록 설정할 수 있습니다. | ||||||||||||||
| 주소록(8) | 상담원의 주소록을 표시합니다. 상담원에게 할당된 모든 주소록은 여기에서 액세스할 수 있습니다. 상담원은 주소록을 검색하거나 드롭다운을 사용하여 목록에서 하나를 선택할 수 있습니다. 주소록의 컨택을 선택하여 컨택의 세부 정보를 표시합니다. 상담원은 세부 정보의 모바일, 이메일 또는 전화 아이콘을 클릭하여 상담원이 클릭한 아이콘에 따라 해당 컨택에 대한 연결을 시작할 수 있습니다. | ||||||||||||||
| 신규 (9) |
활성화된 경우 옴니 탭에서 상담원이 아웃바운드 통화를 시작하거나 새로운 약속을 생성하거나 컨택을 요청할 수 있습니다. 이러한 작업을 수행할 수 있는 스킬 |
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| 대기열 카운터 (10) |
할당된 스킬의 대기열에서 컨택의 수입니다. 대기열 카운터는 옴니채널
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