エージェントを管理

エージェントの相互作用を監督

アクティブなインタラクションでエージェントにカーソルを合わせると、行の右側にボタンが表示されます。使用許可のある機能のボタンしか表示されません。対応するボタンをクリックすると、次のことができます。

ボタン	アクション
	通話を録音します。記録機能を使用するためにエージェントレッグ CXoneのACDがエージェントに接続している期間。[Business Units] > [Details]の[Phone # Timeout]の設定によって制御されます。を接続する必要はありません。ボタンをクリックしたところから録音が始まります。もう一度ボタンをクリックすると、録音が停止します。
	エージェントや顧客があなたの存在に気付くことなく、通話をモニターします。この機能を使用するには、エージェントレッグが接続されている必要があります。ボタンをもう一度クリックして、監視を停止します。
	電話に出て、担当者があなたの声を聞くことなくエージェントを指導します。この機能を使用するには、エージェントレッグが接続されている必要があります。もう一度ボタンをクリックして、指導を停止します。
	通話に参加して、通話中の全員に話しかけます。これは、苦慮中のエージェントを支援する必要がある場合、またはエージェントの誤った発言を直ちに修正する必要がある場合に必要になることがあります。この機能を使用するには、エージェントレッグが接続されている必要があります。もう一度ボタンをクリックして、通話を終了します。
	エージェントのアクティブな通話を引き継ぎます。これにより、通話からエージェントが削除され、MAXは会話を完全に制御できるようになります。エージェントが実行できる転送、会議、またはその他のアクションを実行できます。通話を引き継ぐと、Supervisorは通話を完了してからMAXからログアウトするまでは無効になります。この後も引き続きSupervisorを使用するには、エージェント レッグを再接続する必要があります。
強制ログアウト	エージェントを強制的にエージェントアプリケーションからログアウトさせます。エージェントがアクティブ通話を処理している場合は、 強制ログアウトは通話を切断し、エージェントに通知します。強制ログアウト CXoneのACDがエージェントに接続している期間。[Business Units] > [Details]の[Phone # Timeout]の設定によって制御されます。機能を使用するためにエージェントレッグを接続する必要はありません。エージェントの状態を変更する権限が必要であることに注意してください。

スキルの割り当てと能力を変更する

必要な権限： スキル編集

エージェントがさまざまなスキルのインタラクションの処理に費やす時間を確認できます。エージェントが時間を非効率的に使用していることがわかった場合は、エージェントのスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの割り当てと習熟度を調整できます。許可されているエージェントスキルのみを変更できます。

1. エージェントリストビューで、変更するエージェントの名前をクリックします。

2. スキルタブをクリックします。

3. 次の変更を1つ以上実行します。

   1. 割り当て済スキルで、エージェントから削除するスキルをクリックし、スキルの削除をクリックします。
   2. 未割り当てのスキルで、エージェントに追加するスキルをクリックし、スキルの追加]クリックします

4. エージェントのスキル習熟度設定を変更する場合：

   1. 変更するスキルの習熟度番号をクリックします。
   2. 習熟度ポップアップで、スライダーを使用して、エージェントの習熟度を1（高）〜 20（低）の範囲で決定します。
   3. ポップアップの外側をクリックして新しい設定を保存し、ポップアップを閉じます。