すぐに使用できるカテゴリーテンプレート

必要な権限: Interaction Analytics管理

Interaction Analyticsには、事前設定済みのカテゴリーテンプレート閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。がいくつか付属しています。コンタクトセンターに関する特定の質問に回答するためのものです。以下のテンプレートをクリックすると、テンプレートで回答できる質問の詳細が表示されます。

カテゴリテンプレート 質問
エージェントのパフォーマンス エージェントのパフォーマンスはどうですか？
コンタクトセンターのハイライト 私のコンタクトセンターで最も一般的な問題は何ですか?
連絡の優先度

どの顧客がすぐに注意を必要としますか？
連絡の目的 顧客が連絡してくる理由は何ですか？

会話のテーマ

音声チャネルから得られるビジネス上の洞察は何ですか？

カスタマーエクスペリエンス

従業員はどのような経験を顧客に提供していますか？
顧客体験(会社プロファイル) 顧客が推奨しているのは、どの製品、サービス、および会社ですか？
初回コンタクト解決 顧客は初回の連絡時に支援と解答を得ていますか？

購入意向

私のデータ内でどのような販売機会が見つかりますか？

保持

キャンセルまたは離脱すると脅迫しているのはどの顧客ですか？

リスク回避

法的な脅威となる可能性があるため、注意すべき連絡先はありますか？
セルフサービスの機会 改善できるセルフサービスのオプションはありますか？

センチメント

私の製品、サービス、スタッフについて顧客はどのように感じていますか？

エージェントのパフォーマンス

エージェントパフォーマンスカテゴリテンプレートは、「エージェントのパフォーマンスはどうか」という全体的な質問に答えるのに役立ちます。

以下のドロップダウンは、カテゴリーテンプレートに含まれる各カテゴリーフォルダーのコンテンツを示します。これらには、複数回の連絡あり、エスカレーションされた顧客などのカテゴリーを示します。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

コンテンツや発話の関連性は、そのコンテンツのソースが誰であるかに依存することがあります。Interaction Analyticsはこれを考慮に入れています。たとえば、「エージェントが軽蔑的」カテゴリーの例の1つに、「お伝えしたように、私には何のことかわかりません」という文があります。この文は、エージェントではなく、コンタクト閉じた コンタクト センターのエージェント、IVR、またはボットと対話する人。(顧客)が言った場合、まったく異なる意味になります。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

  • どちらか：誰が言ったかに関係なく、コンテンツはノードに適用されます。
  • エージェント：コンテンツは、エージェントが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
  • クライアント：コンテンツは、コンタクトが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
カテゴリ名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
複数回の連絡あり コンタクトとエージェントの間に複数回のインタラクションが発生した(または発生する)ことを示すコンテンツ。
  • どちらか：あなたに電話をかけ直さなければなりません。
  • どちらか：私は4回電話しました。
  • どちらか：電話をかけ続けています。
  • どちらか：メールを送り続けていますが、誰も返信しません。
  • どちらか：あなたに折り返し電話しなければなりません。
エスカレーションされた顧客 エスカレーションされたことを示す内容
  • どちらか：これはエスカレーションされています。
  • どちらか：これはエスカレーションの依頼です。
転送された顧客 コンタクトが別の部署または担当者に転送されたことを示すコンテンツ。
  • どちらか：お客様を技術者におつなぎします。
  • どちらか：今、お客様を転送しています。
  • どちらか：お客様を別の部門に転送する必要があります。
未解決の問題 コンタクトの問題が解決しなかったことを示すコンテンツ。
  • どちらか：直りませんでした。
  • どちらか：問題は解決していません。

ネガティブなエージェントカテゴリーフォルダーには、ネガティブなエージェントの行動とネガティブなパトロンのフィードバックの両方のサブカテゴリーが含まれます。

カテゴリ名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
恩着せがましいエージェント エージェントが恩着せがましい言葉を使用しているコンテンツ。
  • エージェント：何をして欲しいのですか？
  • エージェント：馬鹿な質問ですね。
エージェントの悪態 エージェントが不敬または不適切な言葉を使用しているコンテンツ。
  • エージェント：完全な無駄ですね。
  • エージェント：むかつきますね。
エージェントが軽蔑的 エージェントが軽蔑的な言葉を使用している内容。
  • エージェント：私がルールを作ったと思いますか？
  • エージェント：さあ、言ったように、私には全くわからない。
  • エージェント：説明書をしっかり読むべきです。
エージェントの知識が不足している

問題や、その対処方法に関する知識がないことをエージェントが認めている内容。

または

エージェントに問題やその対処方法に関する知識がないことをコンタクトが示しているコンテンツ。
  • エージェント：何をすべきかわかりません。
  • エージェント：これがどのように機能するかわかりません。
  • エージェント：わかりませんが、ドライバーが原因かもしれません。どう思いますか？
  • エージェント：何のことか本当にわかりません。
  • エージェント：すみません、まだ勉強中です。
  • エージェント：それを行う方法がわかりません。

    • または

  • クライアント：彼らは私の質問に答えることができませんでした。
  • クライアント：彼らは何も知りませんでした。
  • クライアント：彼らは何も知らされていませんでした。
エージェントが無礼 エージェントが無礼だったことを示すコンテンツ。

  • エージェント：ちょっと黙っていてもらえますか。

  • エージェント：何言ってるかわかりません。
アシストできないエージェント エージェントが支援を提供できなかった、または提供したくないことを示す内容。
  • エージェント：あなたが請求書を支払わなかったのは私たちの責任ではありません。
  • エージェント：ここは技術サポートではありません。
  • エージェント：私に尋ねないでください。
  • クライアント：なぜ助けてくれないのですか？
  • クライアント：サポートを拒否しているのですか？
カテゴリ名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
わかりにくいエージェント エージェントがわかりにくかったことをクライアントが示すコンテンツ。
  • クライアント：英語を話せる人が必要です。
  • クライアント：言っていることがほとんど理解できません。
  • クライアント：もう一度いってもらえますか？
話を聞かないエージェント エージェントが話を聞いていないことをクライアントが示しているコンテンツ。
  • クライアント：あなたは私の言うことを聞いていません。
  • クライアント：話を聞いてください！
役に立たないエージェント エージェントが役に立たないことを利用者が示しているコンテンツ。

  • クライアント：なぜ助けてくれないのですか？

  • クライアント：サポートを拒否しているのですか？

  • クライアント：何の助けにもなりませんでした。

  • クライアント: 本当に役に立ちませんね。

  • クライアント：あまり役に立っていません。
パトロンの悪態 パトロン(コンタクト)が悪態を使用することを示すコンテンツ。

  • クライアント：コンピューターが完全にダメになったので、返金して欲しい。

  • クライアント：むかつきますね。

  • クライアント：クズみたいな商品をキャンセルしたい。
カテゴリ名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
放棄された通話 通話が放棄されたことを示す内容。
  • どちらか：お客様が電話を切りました。
  • どちらか：彼は保留中に電話を切りました。
  • どちらか：通話は放棄されました。
正しくない転送 間違った部門への接続または転送を示す内容、および転送が正常に行われなかったことを示す内容。
  • どちらか：これは間違った部門です。
  • どちらか：彼は通話を転送できませんでした。
切断された通話 通話が突然切断されたことを示す内容。
  • どちらか：中断されたようです。
  • どちらか：彼はそれに対応していますが、電話が切断されました。
  • どちらか：回線が途切れました。
ネガティブチャット チャットの問題を示すコンテンツ

  • どちらか：チャットが機能していません。

  • どちらか：チャットが非常に低速です。

  • どちらか：チャットが切断されました。

  • クライアント：ライブチャットを試しましたが、20分待っても応答がありませんでした。

  • クライアント：最悪のチャット機能エクスペリエンス。

  • クライアント：このチャットですごい時間を無駄にしました。

  • クライアント：チャットオプションは役に立ちません。
ネガティブEメール Eメールの問題を示す内容。
  • どちらか：メールを受け取りませんでした。
  • どちらか：間違ったメールを引き出しました。
ネガティブな保留 保留時間が長いことを示す内容。
  • どちらか：私はまだ保留状態にされています。
  • どちらか：苦情がありますが、長い間保留状態にされています。
ネガティブなボイスメール ボイスメールシステムの問題を示す内容。
  • どちらか：ボイスメールなどのメッセージを聞こうとして問題が発生しています。
  • どちらか：ボイスメールはありません。
  • どちらか：ボイスメールを受信していません。
無回答 連絡を試みたが回答がなかったことを示す内容。
  • どちらか：彼はそれをしましたが、回答はありません。
  • どちらか：回答を得られませんでした。
低い音質 通話中に音質が低下したことを示す内容。
  • どちらか：すみません、途切れて聞こえます。
  • どちらか：本当に接続が悪いようです。
遅い応答 応答の間に長い時間があることを示すコンテンツ。

