정적 전달에 대한 스킬의 우선순위 구성

ACD 스킬의 우선순위 구성

이메일 파킹이 활성화된 이메일 스킬을 생성하는 경우, 가속 및 최대 우선순위가 각각 0으로 설정되어 있더라도 상담원이 파킹을 해제할 때마다 이메일 상호작용의 우선순위가 +1씩 가속됩니다.

특정 스킬과 관련된 상호 작용의 우선 순위를 제어할 수 있습니다. 상호작용이 대기열에 들어갈 때 초기 우선순위를 선택하고 시간이 지남에 따라 우선순위가 증가하는 속도를 선택합니다. 이를 통해 대기열이 가득 찼을 때 어떤 상호작용을 먼저 라우팅할 것인지 제어할 수 있습니다.

사용 사례로 자세히 알아보기

Classics사는 롱번 지구에 컨택 센터를 두고 있습니다. 이 센터는 Classics의 직원, Classics와 거래하는 소매상과 공급업체의 회계 업무 통화를 처리합니다. 센터 감독자인 Bennet은 공급업체 통화 우선순위를 항상 다른 통화보다 높게 설정하려 합니다.

그는 센터의 음성 스킬을 만들 때 공급업체 통화에 대한 스킬에 101~200 사이의 초기 우선순위를 할당합니다. 다른 스킬에는 001~100의 초기 우선순위를 할당합니다. 다음은 이 설정이 서로 다른 유형의 스킬에 있는 두 통화에 어떤 영향을 미치는지 보여줍니다.

1번 통화가 우선순위 110인 직원 스킬에 수신됩니다.
2번 통화가 우선순위 10인 직원 스킬에 수신됩니다.
상담원이 대화 가능하게 되면, 우선순위가 더 높은 1번 통화가 먼저 전달됩니다.

또한 Bennet씨는 대기열 내에서 대기하는 시간 동안 통화 우선순위가 변경되는 방식을 관리하고자 합니다. 이를 위해 그는 가속 기능을 사용합니다. 이 설정을 사용하면, 공식은 전체 우선순위 = (시간 X 가속도)+ 초기 우선순위가 됩니다. 다음은 이 설정이 같은 시간 동안 대기열에 있었던 두 통화에 미치는 영향을 설명합니다.

1번 통화가 우선순위 110인 직원 스킬에 수신됩니다. 이 통화는 4분 동안 대기 중입니다. 현재 우선순위는 110입니다.
3번 통화가 소매상 스킬에 수신되며, 마찬가지로 우선순위는 110입니다. Bennet 씨는 소매상의 통화에 가장 빨리 응답하고 싶으므로, 소매상 스킬에 가속도 10만큼 할당했습니다. 이 통화는 4분 동안 대기 중입니다. 현재 우선순위는 150입니다.
상담원이 통화 가능하게 되면 우선 순위가 더 높은 3번 통화가 먼저 전달됩니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
편집할 인바운드 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.
편집을 클릭합니다.

초기 우선순위, 가속, 최대 우선순위를 설정합니다. 우선순위 기반 블렌딩이 활성화된 Personal Connection 스킬을 생성하는 경우라면, 그 대신 초기 우선순위, 우선순위 초기 우선순위 및 일정 변경 우선순위를 설정해야 합니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	세부 정보
초기 우선순위	인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.
가속	스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다. 기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다. 예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다. 우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다. Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다. 스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다. CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.
최대 우선 순위	컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.

필드

세부 정보

초기 우선순위

인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위

전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백

고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.

가속

스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.

최대 우선 순위

컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.

다른 스킬 대비 스킬의 우선순위를 테스트하려면, 정적 전달에 대한 스킬의 우선순위 구성.
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