The Supervisorアプリケーションを使用すると、エージェントをモニターおよび操作し、エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。 以下の操作が可能です。
- 現在のエージェントのパフォーマンスとスキルのSLA
サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。に関するリアルタイムのメトリックを表示します。 - 慎重に電話を聞いてください。
- 通話を録音します。
- 電話中はコンタクトにあなたの話を聞かずに、エージェントにコーチングします。
- エージェントとコンタクトの両方があなたの声を聞くことができるように、電話に割り込みます。
- 通話を引き継いでエージェントを切断し、残りの通話を自分で管理します。
- エージェントにエージェントアプリケーションからのログアウトを強制します。
- エージェントはいつでもあなたとの相談や会議を申請できます。 承諾ポップアップをクリックして、それらからの通話を承諾します。
Supervisor一緒に動作しますMAX 、および両方に同時にログインできます。
Supervisorに関する重要な事実
- Supervisorを起動するには、
をクリックし、Supervisor - 見えない場合Supervisorアイコンをクリックし、管理者が適切な権限を付与していることを確認しますCXoneそうするために。
- SupervisorとMAXを同時に使用するには、同じブラウザで起動します。 異なるブラウザでMAXとSupervisorを起動し、Supervisorからコール関連機能を実行しようとした場合も、同じブラウザでMAXの別のインスタンスが起動します。
- Supervisor通話関連機能を使用するには、エージェントレグ CXoneとエージェントの間で行われるインタラクションの部分。を設定して接続する必要があります。 接続を忘れた場合は、Supervisorが接続するように求めます。
Supervisorインターフェイス
| インターフェイス要素 | 説明 |
|---|---|
| エージェント情報（1） |
名前、チーム名、エージェントを表示します足 赤い壊れたリンクをクリックし、統合ソフトフォン、電話番号またはステーションIDを使用して、エージェントレッグを接続し、テレフォニー機能を有効にします。 緑の切れ目のないリンクは、エージェントレッグが接続されていることを示します。 |
| スキル（2） | 現在のスナップショットを提供します SLA サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。すべてのスキルの平均。 この領域をクリックして、スキルとキャンペーンビューにアクセスします。 これらのビューの情報は、キューのパフォーマンスを管理するのに役立ちます。 |
| 電話（3） | クリックすると、エージェントリストビューがフィルタリングされ、モニターできるアクティブコールのエージェントのみが表示されます。 通話をアクティブにモニタリングしている時は、電話アイコンの代わりに通話情報が表示されます。 |
| ヘルプ（4） | CXoneのヘルプセンターSupervisorをクリックして開きます。 |
エージェントビュー
エージェントビューはデフォルトのビューであり、すべてのエージェントのリストが表示されます
チームビュー
チームビューには、チームごとに整理されたエージェント状態が表示されます。 チームごとに、各状態にいるエージェントの数が一目でわかります。 チームのどのエージェントが各状態にいるかを確認するために絞り込んだり、個々のエージェントに絞り込んだりすることもできます。
コンタクトビュー
このビューには、各コンタクトに関する情報を含む、エージェントのアクティブなコンタクトがすべてリアルタイムで表示されます。 適切な権限がある場合、このビューを使用して、アクティブコールを録音、モニター、指導、介入、または引き継ぎことができます。
アクティブな時間はエージェントがコンタクトを処理していた合計時間です。 顧客の合計連絡時間ではありません。
スキルビュー
スキルビューには、現在使用中のスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのリストが表示されます。 スキルを、サービスレベル契約（SLA） サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。の要件を満たしているスキルと満たしていないスキルに分けます。 SLAの割合、キュー内で待機しているコンタクトの数、およびキュー内に最も長い間待機しているコンタクトが待機していた時間を確認できます。
スキルにドリルダウンすると、 Supervisorはスキルに割り当てられているエージェントの総数と、スキルを現在使用しているエージェントの数が表示されます。 スキルSLA値は、スキルに必要なSLA内にあったインタラクションの割合を表示します。 ここに表示されるSLAメトリックには、アクティブなコンタクトのみが含まれます。
キャンペーンビュー
キャンペーン レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。ビューには、現在使用中のキャンペーンのリストが表示されます。 SLAのパーセンテージ、キュー内で待機しているコンタクトの数、およびキュー内に最も長く待機しているコンタクトが待機していた時間を確認できます。 権限により、表示できるキャンペーンが制限されます。