  • どちらか：非常に応答が遅いです。

  • どちらか：何にそんなに時間がかかっているのですか？

  • どちらか：ええ、時間がかかっていて申し訳ありません。

  • クライアント：やっと応答がありました。

  • エージェント：大変遅くなったことをお詫び申し上げます。
カテゴリ名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
効率的なエージェント エージェントの動作の速さについてコンタクトがコメントしたコンテンツ。
  • クライアント：本当に速かったですね！
  • クライアント：とても効率的でした、ありがとうございます。
  • クライアント：おかげで問題がすぐに解決しました。
感謝するパトロン パトロン（コンタクト）が感謝を表しているコンテンツ。
  • クライアント：大変感謝しています。
  • クライアント：本当にありがとうございます。
  • クライアント：ありがとうございました。
解決されたパトロンの問題 問題が解決されたことを示す内容。
  • どちらか：それで問題は解決しました。
  • どちらか：すべて解決しました。
  • どちらか：これで大丈夫です。
カテゴリ名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
ポジティブな折り返し電話 折り返し電話の返信があったことを感謝する内容。
  • エージェント：NICE CXoneから折り返しご連絡いたします。
  • Kuraianto ：ああ、こんにちは、クラリサ、折り返し電話してくれてありがとう。

コンタクトセンターのハイライト

コンタクトセンターのハイライトカテゴリーテンプレートは、「コンタクトセンターで最も一般的な問題は何か」という全体的な質問に答えるのに役立ちます。

会社プロファイルを設定していない場合、このカテゴリーテンプレートは、オプションとして表示されません。

以下のドロップダウンは、カテゴリーテンプレートに含まれる各カテゴリーフォルダーのコンテンツを示します。これらには、請求の問題、通話品質の問題などのカテゴリーを示す表が含まれています。このカテゴリーテンプレートには、アカウントの変更、ネガティブなエージェントパフォーマンスなど、最も一般的または最も有用な他のカテゴリーテンプレートのカテゴリーがいくつか含まれています。以下の各ドロップダウンは、このカテゴリーテンプレートの各カテゴリーのコンテンツを示します。カテゴリーフォルダー内の各カテゴリーでは、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

コンテンツや発話の関連性は、そのコンテンツのソースが誰であるかに依存することがあります。Interaction Analyticsはこれを考慮に入れています。たとえば、「エージェントが無礼」または「恩着せがましいエージェント」カテゴリーの例に、「お伝えしたように、私には何のことかわかりません」という文があります。この文は、エージェントではなく、コンタクト閉じた コンタクト センターのエージェント、IVR、またはボットと対話する人。(顧客)が言った場合、まったく異なる意味になります。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

  • どちらか：誰が言ったかに関係なく、コンテンツはノードに適用されます。
  • エージェント：コンテンツは、エージェントが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
  • クライアント：コンテンツは、コンタクトが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例

アカウントのアクティブ化

 アカウントのアクティベーション、作成、有効化、開設についての言及。
  • いずれか：チームでサポートケースを登録するには、汎用のERSヘルプデスクサポートアカウントを設定する必要があります。
  • いずれか：アカウントを開設してください。
  • どちらか：ドロシー・ゲイルのアカウントが有効になっていることを確認する必要もあります。

アカウントの変更

 アカウントの変更または更新をリクエストする内容。
  • どちらか：請求先へのクレジットカードを変更するだけです。
  • どちらか：パスワードを変更する可能性はありますか？
  • クライアント：このアカウントの承認された人物としてトム・ソーヤを追加できますか？
  • クライアント：アカウントの電話番号を変更する必要があります。

アカウントの非アクティブ化

 アカウントの非アクティブ化、無効化、終了に関する内容。
  • クライアントまた、弊社のカンザスオフィスは完全に閉鎖されたため、カンザスオフィスのアカウントを終了していただければ幸いです。
  • どちらか：こちらでできることは、彼女のアカウントを非アクティブ化することだけです。
  • エージェント：このコンピューター名に関連付ける前に、アカウントをリリースしたコンピューター名をお持ちですか？

アカウントに関するお問い合わせ

 問題や、変更を求めるリクエストを含まない、アカウントに関する一般的な質問。
  • どちらか：そのアカウントに関連付けられている番号を教えていただけますか？
  • どちらか：アカウント番号は何ですか？
  • クライアント：FTPがアカウントにどのように設定されているかを確認できますか？
  • クライアント：アカウントに暗号化があるかどうかを確認する方法はありませんか？
  • クライアント：アカウントのステータスを確認できますか？

アカウントの問題

 アカウントに関する一般的な問題。これには、ログインまたはアクティベーションの問題は含まれません。
  • どちらか：彼女はアカウント設定を変更できません。
  • どちらか：セキュリティプロファイルをこちらで変更できないのはなぜですか。
  • どちらか：アカウントにアクセスできません。
  • クライアント：私はアカウントの承認された人物ではないと言っているのですか？
  • クライアント：私たちのアカウントに問題があります。
  • クライアント：アカウントが見つかりません。
  • クライアント：アカウント設定にアクセスできません。

アカウントの再アクティブ化

 アカウントの再アクティブ化に関する言及。
  • どちらか：できることは、彼女のアカウントを再アクティブ化して更新することだけです。
  • エージェント：アカウントを再アクティブ化して、別のパスワードを送信します。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
わかりにくいエージェント エージェントがわかりにくかったことをコンタクトが示すコンテンツ。
  • クライアント：英語を話せる人が必要です。
  • クライアント：言っていることがほとんど理解できません。
  • クライアント：もう一度いってもらえますか？
エージェントの知識が不足している

問題や、その対処方法に関する知識がないことをエージェントが認めている内容。

または

エージェントに問題やその対処方法に関する知識がないことをコンタクトが示しているコンテンツ。
  • エージェント：何をすべきかわかりません。
  • エージェント：これがどのように機能するかわかりません。
  • エージェント：わかりませんが、ドライバーが原因かもしれません。どう思いますか？
  • エージェント：何のことか本当にわかりません。
  • エージェント：すみません、まだ勉強中です。
  • エージェント：それを行う方法がわかりません。

    • または

  • クライアント：彼らは私の質問に答えることができませんでした。
  • クライアント：彼らは何も知りませんでした。
  • クライアント：彼らは何も知らされていませんでした。
許可されていないエージェント エージェントのロール、システム、または会社のポリシーにより要求されたアクションの実行がエージェントに許可されなかったことを示すコンテンツ。
  • エージェント：私にはそれを行う権限がありません。
  • エージェント：まずスーパーバイザーの承認が必要です。
無礼なエージェントまたは恩着せがましいエージェント コンタクトに対してエージェントが無礼であったこと、または恩着せがましかったことを示すコンテンツ。

  • エージェント：さあ、言ったように、私には全くわからない。

  • エージェント：馬鹿な質問ですね。
通話品質の問題 通話品質への言及。

  • どちらか：途切れて聞こえます。

  • どちらか：聞こえるようになりました。
悪態 悪態の言及。

  • どちらか：これはクズです。

  • どちらか：むかつきますね。
役に経たないプロセス  

  • クライアント：まったく役に立ちませんでした。

  • クライアント：役に立ちませんでした。

  • クライアント：無駄でした。

  • クライアント：彼はそれをしましたが、回答はありません。

  • クライアント：回答を得られませんでした

  • クライアント：間違った内線番号に転送されました。

  • クライアント：誰かが私を間違った場所に転送しました。

  • エージェント：他のデータベースを確認してみます。

  • エージェント：他の画面を確認してみます。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
効率的なエージェント エージェントの動作の速さについてクライアントがコメントしたコンテンツ。
  • クライアント：本当に速かったですね！
  • クライアント：とても効率的でした、ありがとうございます。
  • クライアント：おかげで問題がすぐに解決しました。
エージェントの折り返し電話 エージェントがクライアントの通話に折り返したことを示すコンテンツ。
  • クライアント：折り返してくれてありがとうございます。
  • クライアント：やっと折り返してくれて助かりました。
  • エージェント：NICE CXoneから折り返しご連絡いたします。
感謝するパトロン クライアントが感謝を表しているコンテンツ。
  • クライアント：大変感謝しています。
  • クライアント：本当にありがとうございます。
  • クライアント：ありがとうございました。
適切な保留エチケット エージェントがコンタクトを保留にするときに適切なエチケットを表したことを示すコンテンツ。
  • エージェント：お待ちいただけますか。
  • エージェント：お待ちいただき、ありがとうございます。
  • エージェント：しばらくお待ちください。
  • エージェント：少しの間お待ちいただいてよろしいですか？
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例

請求に関する苦情

 明細書、請求書、料金、支払いに関する一般的な問題についての言及。
  • クライアント：請求されるべきではありませんでした。
  • クライアント：なぜ請求されているのですか？
  • クライアント：請求書に問題があります。
  • クライアント：請求書を支払おうとしています！

請求に関する紛争

 請求に関する紛争または支払いの拒否についての言及。
  • クライアント：:これ以上支払いません。
  • 支払い拒否。
  • クライアント：私は請求に異議を唱えています。
  • クライアント：請求を取り消す必要があります。

請求エラー

 請求エラーまたは誤りに関する内容。
  • クライアント：ずっと請求されています。
  • クライアント：2度も請求されています。
  • クライアント：誤って請求されています。
  • ええ、二重請求についてです。
  • クライアント：約5000ドルほど未納というメールが届きました。アカウント番号が違うため間違いです。

請求に関するお問い合わせ

 明細書、請求書、料金、支払いに関する、混乱、質問、ステータスへの言及や、手続きに関する問い合わせ。
  • どちらか：前回の請求書を入手しようとしています。
  • どちらか：この請求が何なのかわからなくなりました...
  • クライアント：VoIPログインの料金はいくらですか？
  • クライアント：サポートサイトでペーパーレス請求を有効にするにはどうすればよいですか？
  • クライアント：請求について質問があります。
  • クライアント：請求に関する問題と技術的な問題の問い合わせ手順を調べています。

