성향 관리

성향닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.을 설정하려면 다음 단계를 지정된 순서대로 완료하십시오. 상담원은 컨택 후속 작업닫힘 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다의 일부로 또는 미리보기 성향으로 컨택 상호작용에 성향을 적용할 수 있습니다. 미리보기 성향은 상담원이 컨택을 수락하거나 거부하기 전에 컨택에 적용할 수 있는 성향입니다. 성향을 설정하기 전에, 하나 이상의 스킬과 불가 코드를 생성해야 합니다. 성향은 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 할당되며, 컨택 처리 후에는 대화 불가 상담원 상태로 연결됩니다.

컨택 후속 작업에 대한 성향 설정

필수 권한: 성향 생성, 스킬s 편집

컨택 후속 작업 성향 만들기

처리 생성 마법사의 첫 번째 페이지는 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 에 Personal Connection 아웃바운드 다이얼러가 포함되어 있는지 여부에 따라 다르게 보입니다. 다음 이미지 중 첫 번째는 다이얼러가 없는 시스템을 보여줍니다.

이 이미지는 CXone이(가) Personal Connection을(를) 포함하지 않은 경우의 성향 생성 마법사의 첫 번째 페이지를 보여줍니다.
이 이미지는 CXone이(가) Personal Connection을(를) 포함한 경우의 성향 생성 마법사의 첫 번째 페이지를 보여줍니다.
  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  2. 컨택 설정 > 성향으로 이동합니다.
  3. 새로 만들기를 클릭합니다.
  4. 성향의 이름을 입력합니다.

  5. 성향에 대한 일반 상호작용 형식을 표시하고 보고 목적으로 사용할 수 있도록 분류를 선택합니다.

    값

    세부 정보
    없음 성향이 해당되는 분류가 없습니다.
    긍정적, 금액 포함 통화 결과가 긍정적이며 상담원은 금액을 입력해야 합니다.

    긍정적, 금액 없음

    통화 결과가 긍정적이며 상담원은 금액을 입력할 필요가 없습니다.
    부정적 - DNC - 스킬 컨택이 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 수신 거부(DNC) 목록에 추가되기를 요청했습니다.
    부정적 - DNC - BU 컨택이 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. DNC 목록에 추가되기를 요청했습니다.
    부정적 통화 결과가 부정적입니다.
    기타 여러 가지 잘못된 번호 응답.
    재시도 - 특정 상담원 재예약 컨택이 원래 상담원에게 콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.을 요청했습니다.
    재시도 - 지정된 날짜/시간 재예약 - 모든 상담원 컨택이 특정 상담원 없이 날짜와 시간을 지정하여 통화를 다시 예약했습니다.
    재시도 - 날짜/시간 미지정 재예약 고객이 콜백을 요청했지만 날짜와 시간을 지정하지 않았습니다.
    재시도 - 대응 불가 요청한 사람이 부재 중입니다.
    재시도 - 자동 응답기 자동 응답기가 응답했지만 나중에 다시 레코드에 전화를 걸 수 있습니다.
    최종 - 자동 응답기 자동 응답기가 응답했으며 레코드에 추가 시도를 하지 않습니다.
    팩스 기계 팩스가 전화에 응답했습니다. 해당 번호에 대한 재시도 횟수는 재시도 설정에 따라 결정됩니다.

    나머지 필드는 분류 형식에 따라 업데이트됩니다. 이러한 필드는 수동으로 편집할 수 없습니다. 선택한 분류가 어떤 설정을 활성화하는지 확인하도록 참고용으로만 제공됩니다.

    필드

    세부 정보
    보고 그룹 이 성향을 추가할 관련 성향 그룹입니다.

    시스템 결과

    상담원이 새 성향을 적용할 때 레코드에 할당되는 시스템 결과를 지정합니다.
    약정 금액 필요 선택하면, 상담원은 컨택이 약정한 금액을 입력해야 합니다.
    재예약 날짜 필요 선택하면, 상담원은 다이얼러가 컨택에 다시 전화할 날짜를 입력해야 합니다.
    특정 상담원 선택하면, 콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.을 예약하는 상담원이 해당 콜백에 대응해야 합니다. 콜백 시간이 되었는데 상담원이 스킬을 갖고 있지 않은 경우 Personal ConnectionACD 스킬 재시도 매개변수 페이지의 특정 상담원 통화 해제 설정이 적용됩니다.
  6. 성향 만들기를 클릭합니다.

