The スーパーバイザーアプリケーションを使用すると、エージェントを監視および操作し、エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。次が可能です：
- 現在のエージェントのパフォーマンスとスキルのSLA
品質、可用性、責任など、定義されたサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメント。に関するリアルタイムの測定基準を表示します。 - 慎重に電話を聞いてください。
- 通話を録音します。
- 連絡先にあなたの話を聞かずに、エージェントに電話をかけます。
- エージェントと連絡先の両方があなたの声を聞くことができるように、電話に割り込んでください。
- 通話を引き継いでエージェントを切断し、残りの通話を自分で管理します。
- エージェントにエージェントアプリケーションからのログアウトを強制します。
- エージェントはいつでもあなたとの相談や会議をリクエストできます。[承諾]ポップアップをクリックして、それらからの通話を承諾します。
スーパーバイザー一緒に動作しますNICE CXone MAX 、および両方に同時にログインできます。
の包括的な製品トレーニングビデオスーパーバイザーを表示するには、ここをクリックしてください。
スーパーバイザーについての重要情報
- スーパーバイザーを起動するには、アプリセレクター
をクリックして、選択スーパーバイザー。 - 見えない場合アイコンをクリックし、管理者が適切な権限を付与していることを確認しますCXoneそうするために。
- スーパーバイザーとMAXを同時に使用するには、同じブラウザで起動します。起動した場合MAXとスーパーバイザーさまざまなブラウザで、からの呼び出し関連の機能を実行しようとしますスーパーバイザー 、の別のインスタンスMAXとにかく同じブラウザで起動します。
- 使用するにはスーパーバイザー通話関連の機能については、エージェントを設定して接続する必要があります足。 CXoneのACDがエージェントに接続している期間。[Business Units] > [Details]の[Phone # Timeout]の設定によって制御されます。接続を忘れた場合は、スーパーバイザーが接続するように求めます。
- インタラクションの画面部分を同時に監視できるスーパーバイザーユーザーは1人のみですが、複数のスーパーバイザーユーザーが音声部分を監視できます。
スーパーバイザーインターフェース
| インターフェース要素 | 説明 |
|---|---|
| エージェント情報（1） |
名前、チーム名、エージェントを表示します足 赤い壊れたリンクをクリックし、統合されたソフトフォン、電話番号、またはステーションIDを使用して、エージェントレッグを接続し、テレフォニー機能を有効にします。 緑の切れ目のないリンクは、エージェントレッグが接続されていることを示します。 |
| スキル（2） | 現在のスナップショットを提供します SLA 品質、可用性、責任など、定義されたサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメント。すべてのスキルの平均。この領域をクリックして、スキルとキャンペーンビューにアクセスします。これらのビューの情報は、キューのパフォーマンスを管理するのに役立ちます。 |
| 電話（3） | クリックすると、エージェントリストビューがフィルタリングされ、監視できるアクティブコールのエージェントのみが表示されます。通話をアクティブに監視しているときは、電話アイコンの代わりに通話情報が表示されます。 |
| ヘルプ (4) | CXoneのオンラインヘルプスーパーバイザーをクリックして開きます。 |
エージェントビュー
エージェントビューはデフォルトのビューであり、すべてのエージェントのリストが表示されます
チームビュー
チームビューには、チームごとに整理されたエージェントの状態が表示されます。チームごとに、各州にいるエージェントの数が一目でわかります。チームのどのエージェントが各州にいるかを確認するためにドリルダウンしたり、個々のエージェントにドリルダウンしたりすることもできます。
連絡先ビュー
連絡先ビューは、次の場合にのみ使用できますオムニチャネルセッションの処理 （（ OSH ）は、選択したエージェントに対して有効になります。
このビューには、各連絡先に関する情報を含む、エージェントのアクティブな連絡先がすべてリアルタイムで表示されます。適切な権限がある場合、このビューを使用して、アクティブコールを録音、監視、指導、介入、または引き継ぐことができます。
アクティブな時間はエージェントが連絡先を処理していた合計時間です。顧客の合計連絡時間ではありません。
スキルビュー
スキルビューには、現在使用中のスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのリストが表示されます。スキルを、サービスレベル契約（SLA） 品質、可用性、責任など、定義されたサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメント。の要件を満たしているスキルと満たしていないスキルに分けます。SLAの割合、キューで待機している連絡先の数、およびキューに最も長い間待機している連絡先が待機していた時間を確認できます。
スキルにドリルダウンすると、 スーパーバイザーはスキルに割り当てられているエージェントの総数と、スキルを現在使用しているエージェントの数が表示されます。スキルSLA値は、スキルに必要なSLA内にあった対話の割合を表示します。ここに表示されるSLA測定基準には、アクティブな連絡先のみが含まれます。
キャンペーンビュー
キャンペーン レポートの実行に使用されるスキルのグループ。ビューには、現在使用中のキャンペーンのリストが表示されます。SLAのパーセンテージ、キューで待機しているコンタクトの数、およびキューに最も長く待機しているコンタクトが待機していた時間を確認できます。権限により、表示できるキャンペーンが制限されます。