請求の問題

 このカテゴリーには、デフォルトですぐに使えるルールは含まれていません。このトピックでは、検出するコンテンツに一致するカテゴリールールを設定する必要があります。
  • クライアント：請求書に問題があります。
  • エージェント：請求部門です。
  • どちらか：先月の請求書を確認します。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
エスカレーションされた顧客 連絡先がエスカレーションしていることを示す内容。
  • どちらか：これはエスカレーションされています。
  • どちらか：これはエスカレーションの依頼です。
不正請求 「不正」または「これは不正です」との言及。 「不正対応部門」、「不正対応チーム」が関与する行為。内容レベルで「不正」と同時に発生した許可の不足。

  • クライアント：アカウントで不正行為が行わていれる可能性があると通知されました。

  • クライアント：私はそれを許可しませんでした。確かですか？私は引退していますので私ではありません。不正？

  • エージェント：アカウントに不正な請求が行われていることに気付きました。

  • エージェント：不正対応部門に連絡します。

  • エージェント：不正対応部署が引き継ぎます。

  • どちらか：これは不正です。
有害な製品 このカテゴリーには、デフォルトですぐに使えるルールは含まれていません。このトピックでは、検出するコンテンツに一致するカテゴリールールを設定する必要があります。

  • クライアント：製品の電源を入れたらすぐに発火しました。

  • クライアント：製品が不安定です。

  • クライアント：アレルギー反応が出ました。

  • クライアント：設置したらすぐにバラバラになりました。

  • エージェント：お怪我はありませんか？

  • エージェント：製品の誤動作はありませんでしたか？
法的懸念 法的な懸念を示すコンテンツ。

  • クライアント：騙されました。

  • クライアント：こんな詐欺行為をするなんて信じられません。
マネジメントの言及 マネジメントまたはスーパーバイザーに言及するコンテンツ。

  • クライアント：マネージャーと話したいのですが。

  • クライアント：スーパーバイザーにつないでください。

  • クライアント：支店のマネージャーに商品をキャンセルできると言われました。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
複数回の連絡あり クライアントとエージェントの間の連絡が複数回発生した、または今後発生することを示す内容。
  • どちらか：あなたに電話をかけ直さなければなりません。
  • どちらか：私は4回電話しました。
  • どちらか：電話をかけ続けています。
  • どちらか：メールを送り続けていますが、誰も返信しません。
  • どちらか：あなたに折り返し電話しなければなりません。
推奨しない顧客 コンタクトが製品、プロセス、または手順を推奨しないことを示すコンテンツ。

  • クライアント：この製品は本当に気に入りません。

  • クライアント：このサービスは誰にも勧められません。
顧客の推奨 コンタクトが製品、プロセス、または手順を推奨することを示すコンテンツ。

  • クライアント：この製品はすごいです。みんなに紹介します。

  • クライアント：みんなに自慢しています。

  • クライアント：最高です。満点です。
未解決の問題 連絡先の問題が解決されていないことを示す内容。
  • どちらか：直りませんでした。
  • どちらか：問題は解決していません。
解決された問題 問題が解決されたことを示す内容。
  • どちらか：それで問題は解決しました。
  • どちらか：すべて解決しました。
  • どちらか：これで大丈夫です。
問題 このカテゴリーには、デフォルトですぐに使えるルールは含まれていません。このトピックでは、検出するコンテンツに一致するカテゴリールールを設定する必要があります。

  • クライアント：問題を報告したいのですが。

  • エージェント：問題がありましたこと、お詫びいたします。

  • どちらか：この問題に対処できるかどうか確認してみます。
推奨 コンタクトが推奨を行っているコンテンツ。

  • クライアント：朝食を付けてもらえるとありがたいです。

  • クライアント：製品の色をもっと増やしたらいいと思います。
転送イベント 連絡先が別の部門に転送されたという内容
  • エージェント：お客様を技術者におつなぎします。
  • エージェント：お客様を別の部門に転送する必要があります。
  • クライアント：他の誰かに転送してもらえますか？
  • クライアント：間違った部署に転送されたみたいです。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
一般的な問い合わせ コンタクトが直接的な質問を尋ねるコンテンツ。

  • クライアント：このプロモーションがずっと疑問でした。

  • クライアント：そちらの場所はどこですか？

  • クライアント：一番近い店舗はどこですか？

  • クライアント：土曜日は開いていますか？営業時間がわかりません。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
アクセスの問題 コンタクトがアプリケーションへのアクセスに問題があることを示す内容。
  • クライアント：アプリでログインしようとしています。
  • クライアント：携帯電話でアクセスしようとしました。
  • クライアント：アプリに入ることができません。
  • クライアント：携帯電話でログインできません。
  • クライアント：アプリにはじかれてしまいます。
アプリケーションの問題 コンタクトのアプリケーションが機能していないことを示すコンテンツ。
  • クライアント：アプリが動作しません。
  • クライアント：アプリが動作していないようです。
オンライン管理の問題 セルフサービスリソースが不十分であること、またはオンラインサービスが機能していないことをコンタクトが示すコンテンツ。

  • クライアント：よくある質問のページはもう確認しました。

  • クライアント：ナレッジベースで読んだ記事と同じ内容ですか。

  • クライアント：トラブルシューティングの記事は役に立ちませんでした。

  • クライアント：ログインできません。
人間の呼び出し要求 コンタクトが人間と話すことを要求しているコンテンツ。
  • クライアント：人間の担当者と話したいのですが。
  • クライアント：今、話しているのは人間ですか？
  • クライアント：人間と話させてください。
Webサイトの問題 オンラインでの注文と購入、オンライン決済、またはクーポンとプロモーションにに関する問題への言及。

  • クライアント：サイトでクレジットカード決済ができません。

  • クライアント：プロモーションコードをオンラインで使用できません。

  • クライアント：Webサイトで注文をしたいのですが上手くいきません。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例

キャンセル

 トランザクションのキャンセルへの参照。

  • エージェント：キャンセルなさいますか？

  • エージェント：彼はサブスクリプションをキャンセルしたいと言っています。

購入

 コンタクトが購入に関して言及しているコンテンツ。

  • クライアント：注文したいのですが。

  • クライアント：高すぎます。

返金

 製品の返金に関する参照。
  • エージェント：彼女は払い戻しを要求しています。
  • クライアント：お金を返してください。

交換

 商品の交換を言及するコンテンツ。

  • クライアント：交換してくれませんでした。

  • クライアント：バッテリーが交換されていません。

返品

 返品に関する参照。
  • クライアント：新しいバージョンと引き換えに以前のバージョンを送り返します。
  • クライアント：注文を返品したいのですが。
  • エージェント：製品の交換が必要です。
  • エージェント：彼女は払い戻しを要求しています。

発送

 製品の発送と配送に関する言及。
  • エージェント：両方の注文がすべて配送されます。
  • エージェント：予約が必要です。配達を再スケジュールするために受取人に連絡します。
  • エージェント：翌日発送となります。
  • エージェント：速達で送りました。
  • クライアント：UPSに追跡番号を問い合わせました。

アップグレード

 追加の席、ライセンス、その他のアップグレードの依頼を言及するコンテンツ。

  • クライアント：ライセンス数を増やしたいのですが。

  • クライアント：追加の席が必要です

  • クライアント：席の制限を上げたいのですが。

  • エージェント：ご注文はすでにアップグレードされています。

  • エージェント：出荷をアップグレードしています。
保証 保証（延長、質問、償還、利用）に関係する内容。
  • エージェント：機械はまだ非常に新しいので、彼は交換が適用されるために保証を延長できるかどうかを知りたいと考えています。
  • エージェント：彼はその部分が保証に適用されるかどうか、そしてそうでない場合のコストを知りたいと考えています。
  • どちらか：まだ保証期間中でした。

連絡の優先度

連絡の優先度カテゴリーテンプレートは、「今すぐ注意が必要な顧客は誰か」という全体的な質問に答えるために役立ちます。

以下の表には、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が示されています。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
悪態 罵りや人種差別の事例。

  • これはただのがらくただ。

  • ああ、ちくしょう、これは壊れている。

連絡の目的

連絡の目的カテゴリテンプレート閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「顧客がなぜ連絡してきたか」という質問に答えるために設計されています。

以下のドロップダウンは、カテゴリーテンプレートに含まれる各カテゴリーフォルダーのコンテンツを示します。これらにはアカウントに関するお問い合わせ、メディアチャネルの追加などのカテゴリーを示す表が含まれています。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
アカウントの変更 アカウントの変更または更新をリクエストする内容。

  • どちらか：請求先へのクレジットカードを変更するだけです。

  • どちらか：パスワードを変更する可能性はありますか？

  • クライアント：このアカウントの承認された人物としてトム・ソーヤを追加できますか？

  • クライアント：アカウントの電話番号を変更する必要があります。
アカウントに関するお問い合わせ 問題や、変更を求めるリクエストを含まない、アカウントに関する一般的な質問。

