CXone 이메일 채널을 사용해 상담원은 조직의 컨택과 이메일 메시지를 주고받으면서 인터랙션할 수 있습니다. 일반 ACD 채널로 작동하도록 설정하고 기술을 사용하여 이메일을 라우팅할 수 있습니다. Proactive Email 캠페인을 사용하여 컨택 목록에 단방향 메시지를 보낼 수도 있습니다.
CXone 이메일에 대한 주요 정보
- 상담원에 대한 인바운드 이메일을 활성화하면, 상담원은 이메일을 수신, 확인, 전환하고 그에 응답할 수 있습니다. 하지만 상담원은 이메일 대화를 개시할 수 없습니다.
- 상담원에 대한 아웃바운드 이메일을 활성화하면, 상담원이 이메일 대화를 개시하고 해당 이메일에 대한 모든 응답에 회신할 수 있습니다.
- 팀 수준, 상담원 수준 또는 두 수준 모두에서 받은 편지함 제한을 설정할 수 있습니다. 상담원 수준이 우선합니다.
- 확인된 SES 이메일의 총 크기 제한은 40MB(base64 인코딩 포함)입니다. 조직에서 이메일에 사용자 지정 SMTP 서버를 사용하는 경우, 이 크기 제한은 적용되지 않습니다. 사용자 정의 SMTP 서버에 대한 자세한 내용은 CXone 계정 대표자에 문의하세요.
- 아메리카, EMEA, APAC 지역의 조직은 CXone 서버 대신 자체 아웃바운드 이메일 서버를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 CXone 계정 대표자에 문의하세요.
시스템 이메일 페이지에서는 보고서 수신, 암호 재설정 등을 위한 이메일 ACD 채널, CXone 이메일을 비롯하여 모든 유형의 CXone 이메일에 대한 포괄적인 설명을 제공합니다. 또한 이메일 서버 허용 목록 및 SPF
발신자 정책 프레임워크. 발신자와 수신자를 사기로부터 보호하기 위한 이메일 인증 표준입니다. 귀하의 도메인에서 이메일을 보낼 수 있는 승인된 발신자의 공개 목록을 귀하의 DNS에 제공합니다. 레코드에 추가하려고 할 수 있는 IP도 제공합니다.
이메일 파킹
상담원이 이메일을 처리하는 순서를 선택할 수 있고, 더 높은 우선순위의 인터랙션을 처리하기 위해 이메일 작업을 일시적으로 중단할 수 있도록 CXone를 구성할 수 있습니다. 이 개념을 이메일 파킹이라고 합니다.
수동 파킹을 통해 상담원은 이메일을 받은 편지함에 저장해 나중에 작업할 수 있습니다. 스킬 수준에서 이 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.
자동 파킹을 사용하면 CXone은 이메일이 들어오는 즉시 상담원 받은 편지함으로 직접 라우팅하고, 팀 또는 상담원 받은 편지함 제한에 도달할 때까지 이를 계속합니다. 이 기능은 다음 사항이 모두 해당하는 경우에만 사용할 수 있습니다.
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- 관련 이메일 스킬에 이메일 파킹 설정이 활성화되어 있습니다.
- 상담원이 MAX를 사용합니다.
팀 수준에서 기본 자동 파킹 제한이 설정되어 있습니다. 팀 설정 내에서, 팀의 개별 사용자에 대한 제한을 무효화하여 사용자 지정 제한을 생성할 수 있습니다. 제한을 0로 설정하면 상담원 또는 팀에 대한 자동 파킹이 비활성화됩니다.
자동 파킹이 활성화되면 CXone은 스킬 규칙에 따라 상담원의 파킹 받은 편지함으로 이메일을 배달합니다. 시스템은 추가되는 각 이메일을 자동 파킹하기 전에 최소 30초간 대기하며, 설정된 제한에 도달하면 해당 상담원에 대한 이메일 자동 파킹을 중지합니다.