이용불가 코드는 상담원이 컨택을 수행할 수 없는 이유를 나타냅니다. 이러한 코드는 이용불가 상태로서 상담원 애플리케이션의 가용성 도구 모음에 나타납니다. 상담원이 상담원 애플리케이션을(를) 사용하는 경우, 가용성 도구 모음에서 상담원 상태를 변경하고 이용불가 상태(이용불가 코드)를 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 점심시간에 선택할 점심이라는 이름의 코드를 생성할 수 있습니다. 이용불가 코드는 상담원 행동을 추적하고 보고할 때 유용합니다.
기본적으로 이용불가라고 하는 이용불가 코드가 하나 있지만 위 예시의 점심처럼 상담원에 대해 사용자 지정 이용불가 코드를 생성할 수 있습니다. 상담원이 상담원 애플리케이션에 로그인할 때 이용불가 상태로 로그인합니다. 추가로 상담원이 MAX 상담원 애플리케이션을(를) 사용하는 경우, 사용자 지정 이용불가 코드가 없는 경우에만 기본 이용불가 코드가 옵션으로 제공됩니다. 이용불가 코드에는 시간 초과 제한도 있습니다. 이것은 상담원이 시스템에서 자동으로 로그아웃될 때까지 이용불가 상태로 머무를 수 있는 총 시간입니다. 점심 예를 계속 들어보겠습니다. 상담원이 퇴근하면서 실수로 점심 상태를 선택하거나 점심시간 후에 퇴근한 경우, 이러한 시간 초과 제한 덕분에 상담원이 밤새 점심 상태로 기록되는 것을 방지할 수 있어 보고서가 크게 왜곡될 일은 없습니다. 기본 시간 초과 시간은 120분이지만 사용자 지정 이용불가 코드에 대해 30-720분 사이의 시간을 설정할 수 있습니다. 설정(ACD > ACD 설정 > 이용불가 코드)에서 코드의 시간 초과 지속 시간을 편집할 수 있습니다.
각 이용불가 코드에는 이용불가 코드의 생성 및 마지막 수정에 대한 정보 테이블을 표시하는 감사 내역 탭이 있습니다. 수정한 내용, 수정한 시간, 수정한 사람을 확인할 수 있습니다. 감사 내역 테이블은 매우 커질 수 있으므로 검색 및 필터 도구를 사용하여 표시를 제한할 수 있습니다.
예약된 이용불가 코드
다음은 기본 이용불가 코드에 대해 CXone 시스템에서 사용하도록 예약되어 있습니다. 다른 숫자 값을 사용하는 사용자 지정 이용불가 코드를 생성할 수 있습니다.
- 3 = 이용불가
MAX는 사용자 지정 이용불가 상태가 생성되지 않은 경우에만 기본 이용불가 상태를 상담원에게 표시합니다. 조직에서 사용자 지정 이용불가 상태를 구성한 경우, 해당 사용자 지정 상태만 상담원에게 제공됩니다.
- 2 = 아웃바운드
- 1 = ACD
- 0 = 이용가능
- -1 = 거부
- -2 = 보류 중인 당사자 포기
- -3 = 인바운드 보류 중
- -4 = 아웃바운드 보류 중
- -5 = 협의 보류 중
- -6 = 다이얼러 보류 중
- -7 = 전환 보류 중
- -8 = 콜백 보류 중
- -9 = 약속 보류 중
- -12 = 로그오프 보류 중
- -13 = 미리보기 알림