  • どちらか：そのアカウントに関連付けられている番号を教えていただけますか？

  • どちらか：アカウント番号は何ですか？

  • クライアント：FTPがアカウントにどのように設定されているかを確認できますか？

  • クライアント：アカウントに暗号化があるかどうかを確認する方法はありませんか？

  • クライアント：アカウントのステータスを確認できますか？
アカウントの問題 アカウントに関する一般的な問題。これには、ログインまたはアクティベーションの問題は含まれません。

  • どちらか：彼女はアカウント設定を変更できません。

  • どちらか：セキュリティプロファイルをこちらで変更できないのはなぜですか。

  • どちらか：アカウントにアクセスできません。

  • クライアント：私はアカウントの承認された人物ではないと言っているのですか？

  • クライアント：私たちのアカウントに問題があります。

  • クライアント：アカウントが見つかりません。

  • クライアント：アカウント設定にアクセスできません。
アカウントをアクティブ化 アカウントのアクティベーション、作成、有効化、開設についての言及。

  • どちらか：チームでサポートケースを登録するには、汎用のERSヘルプデスクサポートアカウントを設定する必要があります。

  • どちらか：アカウントを開設してください。

  • どちらか：ドロシー・ゲイルのアカウントが有効になっていることを確認する必要もあります。
ユーザーをアクティブ化 ユーザー、エージェント、担当者のアクティブ化についての言及。
  • どちらか：サポートサイトでは、許可された複数の発信者とユーザーを設定できます。
  • どちらか：ユーザーを作成してもかまいません。複数のユーザーの管理が機能するかどうかを確認したかっただけです。
  • どちらか：テストユーザーを作成し、そのプロファイルに割り当てました。
アクティブ化の問題 アクティブ化の問題についての言及。ただし、アクティブ化の依頼やキーおよびライセンス関連の問題については言及していない。
  • クライアント：アクティブなエージェントがいるため、彼女を非アクティブにできません。
  • クライアント：ソフトウェアをアクティブ化しようとしたところです。
  • どちらか：アクティベーションコードを持っていません。
  • どちらか：シリアル番号のアクティブ化に問題があります。
アカウントを非アクティブ化 アカウントの非アクティブ化、無効化、終了に関する内容。
  • どちらか：また、弊社のジョプリンオフィスは完全に閉鎖されたため、ジョプリンオフィスのアカウントを終了していただければ幸いです。
  • どちらか：こちらでできることは、彼女のアカウントを非アクティブ化することだけです。
  • エージェント：このコンピューター名に関連付ける前に、アカウントをリリースしたコンピューター名をお持ちですか？
ユーザーを非アクティブ化 ユーザー、エージェント、担当者の非アクティブ化についての言及。
  • どちらか：ライセンスは前の担当者によってリリースされたばかりだと思います。
  • クライアント：ユーザーを非アクティブ化してください。
ログインの問題 ログインの問題とロックされたアカウントに関する言及。
  • クライアント：ログインできません。
  • クライアント：彼女のアカウントはロックされていると言うエージェントがいます。
  • クライアント：アカウントにログインできません。
  • どちらか：ログインに失敗しました。
  • どちらか：ユーザーはログインできません。
  • エージェント：ログインの詳細が記録と一致しません。
アカウントを再アクティブ化 アカウントの再アクティブ化に関する言及。
  • どちらか：できることは、彼女のアカウントを再アクティブ化して更新することだけです。
  • エージェント：アカウントを再アクティブ化して、別のパスワードを送信します。
ユーザーを再アクティブ化 ユーザーの再アクティブ化に関する言及。

  • クライアント：ユーザーを再アクティブ化してください。

  • クライアント：システムで従業員を復元する必要があります。

  • クライアント：担当を復帰させる必要があります。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
請求に関する苦情 明細書、請求書、料金、支払いに関する一般的な問題についての言及。
  • クライアント：請求されるべきではありませんでした。
  • クライアント：なぜ請求されているのですか？
  • クライアント：請求書に問題があります。
  • クライアント：請求書を支払おうとしています！
請求に関する紛争 請求に関する紛争または支払いの拒否についての言及。
  • クライアント：:これ以上支払いません。
  • クライアント：オンラインで支払おうとしています。
  • クライアント：私は請求に異議を唱えています。
  • クライアント：請求を取り消す必要があります。
請求エラー 請求エラーまたは誤りに関する内容。
  • クライアント：ずっと請求されています。
  • クライアント：2度も請求されています。
  • クライアント：誤って請求されています。
  • クライアント:ええ、二重請求についてです。
請求に関するお問い合わせ 明細書、請求書、料金、支払いに関する、混乱、質問、ステータスへの言及や、手続きに関する問い合わせ。
  • どちらか：前回の請求書を入手しようとしています。
  • どちらか：この請求が何なのかわからなくなりました...
  • クライアント：VoIPログインの料金はいくらですか？
  • クライアント：サポートサイトでペーパーレス請求を有効にするにはどうすればよいですか？
  • クライアント：請求について質問があります。
  • クライアント：請求に関する問題と技術的な問題の問い合わせ手順を調べています。
不正請求 「不正」または「これは不正です」との言及。 「不正対応部門」、「不正対応チーム」が関与する行為。内容レベルで「不正」と同時に発生した許可の不足。

  • クライアント：アカウントで不正行為が行わていれる可能性があると通知されました。

  • クライアント：私はそれを許可しませんでした。確かですか？私は引退していますので私ではありません。不正？

  • エージェント：アカウントに不正な請求が行われていることに気付きました。

  • エージェント：不正対応部門に連絡します。

  • エージェント：不正対応部署が引き継ぎます。

  • どちらか：これは不正です。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
Eメール配信失敗 配信不能のメールが原因でEメールが返送されたことを示す内容。

  • 以下のメッセージを配信できなかったことをお詫び申し上げます。

  • 受信者のメールボックスがいっぱいのため、メッセージを配信できません。

  • サーバーがEメールメッセージを配信できませんでした

  • これは、admin@classics.comから送信された情報メッセージです。

  • これは、inquiries@classics.comでのスパムファイアウォールです。

  • 差出人：メール配信システム[mail to: noreply@classics.com]

  • 配信ステータス通知（失敗）
購入意向 連絡先の購入希望を示す。

  • クライアント：こんにちは、このアカウント用に新しい844 TFNを注文する必要があります。

  • クライアント：フリーダイヤル番号を100件注文したいと思います。
メディアチャネルの追加 利用者が追加のチャネルを依頼している。

  • クライアント：英国の回線で利用できるチャネルの数を増やす必要があります。

  • クライアント：チャネル数を増やしたいのですが。
保持 他社への乗り換えやアカウントの解約への言及。

  • クライアント：この日まで、私は払い戻しを受け取っていません。そして折り返しの電話がありません。

  • クライアント：サービスをキャンセルしたいです。これを行う方法を教えてください。

  • クライアント：この質問をするのにそちらでよいのかわかりませんが、Classicsのアカウントを解約したいのです。

  • クライアント：プロバイダーとしてClassicsをやめるつもりです。

  • クライアント：プロバイダーを切り替えます。

  • クライアント：Classicsに乗り換えようと思います。
シートの追加 利用者が追加の席、ライセンス、ユーザーを依頼している。
  • クライアント：もう一席必要です。
  • クライアント：追加の席が必要です。
保証 保証（延長、質問、償還、利用）に関係する内容。
  • エージェント：機械はまだ非常に新しいので、彼は交換が適用されるために保証を延長できるかどうかを知りたいと考えています。
  • エージェント：彼はその部分が保証に適用されるかどうか、そしてそうでない場合のコストを知りたいと考えています。
  • どちらか：まだ保証期間中でした。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
適用またはサインアップ 何らかのサービスまたは情報の申し込みまたはサインアップの内容。自分でサインアップする場合と、エージェントまたは利用者など他の人のためにサインアップする場合を含む。
  • どちらか：彼をサインアップする必要があります。
  • どちらか：彼女は彼をサインアップするつもりです。
  • クライアント：昨日申込書に記入しました。
  • クライアント：クレジットカードを申請しようとしました。
購入 請求エラーまたは誤りに関するコンテンツ。

  • クライアント：注文したいのですが。

  • クライアント：高すぎます。
返品 払い戻し、または製品の返品、交換に関する内容。
  • クライアント：新しいバージョンと引き換えに以前のバージョンを送り返します。
  • クライアント：注文を返品したいのですが。
  • エージェント：製品の交換が必要です。
  • エージェント：彼女は払い戻しを要求しています。
発送 製品の発送と配送に関する言及。
  • エージェント：両方の注文がすべて配送されます。
  • エージェント：予約が必要です。配達を再スケジュールするために受取人に連絡します。
  • エージェント：翌日発送となります。
  • エージェント：速達で送りました。
  • クライアント：UPSに追跡番号を問い合わせました。
アップグレード アカウント、メンバーシップ、および注文のアップグレードに関する言及。

  • エージェント：Clarissaのアカウントがアップグレードされました。

  • エージェント：ご注文はすでにアップグレードされています。

  • エージェント：出荷をアップグレードしています。

会話のテーマ

会話のテーマーカテゴリーテンプレート閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「音声チャネルからどのようなビジネスインサイトを得ることができるのか」という質問に答えることを目的に設計されています。

以下のドロップダウンは、カテゴリーテンプレートに含まれる各カテゴリーフォルダーのコンテンツを示します。各表は、マネジメント、出荷、配送など、テンプレート内のカテゴリを示します。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
アカウント アカウントの非アクティブ化、再アクティブ化、作成、または問題に関する言及。