상담원이 상호작용에 적용할 수 있는 성향을 계속 생성합니다.

스킬에 컨택 후속 작업 성향 할당

  1. 컨택 후속 작업에 대해 불가 코드를 아직 만들지 않았다면, 지금 만드십시오.

    1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
    2. ACD 설정 > 불가 코드로 이동합니다.
    3. 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 불가 코드 이름 필드에 코드 이름을 입력합니다.
    5. 컨택 후속을 선택합니다.
    6. 상담원이 상태가 자동으로 바뀌기 전까지 대화 불가 상태로 있을 수 있는 기본 시간(120분)을 수정하려면, 상담원 제한 시간(분)에 시간(분)을 입력합니다.
    7. 불가 코드 만들기를 클릭합니다.
  2. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  3. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
  4. 수정할 ACD 스킬을 클릭합니다.

  5. 컨택 후속을 클릭합니다.

  6. 성향을 컨택 후속 설정 형식으로 선택합니다.

    필드

    세부 정보
    자동 마무리 상호작용을 마친 상담원을 일정 시간 동안 컨택 후속 작업 상태로 유지합니다. 상담원은 통화 사이에 짧은 휴식을 취하거나 컨택에 대한 참고를 작성하거나 다른 작업을 수행할 시간을 가질 수 있습니다.
    구분 상담원이 상호작용을 마친 후 컨택 후속 작업 상태에서 성향을 적용하고 그 성향에 따라 콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다. 시간이나 약정 금액 등 필수 정보를 입력할 수 있습니다.
    없음 컨택 후속 작업이 발생하지 않습니다. 상담원은 즉시 다른 컨택에 대응할 수 있습니다.
  7. 성향 설정을 구성합니다.

    모든 스킬마다 다음 필드가 모두 표시되지는 않습니다.

    필드

    세부 정보

    필수

    상담원이 컨택을 처리한 후 성향을 선택하는 데는 시간 제한이 없습니다. 필수를 선택하면 시간 초과 상태 및 최대 시간 제한이 비활성화됩니다.

    성향을 필수로 설정하지 않은 경우, 상담원이 시간 제한 내에 성향을 선택하지 않으면 시스템은 해당 ACD 스킬에 대한 모든 상호작용을 최종으로 처리합니다.

    상태통화 후속 작업 중 상담원에게 적용되는 응답 불가 상태.
    시간 초과 상태상담원이 최대 시간 제한을 초과할 때 상담원에게 적용되는 응답 불가 상태.
    최대 시간 제한컨택이 자동으로 성향 없음으로 분류되고 레코드가 최종화되기 전까지 상담원이 컨택 후속 작업 상태를 유지할 수 있는 최대 시간(초)입니다.
    이 스킬에 사용할 성향 선택상담원이 이 스킬에서 컨택을 처리한 후 적용할 성향을 설정할 수 있는 성향 테이블입니다.
    이 스킬에 할당된 성향상담원이 이 스킬에서 컨택을 처리한 후 적용할 수 있도록 이미 설정된 성향 테이블입니다.

  8. 이 스킬에 사용할 성향 선택 테이블에서 이 스킬에 할당할 각 성향을 선택합니다.

  9. 추가를 클릭합니다.

  10. 저장을 클릭합니다.

미리보기 성향 설정

필수 권한: 성향 생성, 스킬s 편집

상담원에게 상호 작용이 제공될 때 미리보기 성향이 나타납니다. 상담원은 대화에 참여하지 않고 컨택에 적용할 미리보기 성향을 선택하여 대화를 수락하거나 거부할 수 있습니다.

미리보기 성향 만들기

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  2. 컨택 설정 > 성향으로 이동합니다.
  3. 새로 만들기를 클릭합니다.

