The Supervisorアプリケーションを使用すると、エージェントを監視および操作し、エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで表示できます。次が可能です：
- 現在のエージェントのパフォーマンスとスキルのSLA
品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントに関するリアルタイムのメトリックを表示します。 - 慎重に電話を聞いてください。
- 通話を録音します。
- コンタクトにあなたの話を聞かずに、エージェントに電話をかけます。
- エージェントとコンタクトの両方があなたの声を聞くことができるように、電話に割り込みます。
- 通話を引き継いでエージェントを切断し、残りの通話を自分で管理します。
- エージェントにエージェントアプリケーションからのログアウトを強制します。
- エージェントはいつでもあなたとの相談や会議を申請できます。承諾ポップアップをクリックして、それらからの通話を承諾します。
Supervisor一緒に動作しますMAX 、および両方に同時にログインできます。
Supervisorについての重要情報
- Supervisorを起動するには、
をクリックし、Supervisor - 見えない場合Supervisorアイコンをクリックし、管理者が適切な権限を付与していることを確認しますCXoneそうするために。
- SupervisorとMAXを同時に使用するには、同じブラウザで起動します。起動した場合MAXとSupervisorさまざまなブラウザで、からの呼び出し関連の機能を実行しようとしますSupervisor 、の別のインスタンスMAXとにかく同じブラウザで起動します。
- 使用するにはSupervisor通話関連の機能については、エージェントを設定して接続する必要があります足。 CXoneのACDがエージェントに接続している期間。[Business Units] > [Details]の[Phone # Timeout]の設定によって制御されます。接続を忘れた場合は、Supervisorが接続するように求めます。
Supervisorインターフェース
| インターフェース要素 | 説明 |
|---|---|
| エージェント情報（1） |
名前、チーム名、エージェントを表示します足 赤い壊れたリンクをクリックし、統合されたソフトフォン、電話番号、またはステーションIDを使用して、エージェントレッグを接続し、テレフォニー機能を有効にします。 緑の切れ目のないリンクは、エージェントレッグが接続されていることを示します。 |
| スキル（2） | 現在のスナップショットを提供します SLA 品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントすべてのスキルの平均。この領域をクリックして、スキルとキャンペーンビューにアクセスします。これらのビューの情報は、キューのパフォーマンスを管理するのに役立ちます。 |
| 電話（3） | クリックすると、エージェントリストビューがフィルタリングされ、監視できるアクティブコールのエージェントのみが表示されます。通話をアクティブに監視している時は、電話アイコンの代わりに通話情報が表示されます。 |
| ヘルプ（4） | CXoneのヘルプセンターSupervisorをクリックして開きます。 |
エージェントビュー
エージェントビューはデフォルトのビューであり、すべてのエージェントのリストが表示されます
チームビュー
チームビューには、チームごとに整理されたエージェントの状態が表示されます。チームごとに、各状態にいるエージェントの数が一目でわかります。チームのどのエージェントが各状態にいるかを確認するために絞り込んだり、個々のエージェントに絞り込んだりすることもできます。
コンタクトビュー
コンタクトビューは、選択したエージェントでオムニチャネルが有効になっている場合にのみ利用できます。
このビューには、各コンタクトに関する情報を含む、エージェントのアクティブなコンタクトがすべてリアルタイムで表示されます。適切な権限がある場合、このビューを使用して、アクティブコールを録音、監視、指導、介入、または引き継ぐことができます。
アクティブな時間はエージェントがコンタクトを処理していた合計時間です。顧客の合計連絡時間ではありません。
スキルビュー
スキルビューには、現在使用中のスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのリストが表示されます。スキルを、サービスレベル契約（SLA） 品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントの要件を満たしているスキルと満たしていないスキルに分けます。SLAの割合、キューで待機しているコンタクトの数、およびキューに最も長い間待機しているコンタクトが待機していた時間を確認できます。
スキルにドリルダウンすると、 Supervisorはスキルに割り当てられているエージェントの総数と、スキルを現在使用しているエージェントの数が表示されます。スキルSLA値は、スキルに必要なSLA内にあったインタラクションの割合を表示します。ここに表示されるSLAメトリックには、アクティブなコンタクトのみが含まれます。
キャンペーンビュー
キャンペーン レポートの実行に使用されるスキルのグループ。ビューには、現在使用中のキャンペーンのリストが表示されます。SLAのパーセンテージ、キューで待機しているコンタクトの数、およびキューに最も長く待機しているコンタクトが待機していた時間を確認できます。権限により、表示できるキャンペーンが制限されます。