  • クライアント：アカウントの有効化に関して支援が必要です。

  • どちらか：アカウントは非アクティブです。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
チャット チャットアプリケーションを介したコミュニケーションの試行に関する言及。

  • クライアント：チャットが動作していません。

  • クライアント：ライブチャットを試しましたが、20分待っても応答がありませんでした。
Eメール Eメール、ニュースレーター、およびスパムを参照するコンテンツ。

  • どちらか：メールを送信しました。

  • どちらか：スパムと思いました。
電話 電話を介したコミュニケーションの試行に関する言及。

  • どちらか：彼は通話を転送できませんでした。

  • どちらか：すみません、途切れて聞こえます。
ウェブサイト Webサイトへの参照を含むコンテンツ。

  • クライアント：Webサイトにアクセスしました。

  • クライアント：ウェブサイトがダウンしています。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
一般的な問い合わせ コンタクトが尋ねる全般的な質問。

  • クライアント：このプロモーションがずっと疑問でした。

  • どちらか：一番近い場所はどこですか？
問題 さまざまな種類の問題に関する言及。

  • どちらか：直りませんでした。

  • クライアント：請求書が間違っています。
法的懸念 法的懸念を示す可能性のあるコンテンツ。

  • どちらか：これは完全なスパムです。

  • クライアント：偽の広告と思います。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
マネジメント マネジメント担当に関する言及を含むコンテンツ。

  • どちらか：顧客サービス担当者から連絡させます。

  • どちらか：アシスタントマネージャーに話をしました。
人員 さまざまな種類のスタッフに関する言及を含むコンテンツ。

  • クライアント：対応してくれる店員がいませんでした。

  • クライアント：レジの処理が本当に遅かったです。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
契約 契約について言及するコンテンツ

  • クライアント：契約には先週署名しました。

  • エージェント：契約書がまだ届いていません。
保証 保証（延長、質問、償還、利用）に関係する内容。
  • クライアント：機械はまだ非常に新しいので、彼は交換が適用されるために保証を延長できるかどうかを知りたいと考えています。
  • どちらか：まだ保証期間中でした。
  • どちらか：彼はその部分が保証に適用されるかどうか、そしてそうでない場合のコストを知りたいと考えています。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
出荷および配送 製品の発送と配送に関する言及。
  • エージェント：予約が必要です。配達を再スケジュールするために受取人に連絡します。
  • クライアント：UPSに追跡番号を問い合わせました。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
請求 請求の問題に関する言及。

  • クライアント：ずっと請求されています。

  • クライアント：なぜ請求されているのですか？

  • クライアント：私は請求に異議を唱えています。
キャンセル トランザクションのキャンセルへの参照。

  • エージェント：キャンセルなさいますか？

  • どちらか：彼はサブスクリプションをキャンセルしたいと言っています。
商品券 商品券またはギフトカードに関する参照。

  • クライアント：店舗でギフトカードを購入しました。

  • クライアント：サイトで商品券が使えません。
料金 製品またはサービスの料金に関する参照。

  • クライアント：高すぎると思います。

  • クライアント：払い戻しを受けました。
購入 請求エラーまたは誤りに関するコンテンツ。

  • クライアント：商品をショッピングカートに追加しました。

  • クライアント：明日注文する予定です。
返品 払い戻し、または製品の返品、交換に関する内容。
  • クライアント：新しいバージョンと引き換えに以前のバージョンを送り返します。
  • クライアント：注文を返品したいのですが。
  • どちらか：製品の交換が必要です。
  • どちらか：彼女は払い戻しを要求しています。

カスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンスカテゴリーテンプレート閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「自社のスタッフが顧客に提供しているのはどのような体験か」という質問に答えるために設計されています。

以下のドロップダウンは、カテゴリーテンプレートに含まれる各カテゴリーフォルダーのコンテンツを示します。各表は、補償なし、未解決の問題など、テンプレート内のカテゴリを示します。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

顧客サービスフィードバックフォルダーには、センチメントというサブフォルダーが含まれています。センチメントカテゴリーフォルダーには、ネガティブ、中立カスタマーサービス、およびポジティブというその他のカテゴリーフォルダーが含まれています。ネガティブとポジティブのカテゴリーフォルダーには、別のレベルのカテゴリーフォルダーも含まれています。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例

リスクのある顧客行動/再発する問題

 問題が再発していることを示すコンテンツ。

  • クライアント：問題について再度説明しました。

  • クライアント：これをもう一度直そうとしています。
ネガティブ顧客サービス 質の悪い顧客サービスを示すコンテンツ。

  • クライアント：おたくの顧客サービスは最悪。

  • クライアント：サービスは普通です。

  • クライアント：顧客サービスには満足できません。

苦情カテゴリーには以下のサブカテゴリーが含まれます。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例

ネガティブチャットサービス

 チャットサービスの品質が悪いことを示すコンテンツ。

  • クライアント：ライブチャットを利用できませんでした。

  • クライアント：ライブチャットは最悪です。

  • クライアント：ライブチャットは役に立ちませんでした。

ネガティブEメールサービス

 チャットサービスの品質が悪いことを示すコンテンツ。

  • クライアント：Eメールに返信がありません。

  • クライアント：Eメールに返信してくれません。

ネガティブ電話サービス

 チャットサービスの品質が悪いことを示すコンテンツ。

  • クライアント：そこで電話を切りました。

  • クライアント：長い間保留にされました。

  • クライアント：折り返しません。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例

未解決の問題

 連絡先の問題が解決されていないことを示す内容。
  • どちらか：直りませんでした。
  • どちらか：問題は解決していません。

補償なし。

 希望する補償がないことを示すコンテンツ。

  • どちらか：補償がありませんでした。

  • クライアント：損傷に対する補償をすべきです。

返金なし

 希望する返金が提供されなかったことを示すコンテンツ。

  • クライアント：返金してもらえませんでした。

  • クライアント：クレジットカードに返金してくれませんでした。

  • クライアント：払い戻しがありませんでした。
交換なし 希望する交換が提供されなかったことを示すコンテンツ。

  • クライアント：交換してもらえませんでした。

  • クライアント：摩耗してても交換してもらえませんでした。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例

ネガティブなスタッフの外観

 スタッフの外観が期待される基準を満たしていなかったことを示すコンテンツ。

  • クライアント：マネージャーは取り乱していました。

  • クライアント：スーパーバイザーはだらしなく見えました。

  • クライアント：醜い制服は何ですか？

ネガティブなスタッフの配慮

 スタッフの配慮が足りなかったことを示すコンテンツ。

  • クライアント：客の言うことを聞いてください。

  • クライアント：担当者は配慮がたりませんでした。

  • クライアント：顧客サービス部門に無視されました。

ネガティブな対応可能スタッフ

 対応できるスタッフが不十分だったことを示すコンテンツ。

  • クライアント：人員が不足していました。

  • クライアント：人間の担当者がいませんでした。

  • クライアント：担当者が見つかりませんでした。

  • クライアント：マネージャーがつかまりませんでした。
ネガティブなスタッフコミュニケーション コミュニケーションの品質が悪いことを示すコンテンツ。

  • クライアント：指示が悪かったです。

  • クライアント：顧客サービス担当者はものすごい早口でした。

  • クライアント：アクセントがきつくて理解するのが困難でした。
ネガティブなスタッフの能力 スタッフの能力が不足していることを示すコンテンツ。

  • クライアント：助けてくれませんでした。

  • クライアント：同僚の方には能力がありませんでした。

  • クライアント：顧客サービスの担当者は役に立ちませんでした。
ネガティブなスタッフ信頼性 スタッフの信頼性が欠如していたことを示すコンテンツ。

  • クライアント：担当者は信用できません。

  • クライアント:マネージャーが嘘をつきました。

  • クライアント：ディーラーは正直ではありませんでした。
ネガティブなスタッフの効率性 スタッフが効率的でなかったことを示すコンテンツ。

  • クライアント：顧客サポート担当者の対応は非常に遅かったです。

  • クライアント：サービスは信じられないほどに低速でした。
ネガティブスタッフ-全般 スタッフの全般的なネガティブさに関する言及。

  • クライアント：スタッフはひどかったです。

  • クライアント：嫌な担当者でした。
ネガティブスタッフ-人的スキル スタッフの社会的行動が許容できなかったことを示すコンテンツ。

  • クライアント：アシスタントマネージャーは非常に無礼でした。

  • クライアント：清掃スタッフはフレンドリーでなかったです
ネガティブスタッフ-責任 スタッフが無責任だったことを示すコンテンツ。

  • クライアント：スタッフは自分の行動の責任を否定しました。

  • クライアント：マネージャーに誠意がありませんでした。

  • クライアント：謝罪のひとつもありませんでした。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例

中間顧客サービス

 ポジティブでもネガティブでもない形で顧客サービスが説明されるコンテンツ。

  • クライアント：顧客サービスは十分でした。

  • クライアント：スタッフの対応はOKでした。

賞賛カテゴリーには、以下のサブカテゴリーが含まれます。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例