  4. 성향에 설명적인 성향 이름을 지정합니다.

  5. 미리보기 성향 확인란을 선택합니다.

  6. 성향에 대한 일반 상호작용 형식을 표시하고 보고 목적으로 사용할 수 있도록 분류를 선택합니다.

    신규 스킬 DNC 성향을 생성하는 화면 캡처

    값

    세부 정보
    미리보기 거부 - 긍정적 긍정적 감정으로 다이얼링에서 레코드를 삭제합니다.

    미리보기 거부 - 긍정적, 금액 포함

    긍정적 감정으로 다이얼링에서 레코드를 삭제합니다. 상담원은 레코드와 연결할 금액을 입력해야 합니다.
    미리보기 거부 - 부정적 부정적 감정으로 다이얼링에서 레코드를 삭제합니다.
    미리보기 거부 - 부정적 DNC BU 컨택이 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 수신 거부(DNC) 목록에 추가되기를 요청했습니다. 부정적 감정으로 다이얼링에서 레코드를 삭제합니다.
    미리보기 거부 - 부정적 DNC 스킬 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. DNC 목록에 추가하도록 요청된 컨택. 부정적 감정으로 다이얼링에서 레코드를 삭제합니다.
    미리보기 거부 - 부정적 기타 부정적 감정으로 다이얼링에서 레코드를 삭제합니다.
  7. 성향 만들기를 클릭합니다.

상담원이 상호 작용에 적용할 수 있는 다른 미리보기 성향을 계속 생성합니다.

스킬에 미리보기 성향 할당

  1. 아직 코드가 없으면 통화 후속 작업 중 상담원에게 적용할 불가 코드를 만듭니다.

    1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
    2. ACD 설정 > 불가 코드로 이동합니다.
    3. 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 불가 코드 이름 필드에 코드 이름을 입력합니다.
    5. 컨택 후속을 선택합니다.
    6. 상담원이 상태가 자동으로 바뀌기 전까지 대화 불가 상태로 있을 수 있는 기본 시간(120분)을 수정하려면, 상담원 제한 시간(분)에 시간(분)을 입력합니다.
    7. 불가 코드 만들기를 클릭합니다.

  2. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  3. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.
  4. 컨택 후속을 클릭합니다.
  5. 성향을 컨택 후속 설정으로 선택합니다.
  6. 성향 설정을 구성합니다.

    모든 스킬마다 다음 필드가 모두 표시되지는 않습니다.

    필드

    세부 정보

    필수

    상담원이 컨택을 처리한 후 성향을 선택하는 데는 시간 제한이 없습니다. 필수를 선택하면 시간 초과 상태 및 최대 시간 제한이 비활성화됩니다.

    성향을 필수로 설정하지 않은 경우, 상담원이 시간 제한 내에 성향을 선택하지 않으면 시스템은 해당 ACD 스킬에 대한 모든 상호작용을 최종으로 처리합니다.

    상태통화 후속 작업 중 상담원에게 적용되는 응답 불가 상태.
    시간 초과 상태상담원이 최대 시간 제한을 초과할 때 상담원에게 적용되는 응답 불가 상태.
    최대 시간 제한컨택이 자동으로 성향 없음으로 분류되고 레코드가 최종화되기 전까지 상담원이 컨택 후속 작업 상태를 유지할 수 있는 최대 시간(초)입니다.
    이 스킬에 사용할 성향 선택상담원이 이 스킬에서 컨택을 처리한 후 적용할 성향을 설정할 수 있는 성향 테이블입니다.
    이 스킬에 할당된 성향상담원이 이 스킬에서 컨택을 처리한 후 적용할 수 있도록 이미 설정된 성향 테이블입니다.

  7. 이 스킬에 할당된 성향에서 미리보기 탭을 클릭합니다.
  8. 이 스킬에 사용할 성향 선택 목록에서, 이 ACD 스킬에 대해 사용할 미리보기 성향을 각각 선택하고 추가를 클릭합니다.
  9. 저장을 클릭합니다.