CXone 시스템에는 상담원이 자신의 책상을 비울 때 사용하는 기본 불가 코드가 포함되어 있습니다. 상담원이 사용할 추가적인 사용자 정의 불가 코드를 설정할 수 있습니다. 사용자 정의 불가 코드를 통해 하루 동안 상담원이 보낸 시간을 더 정확하게 보고할 수 있습니다. 사용자 정의 불가 코드를 설정하려면 먼저 불가 코드를 만들어야 합니다. 그 다음에 액세스 가능하고 불가 코드를 사용할 팀에 코드를 적용해야 합니다.
불가 코드 만들기
필수 권한: 불가 코드 생성
상담원이 컨택 처리를 할 수 없도록 하는 교육, 컨택 후 작업(ACW) 또는 기타 이벤트를 포함하는 사용불가 상태를 원하는 만큼 만들 수 있습니다. 새 불가 코드를 만들 때 불가 코드 모달의 필드를 반드시 채워야 합니다.
- 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.ACD. - ACD 설정 > 불가 코드로 이동합니다.
- 새로 만들기를 클릭합니다.
- 불가 코드 이름 필드에 코드 이름을 입력합니다.
- 이 페이지에서 불가 코드의 기타 세부 정보를 구성합니다.
이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기:필드 세부사항 컨택 후 / 컨택 후 작업 선택하면 이 코드를 상담원에 대해 선택할 수 있는 아웃스테이트 대신 ACD 스킬에 대해 컨택 후 불가 상태로 사용할 수 있게 됩니다. 불가 코드를 편집할 때는 포스트 컨택 확인란이 표시되지만, 불가 코드를 저장한 후 필드는 컨택 후속 작업으로 변경됩니다. 컨택 후 확인란을 선택하면 불가 코드가 ACW
상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 상태(또는 Post Contact=Yes)로 설정됩니다. 즉, 감독자는 ACD 스킬을 열고 이 불가 코드를 해당 스킬의 ACW로 선택할 수 있습니다. 포스트 컨택 확인란을 선택하는 경우, 해당 코드는 일반 불가 코드로 사용할 수 없으므로 상담원이 상담원 애플리케이션의 상담원 상태 표시줄에서 코드를 보거나 선택할 수 없습니다.상담원 제한 시간(분) ))상담원이 상태가 자동으로 바뀌기 전까지 대화 불가 상태에서 보낼 수 있는 시간(분). 이 필드를 비워 두면 기본 시간인 120분이 적용됩니다.
관리자나 수퍼바이저 등 컨택을 활발하게 처리하지 않는 사용자가 있는 경우, 제한 시간을 더 길게 설정할 수 있습니다. 즉, 관리자는 8시간 동안 시스템에 있는 경우 시스템에 의해 관리자가 2시간(120분)마다 로그아웃되지 않도록, 특정 역할에 대해 제한 시간을 10시간으로 설정할 수 있습니다.
- 불가 코드 만들기를 클릭합니다.
새 불가 코드를 만들었다면 이는 자동으로 활성화되며 팀에 적용할 수 있습니다.
팀에 불가 코드 적용
필수 권한: 불가 코드 편집
불가 코드에 팀을 적용하면 해당 팀에 있는 상담원은 불가 코드를 사용할 수 있습니다. 다음 단계는 불가 코드 설정을 통해 불가 코드에 팀을 어떻게 적용하는지 설명합니다. 팀 설정을 통해 팀에 불가 코드를 적용할 수도 있습니다. CXone에서는 모든 위치가 동일한 결과를 초래함에도 불구하고 편의를 위해 2개의 위치를 제공합니다.
- 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
- ACD 설정 > 불가 코드로 이동합니다. 새 사용자 정의 불가 코드를 방금 만들었다면 불가 코드가 이미 열려 있기에 다음 단계를 건너뛸 수 있습니다.
- 불가 코드 클릭하여 엽니다.
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팀 탭을 클릭합니다.
- 팀 추가 섹션에서 불가 코드를 추가할 팀 옆에 있는 확인란을 클릭합니다. 팀 추가를 클릭하여 선택된 팀을 할당된 팀 섹션으로 이동시킵니다. 불가 코드에 추가하는 모든 팀은 불가 코드가 선택된 장소에서 바로 볼 수 있습니다.
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또한, 동일한 기능을 사용해 할당된 팀 섹션에서 다시 팀 추가 섹션으로 이동시킬 수 있습니다. 따라서 다시 이동한 팀에 연결된 사용자는 더 이상 불가 코드를 사용할 수 없습니다.