ポジティブチャットサービス

 ポジティブなチャット体験を示すコンテンツ。

  • クライアント：ライブチャットは最高でした。

  • クライアント：ライブチャット最高。

ポジティブ電話サービス

 ポジティブな電話通話体験を示すコンテンツ。

  • クライアント：保留にしないでください。

  • クライアント：転送せずに対応してくれました。

  • どちらか：保留でも長く待たずに済みました。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例

解決された問題

 問題が解決されたことを示す内容。
  • どちらか：それで問題は解決しました。
  • どちらか：すべて解決しました。
  • どちらか：これで大丈夫です。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例

ポジティブスタッフ-外観

 スタッフの外観が良かったことを示すコンテンツ。

  • クライアント：マネージャーの着こなしはプロフェッショナルらしかった。

  • クライアント：制服がかわいい。

ポジティブスタッフ-配慮

 スタッフがコンタクトのニーズに対して配慮したことを示すコンテンツ。

  • クライアント：顧客サービス担当者の対応がよかった。

  • クライアント：顧客サービスが細かく話を聞いてくれた。

ポジティブスタッフ-アベイラビリティ

 スタッフがコンタクトに迅速に対応したことを示すコンテンツ。

  • クライアント：いつでも通話に対応してくれる。

  • クライアント：実際の人間が通話に迅速に応答してくれた。
ポジティブスタッフ-コミュニケーション スタッフがコンタクトと効果的にコミュニケーションを取ったことを示すコンテンツ。

  • クライアント：全員が明瞭に話してくれた。

  • クライアント：担当者の話はわかりやすかった。
ポジティブスタッフ-能力 スタッフが業務を適切に遂行したことを示すコンテンツ。

  • クライアント：エージェントは非常に経験豊富だった。

  • クライアント：すべてのスタッフが助けてくれた。

  • クライアント：マネージャーは非常に知識が豊富だった。
ポジティブスタッフ-信頼性 コンタクトがスタッフの信頼性を感じたことを示すコンテンツ。

  • クライアント：マネージャーは信頼できた。

  • クライアント：スタッフは本当に誠実でした。

  • クライアント：みんな正直でした。
ポジティブスタッフ-効率性 スタッフが業務を効率的に遂行したことを示すコンテンツ。

  • クライアント：顧客サービスは非常に効率的でした。

  • クライアント：ヘルプが迅速でした。

  • クライアント：担当者はとても迅速でした。
ポジティブスタッフ-全般 スタッフに対する全般的にポジティブな言及。

  • クライアント：スタッフはすばらしかった。

  • クライアント：担当者はすてきでした。
ポジティブスタッフ-人員のスキル スタッフが適切なソーシャルスキルを有していたことを示すコンテンツ。

  • クライアント：担当者はフレンドリーでした。

  • クライアント：クルー全員が丁寧でした。

  • クライアント：みんなフレンドリーで最高でした。
ポジティブスタッフ-責任 スタッフが問題に対して責任を負ったことを示すコンテンツ。

  • クライアント：担当者は丁寧に謝罪した。

  • クライアント：担当者は問題を認識してくれた。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例

ポジティブ顧客サービス

 ポジティブな顧客サービス体験を示すコンテンツ。

  • クライアント：顧客サービスは信じられないほどよかった。

  • クライアント：素晴らしい顧客サービス。

  • クライアント：サポートが充実していた。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
推奨 コンタクトからの推奨。

  • クライアント：朝食を付けてもらえるとありがたいです。

  • クライアント：製品の色をもっと増やしたらいいと思います。

顧客体験(会社プロファイル)

顧客体験カテゴリーテンプレート閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。は、「顧客が推奨する製品、サービス、ブランド、および会社は何か」という質問に答えるために設計されています。

以下のドロップダウンは、カテゴリーテンプレートに含まれる各カテゴリーフォルダーのコンテンツを示します。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

このテンプレートのカテゴリーのルールは、会社プロファイルに含めた用語に依存します。会社プロファイルに用語を追加していない場合、これらのカテゴリーでは何の結果も返されません。しかし、会社プロファイルに用語を追加すると、このカテゴリーテンプレートでは、追加した用語のエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。タイプにカテゴリールールを自動的に作成します。たとえば、Classics, Inc.を会社エンティティとして追加した場合、顧客推奨会社カテゴリープロファイルでは、顧客がClassics, Inc.を推奨するインタラクションを含めるルールが作成されます。

推奨カテゴリーフォルダーには、推奨しない顧客および顧客の推奨と呼ばれる別のレベルのカテゴリーフォルダーが含まれます。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
顧客が推奨しないブランド 会社プロファイルに入力されたブランドに基づいて、コンタクト閉じた コンタクト センターのエージェント、IVR、またはボットと対話する人。がブランドを推奨しないことを示すコンテンツ。 <BRAND>は友達に絶対に推奨しない。
顧客が推奨しない会社 会社プロファイルに入力した会社に基づいて、コンタクトが会社を推奨しないことを示すコンテンツ。 <COMPANY>は友達に絶対に推奨しない。
顧客が推奨しない競合ブランド 会社プロファイルに入力された競合ブランドに基づいて、コンタクトが競合ブランドを推奨しないことを示すコンテンツ。 <COMPETITOR_BRAND>は友達に絶対に推奨しない。
顧客が推奨しない競合製品 会社プロファイルに入力された競合製品に基づいて、コンタクトが競合製品を推奨しないことを示すコンテンツ。 <COMPETITOR_PRODUCT>は友達に絶対に推奨しない。
顧客が推奨しない競合会社 会社プロファイルに入力された競合製品に基づいて、コンタクトが競合会社を推奨しないことを示すコンテンツ。

<COMPETITOR_COMPANY>は友達に絶対に推奨しない。
顧客が推奨しない製品 会社プロファイルに入力した製品に基づいて、コンタクトが製品を推奨しないことを示すコンテンツ。 <PRODUCT>は友達に絶対に推奨しない。
顧客が推奨しないサービス 会社プロファイルに入力したサービスに基づいて、コンタクトが会社のサービスを推奨しないことを示すコンテンツ。 <SERVICE>は友達に絶対に推奨しない。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
顧客の推奨ブランド 会社プロファイルに入力されたブランドに基づいて、コンタクト閉じた コンタクト センターのエージェント、IVR、またはボットと対話する人。がブランドを推奨することを示すコンテンツ。 <BRAND>は友達に強く推奨する。
顧客の推奨会社 会社プロファイルに入力した会社に基づいて、コンタクトが会社を推奨することを示すコンテンツ。 <COMPANY>は友達に強く推奨する。
顧客の推奨競合ブランド 会社プロファイルに入力された競合ブランドに基づいて、コンタクトが競合ブランドを推奨することを示すコンテンツ。 <COMPETITOR_BRAND>は友達に強く推奨する。
顧客の推奨競合製品 会社プロファイルに入力された競合製品に基づいて、コンタクトが競合製品を推奨することを示すコンテンツ。 <COMPETITOR_PRODUCT>は友達に強く推奨する。
顧客の推奨競合他社 会社プロファイルに入力された競合製品に基づいて、コンタクトが競合会社を推奨することを示すコンテンツ。

<COMPETITOR_COMPANY>は友達に強く推奨する。
顧客の推奨製品 会社プロファイルに入力した製品に基づいて、コンタクトが製品を推奨することを示すコンテンツ。 <PRODUCT>は友達に強く推奨する。
顧客の推奨サービス 会社プロファイルに入力したサービスに基づいて、コンタクトが会社のサービスを推奨しないことを示すコンテンツ。 <SERVICE>は友達に絶対に推奨しない。

初回コンタクト解決

初回コンタクト解決カテゴリーのテンプレートは、「どのような種類の問題が、自社の初回コンタクト解決率を悪化させているか」という全体的な質問に答えるために役立ちます。

以下のドロップダウンは、カテゴリーテンプレートに含まれる許可されていないエージェントカテゴリーフォルダーのコンテンツを示します。各表は、複数回の連絡あり、情報が別のシステムにあるなど、テンプレート内のカテゴリを示します。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
ロールによって許可されていないエージェント エージェントがロールのために要求されたアクションの実行を許可されなかったことを示すドキュメント。
  • エージェント：私にはそれを行う権限がありません。
  • エージェント：まずスーパーバイザーの承認が必要です。
システムによって許可されていないエージェント システムが原因で、エージェントが要求されたアクションの実行を許可されなかったことを示すドキュメント。
  • エージェント：システム上、情報を変更できません。
  • エージェント：私のアプリケーションではそれができません。
ポリシーで許可されていないエージェント 会社のポリシーにより要求されたアクションの実行がエージェントに許可されなかったことを示す内容。
  • エージェント：機密保持ポリシーのため、そのアカウント番号をお伝えすることはできません。
  • エージェント：私の権限では手数料を免除することはできません。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
間違った情報 誤った情報が提供されたことを示す内容。
  • クライアント：間違ったメールを受け取りました。
  • どちらか：彼女は完全な情報を得ることができませんでした。
マネージャーまたはリソースが不在 エージェントを支援できるマネージャーまたは適切な部門が不在だったことを示す内容。
  • エージェント：システム管理者に確認する必要があります。彼らはまだオフィスにいません。
  • エージェント：後ほど担当者からお客様に連絡させていただいてよろしいですか？
情報が別のシステムにある 要求された情報が別の場所にあることを示す内容。
  • どちらか：別のシステムで情報を取得できるかもしれません。
  • どちらか：他の画面を確認してみます。
顧客が解決策に不満足 連絡先が対話の解決に満足していないことを示す内容。
  • クライアント：役立ちませんでしたが、ありがとうございました。
  • クライアント：失望しました。
情報が利用不可 利用可能な情報がないことを示す内容。
  • どちらか：私たちのシステムには彼の情報はありません。
  • どちらか：見つかりませんでした。
顧客がすでに情報を提供済み 連絡先がエージェントに情報をすでに伝えたことを示す内容。
  • クライアント：何回も繰り返してとてもくたびれました。
  • クライアント：私はすでにあなたにまったく同じ情報を伝えました。
エージェントの知識やスキルの欠如 エージェントが要求されている情報を知らないことを示す内容。
  • クライアント：彼らは何も知らされていませんでした。
  • エージェント：私は製品に精通していませんが、スーパーバイザーに尋ねることができます。
複数回の連絡あり 連絡先が複数回連絡したことを示す内容。
  • クライアント：以前話したエージェントは、私の電話番号を知っていると言っていました。
  • クライアント：前のエージェントとの会話中。
エスカレーションされた顧客 連絡先がエスカレーションしていることを示す内容。
  • クライアント：これはエスカレーションされています。
  • クライアント：これはエスカレーションの依頼です。
未解決の問題 連絡先の問題が解決されていないことを示す内容。
  • クライアント：直りませんでした。
  • どちらか：問題は解決していません。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
顧客が誤って転送されました 連絡先を間違った部門に誤って転送したことを示す内容。
  • クライアント：誰かが私を間違った場所に転送しました。
  • クライアント：間違った部門に案内しないでください。
転送された顧客 連絡先が別の部門に転送されたという内容
  • エージェント：お客様を技術者におつなぎします。
  • エージェント：お客様を別の部門に転送する必要があります。

