동적 전달에 대한 스킬의 우선순위 구성

이 페이지는 동적 전달 라우팅 전략과 관련된 내용입니다. 조직에서 정적 전달 라우팅 전략을 사용하는 경우 정적 전달 온라인 도움말에서 이 정보를 찾을 수 있습니다.

필수 권한: 스킬 편집

특정 스킬과 관련된 상호 작용의 우선 순위를 제어할 수 있습니다. 상호작용이 대기열에 들어갈 때 초기 우선순위를 선택하고 시간이 지남에 따라 우선순위가 증가하는 속도를 선택합니다. 이를 통해 대기열이 가득 찼을 때 어떤 상호작용을 먼저 라우팅할 것인지 제어할 수 있습니다. 동적 전달을(를) 라우팅 전략으로 사용하면 ACD와 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스킬의 우선순위를 동일한 방식으로 관리할 수 있습니다.

Classics사의 P&P 부서는 롱번 영지에 컨택 센터를 두고 있습니다. 이 센터는 영지의 직원과 테넌트, 그리고 영지와 거래하는 소매상과 자영업자의 회계 업무 호출을 처리합니다. 센터 감독자인 Bennet씨는 직원과 테넌트 통화 우선순위를 항상 다른 통화보다 높게 하려고 합니다.

센터에 대한 음성 스킬을 만들 때, 그는 직원 및 테넌트 호출에 대한 스킬에 101-200 사이의 초기 우선순위를 할당합니다. 다른 스킬에는 001~100의 초기 우선순위를 할당합니다. 다음은 이 설정이 서로 다른 유형의 스킬에 있는 두 통화에 어떤 영향을 미치는지 보여줍니다.

  • 1번 통화가 우선순위 110인 직원 스킬에 수신됩니다.
  • 2번 통화는 우선순위 10인 소매상 스킬에 수신됩니다.
  • 상담원이 대화 가능하게 되면, 우선순위가 더 높은 1번 통화가 먼저 전달됩니다.

또한 Bennet씨는 대기열 내에서 대기하는 시간 동안 통화 우선순위가 변경되는 방식을 관리하고자 합니다. 이를 위해 그는 가속 기능을 사용합니다. 이 설정을 사용하면, 공식은 전체 우선순위 = (시간 X 가속도)+ 초기 우선순위가 됩니다. 다음은 이 설정이 같은 시간 동안 대기열에 있었던 두 통화에 미치는 영향을 설명합니다.

  • 1번 통화가 우선순위 110인 직원 스킬에 수신됩니다. 이 통화는 4분 동안 대기 중입니다. 현재 우선순위는 110입니다.
  • 3번 통화가 테넌트 스킬에 수신되며, 이 또한 우선순위가 110입니다. Bennet 씨는 테넌트 통화가 가장 빨리 응답되기를 원하기 때문에, 테넌트 스킬에 가속 10도 할당했습니다. 이 통화는 4분 동안 대기 중입니다. 현재 우선순위는 150입니다.
  • 상담원이 통화 가능하게 되면 우선 순위가 더 높은 3번 통화가 먼저 전달됩니다.
CXone 스킬 생성 페이지의 우선순위 관리 섹션 이미지
  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
  3. 편집할 인바운드 스킬을 클릭합니다.
  4. 편집을 클릭합니다.
  5. 대기열에 있는 동안 우선순위 관리 섹션으로 이동합니다.

영역

세부사항
초기 정책 인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.

가속

스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.
최대 우선 순위 컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.
우선 순위 초기 우선 순위 Personal Connection 음성 스킬에만 해당됨. Personal Connection 우선 순위 기록 또는 핫 기록에 대한 기본 수준 설정. 기록에 부울 표시기를 저장하고 해당 필드를 우선 순위 시스템 필드에 매핑하여 우선 순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 처리가 필요한 것으로 플래그를 지정하는 경우 기록은 우선 순위 기록이 됩니다. Personal Connection은(는) 다음 사용 가능한 상담원이 녹음을 가져올 수 있도록 해당 녹음을 대기열 맨 앞으로 푸시합니다. 이러한 녹음이 일반 녹음보다 먼저 주의를 받을 수 있도록 기본값은 1500입니다.
재예약 우선 순위 Personal Connection 음성 스킬에만 해당됨. 상담원이 다시 예약한 통화의 우선 순위. 기본 우선 순위는 2000으로 다른 아웃바운드 통화보다 예약된 통화를 더 중요시합니다.