購入意向

購入意向カテゴリーテンプレートは、「データ内でどのような販売機会を見つけることができるのか」という全体的な質問に答えるのに役立ちます。

以下のドロップダウンは、カテゴリーテンプレートに含まれる各カテゴリーフォルダーのコンテンツを示します。これらには、購買ブランド、競合他社からの購入意向などのカテゴリーを示す表が含まれています。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

これらのカテゴリーのルールは、会社プロファイルに含めた用語に依存します。会社プロファイルに用語を追加していない場合、これらのカテゴリーでは何の結果も返されません。しかし、会社プロファイルに用語を追加すると、このカテゴリーテンプレートでは、追加した用語のエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。タイプにカテゴリールールが自動的に作成されます。たとえば、「Classics, Inc.」を会社エンティティとして追加した場合、会社からの購入意向カテゴリーでは、顧客がClassics, Inc.からの購入意向のインテントを示すインタラクションを含めるルールが作成されます。

購入意向カテゴリーフォルダーには、購入意向製品および購入意向製品の購入元と呼ばれる別のレベルのカテゴリーフォルダーが含まれます。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
購入意向ブランド 会社プロファイルに入力したブランドに基づいて、製品のブランドの購入に関するインテントを示すコンテンツ。 <BRAND>を購入したいと思います。
競合ブランドの購入意向 会社プロファイルに入力した競合ブランドに基づいて、製品の競合ブランドの購入に関するインテントを示すコンテンツ。 <COMPETITOR_BRAND>を購入したいと思います。
競合製品の購入意向 会社プロファイルに入力した競合製品に基づいて、競合製品の購入に関するインテントを示すコンテンツ。 <COMPETITOR_PRODUCT>を購入したいと思います。
購入意向製品 会社プロファイルに入力した製品に基づいて、製品の購入に関するインテントを示すコンテンツ。 <PRODUCT>を購入したいと思います。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
購入意向会社 会社プロファイルに入力した会社に基づいて、特定の会社からの購入に関するインテントを示すコンテンツ。 <COMPANY>から購入したいと思います。
購入意向競合会社 会社プロファイルに入力した競合会社に基づいて、競合会社からの購入に関するインテントを示すコンテンツ。 <COMPETITOR_COMPANY>から購入したいと思います。

保持

購入意向カテゴリーテンプレートは、「キャンセルや乗り換えを検討しているのはどの顧客化」という全体的な質問に答えるのに役立ちます。

以下のドロップダウンは、カテゴリーテンプレートに含まれる各カテゴリーフォルダーのコンテンツを示します。ブランドからの乗り換え意向、会社への乗り換え意向などのカテゴリーを示す表が含まれています。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

これらのカテゴリーのルールは、会社プロファイルに含めた用語に依存します。会社プロファイルに用語を追加していない場合、これらのカテゴリーでは何の結果も返されません。しかし、会社プロファイルに用語を追加すると、このカテゴリーテンプレートでは、追加した用語のエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。タイプにカテゴリールールが自動的に作成されます。たとえば、「Classics, Inc.」を会社エンティティとして追加した場合、会社からの乗り換え意向カテゴリーでは、顧客がClassics, Inc.からの乗り換えのインテントを示すインタラクションを含めるルールが作成されます。

保持カテゴリーフォルダーには、乗り換え意向の乗り換え元および乗り換え意向の乗り換え先と呼ばれる別のレベルのカテゴリーフォルダーが含まれます。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
ブランドからの乗り換え意向 会社プロファイルに入力したブランドに基づいて、コンタクトが製品のブランドの使用停止に関するインテントを示すコンテンツ。 <BRAND>を使うのを止めようかと思います。
会社からの乗り換え意向 会社プロファイルに入力した会社に基づいて、コンタクトが会社の製品またはサービスの使用停止に関するインテントを示すコンテンツ。 <COMPANY>を使うのを止めようかと思います。
競合ブランドからの乗り換え意向 会社プロファイルに入力した競合会社に基づいて、コンタクトが競合会社のブランドまたは製品の使用停止に関するインテントを示すコンテンツ。 <COMPETITOR_COMPANY>を使うのを止めようかと思います。
競合製品からの乗り換え意向 会社プロファイルに入力した競合製品に基づいて、コンタクトが競合製品の使用停止に関するインテントを示すコンテンツ。 <COMPETITOR_PRODUCT>を使うのを止めようかと思います。
競合他社からの乗り換え意向 会社プロファイルに入力した競合会社に基づいて、コンタクトが競合会社の製品またはサービスの使用停止に関するインテントを示すコンテンツ。 <COMPETITOR_COMPANY>を使うのを止めようかと思います。
製品からの乗り換え意向 会社プロファイルに入力した会社に基づいて、コンタクトが会社の製品の使用停止に関するインテントを示すコンテンツ。 <PRODUCT>を使うのを止めようかと思います。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
ブランドへの乗り換え意向 会社プロファイルに入力した会社に基づいて、コンタクトが会社の製品またはサービスのブランドの使用開始に関するインテントを示すコンテンツ。 <BRAND>に切り替えようかと思っています。
会社への乗り換え意向 会社プロファイルに入力した会社に基づいて、コンタクトが会社の製品またはサービスの使用開始に関するインテントを示すコンテンツ。 <COMPANY>に切り替えようかと思っています。
競合ブランドへの乗り換え意向 会社プロファイルに入力した競合会社に基づいて、コンタクトが競合会社の製品またはサービスのブランドの使用開始に関するインテントを示すコンテンツ。 <COMPETITOR_COMPANY>に切り替えようかと思っています。
競合製品への乗り換え意向 会社プロファイルに入力した競合製品に基づいて、コンタクトが競合製品の使用開始に関するインテントを示すコンテンツ。 <COMPETITOR_PRODUCT>に切り替えようかと思っています。
競合他社への乗り換え意向 会社プロファイルに入力した競合会社に基づいて、コンタクトが競合会社の製品またはサービスのブランドの使用開始に関するインテントを示すコンテンツ。 <COMPETITOR_COMPANY>に切り替えようかと思っています。
製品への乗り換え意向 会社プロファイルに入力した会社に基づいて、コンタクトが会社の製品の使用開始に関するインテントを示すコンテンツ。 <PRODUCT>に切り替えようかと思っています。

リスク回避

リスク回避カテゴリーテンプレートは、「法的な脅威となる可能性があるとして注意すべきコンタクトはいるか」という全体的な質問に応えるために役立ちます。

このカテゴリーテンプレート内には1つのカテゴリーしかありません。以下の表には、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例が示されています。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
有害な製品 有害な製品が存在することを示すコンテンツ。

  • 部品はアスベストで作られています。

  • 電話機が爆発しました。

  • ドライヤーから火が出ました。

  • この製品は子供にとって危険です。

  • 部品が喉に詰まる危険があります。

セルフサービスの機会

セルフサービスの機会カテゴリのテンプレートは、「改善すべきセルフサービスのオプションはあるか」という質問に答えるためのものです。

以下のドロップダウンは、カテゴリーテンプレート内のカテゴリーの理解に役立ちます。これには、アプリケーションアクセスの問題、DIY試行などのカテゴリーを示すテーブルが含まれています。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

コンテンツや発話の関連性は、そのコンテンツのソースが誰であるかに依存することがあります。Interaction Analyticsはこれを考慮に入れています。たとえば、「説明書が不明確」カテゴリーの例のに「マニュアルの中に記載がありません」という文があります。このステートメントは、エージェントではなく、コンタクト閉じた コンタクト センターのエージェント、IVR、またはボットと対話する人。(クライアント)が言った場合、まったく異なる意味になります。

表に示した各例には、次のようなラベルが付けられています。

  • どちらか：誰が言ったかに関係なく、コンテンツはノードに適用されます。
  • エージェント：コンテンツは、エージェントが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
  • クライアント：コンテンツは、コンタクトが発言した場合にのみカテゴリーに適用されます。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
アプリケーションアクセスの問題 コンタクトがアプリケーションへのアクセスに問題があることを示すコンテンツ。
  • クライアント：アプリでログインしようとしています。
  • クライアント：携帯電話でアクセスしようとしました。
  • クライアント：アプリに入ることができません。
  • クライアント：携帯電話でログインできません。
  • クライアント：アプリにはじかれてしまいます。
アプリケーション誤動作 コンタクトのアプリケーションが機能していないことを示すコンテンツ。
  • クライアント：アプリが動作しません。
  • クライアント：アプリが動作していないようです。
アプリケーションナビゲーションの問題 コンタクトがアプリケーションで探しているものを見つけることができなかったことを示すコンテンツ。
  • クライアント：アプリで見つけられませんでした。
アプリケーショントランザクションの問題 コンタクトがアプリケーション上でトランザクションを完了しようとしていることを示すコンテンツ。
  • クライアント：アプリで注文をしようとしているのですが。
  • クライアント：携帯電話で注文したいのですが。
リンク切れおよびWebサイト リンク切れやウェブサイトに関する内容。
  • クライアント：リンクが機能しません。
  • クライアント：Webサイトがダウンしています。
DIY試行 自分で行おうとして失敗したという内容
  • クライアント：自分ではできそうもありません。
  • クライアント：自分では無理そうです。
指示の欠如 コンタクトが説明書を探しているか、マニュアルを求めていることを示すコンテンツ。
  • クライアント：それに付随する説明書はありますか？
  • クライアント：取説を送ってもらえますか？
  • クライアント：箱の中に取扱説明書がないのですが。
説明書が不明確 提供された説明書が不明確であることを示す。
  • クライアント：マニュアルに記載がありません。
  • クライアント：説明書が非常にわかりにくい。
  • クライアント：マニュアルにはそのことについて何も書かれていません。
オンラインアカウント管理 アカウントへのアクセスまたは管理に関する問題についての内容。
  • クライアント：自分のアカウントにアクセスしようとしています。
  • クライアント：パスワードを変更できません。
  • クライアント：ログインする場所がわかりません。
  • クライアント：ログインのヘルプが必要です。
  • クライアント：どこにアップロードすればよいかわかりません。
オンラインアプリケーションとサインアップの問題 サインアップの問題についての内容
  • クライアント：オンラインサインアップをしたいのですが、うまくいきません。
オンラインヘルプリソースが不十分 利用可能なオンラインヘルプが十分でないことを示す内容。
  • クライアント：トラブルシューティングの記事は役に立ちませんでした。
  • クライアント：FAQページには私の質問の答えはありませんでした。
  • クライアント：すでにすべてのチュートリアルを見ています。
オンライン決済の問題 オンライン決済の問題に関する内容
  • クライアント：オンラインで支払おうとしています。
  • クライアント：サイトでクレジットカード決済ができません。
  • クライアント：PayPalで支払おうとしたのですが。
オンラインプロモーションの問題 クーポンやキャンペーンに関するトラブルについての内容。
  • クライアント：クーポンがあるのですが、オンラインで利用できません。
  • クライアント：プロモーションコードをオンラインで使用できません。
オンライン購入の問題 オンラインでの注文と購入に関する問題への言及。
  • クライアント：サイトでカートを編集しようとしているのですが、編集できません。
  • クライアント：Webサイトで注文をしたいのですが、問題があります。
人間の呼び出し要求 利用者が人間と話すことを要求している。
  • クライアント：人間の担当者と話したいのですが。
  • クライアント：今、話しているのは人間ですか？
  • クライアント：人間と話させてください。

センチメント

センチメントカテゴリーテンプレートは、「顧客は、私たちの製品、サービス、スタッフをどのようにとらえている」という質問に答えるために設計されています。

以下のドロップダウンは、カテゴリーテンプレートに含まれる各カテゴリーフォルダーのコンテンツを示します。これらには、ネガティブブランド、ポジティブ会社などのカテゴリーを示す表が含まれています。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。各カテゴリーには、そのカテゴリーで求められている内容の説明と、その内容が対話でどのように表現されるかの具体例の両方が表示されます。

これらのカテゴリーのルールは、会社プロファイルに含めた用語に依存します。会社プロファイルに用語を追加していない場合、これらのカテゴリーでは何の結果も返されません。しかし、会社プロファイルに用語を追加すると、このカテゴリーテンプレートでは、追加した用語のエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。タイプにカテゴリールールが自動的に作成されます。たとえば、「Classics, Inc.」を会社エンティティとして追加した場合、ネガティブ会社カテゴリーでは、顧客がClassics, Incに関連付けられたネガティブなことを言及するインタラクションを含めるルールが作成されます。

カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
ネガティブブランド 会社プロファイルに入力したブランドに基づいて、ブランドがネガティブに言及されるコンテンツ。

  • <BRAND>は嫌い。

  • <BRAND>はひどい。
ネガティブ会社 会社プロファイルに入力した会社に基づいて、会社がネガティブに言及されるコンテンツ。

  • <COMPANY>は嫌い。

  • <COMPANY>はひどい。
ネガティブ競合ブランド 会社プロファイルに入力した競合ブランドに基づいて、競合ブランドがネガティブに言及されるコンテンツ。

  • <COMPETITOR_BRAND>は嫌い。

  • <COMPETITOR_BRAND>はひどい。
ネガティブ競合製品 会社プロファイルに入力した競合製品に基づいて、競合製品がネガティブに言及されるコンテンツ。

  • <COMPETITOR_PRODUCT>は嫌い。

  • <COMPETITOR_PRODUCT>はひどい。
ネガティブ競合会社 会社プロファイルに入力した競合会社に基づいて、競合会社がネガティブに言及されるコンテンツ。

  • <COMPETITOR_COMPANY>は嫌い。

  • <COMPETITOR_COMPANY>はひどい。
ネガティブ業界用語 会社プロファイルに入力した業界用語に基づいて、業界用語がネガティブに言及されるコンテンツ。

  • <INDUSTRY_TERM>は嫌い。

  • <INDUSTRY_TERM>はひどい。
ネガティブ人々 会社プロファイルに入力した名前に基づいて、人々がネガティブに言及されるコンテンツ。

  • <NAME>は嫌い。

  • <NAME>はひどい。
ネガティブ場所 会社プロファイルに入力した場所に基づいて、場所がネガティブに言及されるコンテンツ。

  • <LOCATION>は嫌い。

  • <LOCATION>はひどい。
ネガティブ製品 会社プロファイルに入力した製品に基づいて、製品がネガティブに言及されるコンテンツ。

  • <PRODUCT>は嫌い。

  • <PRODUCT>はひどい。
ネガティブサービス 会社プロファイルに入力したサービスに基づいて、会社が提供するサービスがネガティブに言及されるコンテンツ。 <SERVICE>は嫌い。<SERVICE>はひどい。
カテゴリー名 対象ドキュメントの説明 対象となる内容の例
ポジティブブランド 会社プロファイルに入力したブランドに基づいて、ブランドがポジティブに言及されるコンテンツ。

  • <BRAND>は大好き。

  • <BRAND>は最高。
ポジティブ会社 会社プロファイルに入力した会社に基づいて、会社がポジティブに言及されるコンテンツ。

  • <COMPANY>は大好き。

  • <COMPANY>は最高。
ポジティブ競合ブランド 会社プロファイルに入力した競合ブランドに基づいて、競合ブランドがポジティブに言及されるコンテンツ。

  • <COMPETITOR_BRAND>は大好き。

  • <COMPETITOR_BRAND>は最高。
ポジティブ競合製品 会社プロファイルに入力した競合製品に基づいて、競合製品がポジティブに言及されるコンテンツ。

  • <COMPETITOR_PRODUCT>は大好き。

  • <COMPETITOR_PRODUCT>は最高。
ポジティブ競合会社 会社プロファイルに入力した競合会社に基づいて、競合会社がポジティブに言及されるコンテンツ。

  • <COMPETITOR_COMPANY>は大好き。

  • <COMPETITOR_COMPANY>は最高。
ポジティブ業界用語 会社プロファイルに入力した業界用語に基づいて、業界用語がポジティブに言及されるコンテンツ。

  • <INDUSTRY_TERM>は大好き。

  • <INDUSTRY_TERM>は最高。
ポジティブ人々 会社プロファイルに入力した名前に基づいて、人々がポジティブに言及されるコンテンツ。

  • <NAME>は大好き。

  • <NAME>は最高。
ポジティブ場所 会社プロファイルに入力した場所に基づいて、場所がポジティブに言及されるコンテンツ。

  • <LOCATION>は大好き。

  • <LOCATION>は最高。
ポジティブ製品 会社プロファイルに入力した製品に基づいて、製品がポジティブに言及されるコンテンツ。

  • <PRODUCT>は大好き。

  • <PRODUCT>は最高。
ポジティブサービス 会社プロファイルに入力したサービスに基づいて、会社が提供するサービスがポジティブに言及されるコンテンツ。

  • <SERVICE>は大好き。

  • <SERVICE>は最高。