カテゴリーを設定

必要な権限： Interaction Analytics管理

カスタムカテゴリテンプレート閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。を変更して、将来のデータセット閉じた 特定の期間にまたがり、指定されたフィルター基準に一致する、解析された相互作用トランスクリプトのセット。に適用できます。変更はテンプレートにのみ影響し、既存のデータセットのカテゴリセットには影響しません。特定のデータセットのカテゴリテンプレートのカスタマイズについては、を参照してください。 カテゴリーテンプレートの管理。

インタラクションのサンプルセットを取得して、現在のカテゴリがどのように機能しているかを確認できます。これは、それらの変更をカテゴリテンプレートに適用する前に、変更がサンプルデータにどのように影響するかを確認するのにも役立ちます。カテゴリ閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。またはカテゴリグループを結合、分割、および名前変更できます。どのコンタクトがグループに分類されるかを指示するルールを変更できます。また、ゼロから、またはサンプルのコンタクトの傾向に基づいてマシンで検出されたカテゴリを使用して、新しいカテゴリを作成できます。

カテゴリーを作成

新しいカテゴリーテンプレート閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。を作成するときに、データセットに適用するカテゴリーテンプレート閉じた 特定の目的でデータを使用するのに役立つカテゴリーのグループ化。すぐに使用できるカテゴリテンプレートには、購入意向とリスク回避が含まれます。を作成するオプションがあります。これはワークスペース閉じた 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。に表示されるデータを制御します。

  1. クリックテンプレート>>カテゴリーテンプレート。
  2. カテゴリ閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。を配置するグループを選択します。
  3. カテゴリーを含めるグループの行のオプションをクリックします。新しいカテゴリーをクリックします。選択したグループ内に新しいカテゴリが表示されます。
  4. 新しいカテゴリをクリックします。説明的なカテゴリ名を入力します。
  5. カテゴリルールを変更して、必要なコンタクトのタイプがカテゴリに含まれるようにします。

カテゴリーテンプレートをインポート

エクスポートされたカテゴリテンプレートをインポートして、別のデータセットに適用できます。特定のデータセットのニーズに合わせて、インポートされたカテゴリテンプレートを変更できます。

  1. クリックテンプレート>>カテゴリーテンプレート。

  2. カテゴリテンプレート名の横にある[オプション]をクリックします。
  3. インポートをクリックします。

  4. インポートするファイルを選択します。新しいテンプレートの名前を入力し、カテゴリーの検索に使用するトピックを選択します。インポートをクリックします。

カテゴリーの管理

  1. クリックテンプレート>>カテゴリーテンプレート。

  2. 管理するカテゴリを選択します。カテゴリには複数のルールセットが必要です。

  3. 管理するカテゴリの行にあるオプションをクリックします。ニーズに最適なアクションを選択してください。

    フィールド

    詳細
    Rename カテゴリの名前を変更できます。

    切る

    カテゴリを切り取って別の場所に貼り付けることができます。
    削除 カテゴリを削除します。

  4. カテゴリを並べ替えるには、をクリックしたまま、カテゴリを目的の場所にドラッグします。

フォルダを作成

グループを使用すると、カテゴリテンプレート内でカテゴリをグループ化できます。

  1. クリックテンプレート>>カテゴリーテンプレート。
  2. グループを作成する行のオプションをクリックします。新しいカテゴリーフォルダをクリックします。
  3. 新しいカテゴリーフォルダのデフォルト名を削除し、わかりやすいグループ名を入力します。Enter キーを選択します。
  4. グループ内にカテゴリを作成するか、既存のカテゴリをグループに移動します。

フォルダを管理

  1. クリックテンプレート>>カテゴリーテンプレート。
  2. 管理するグループを選択します。

  3. 管理するグループの行でオプションをクリックします。ニーズに最適なアクションを選択してください。

    フィールド

    詳細
    Rename フォルダの名前を変更できます。

    切る

    カテゴリフォルダを切り取って別の場所に貼り付けることができます。
    新たなカテゴリー 新しいカテゴリを作成します。
    新しいカテゴリーフォルダ 新しいカテゴリフォルダを作成します。
    削除 カテゴリを削除します。
  4. フォルダを並べ替えるには、[移動]をクリックして押し続けますカテゴリを目的の場所にドラッグします。

自動カテゴリーを作成

自動分類機能は、サンプルのコンタクトをスキャンして一般的な出来事を探します。これは、作成できるカテゴリを特定するのに役立ちます。たとえば、否定的なセンチメント閉じた 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。インタラクションは、ポジティブ（青）、ネガティブ（赤）、混合（ダークグレー）、またはニュートラル（ライトグレー）のいずれかになります。を持つ「問題」という単語を含む多数のコンタクトが見つかることがあります。これらの機械的に検出されたカテゴリは、カテゴリツリーに追加するまでデータセット閉じた 特定の期間にまたがり、指定されたフィルター基準に一致する、解析された相互作用トランスクリプトのセット。に影響しません。

  1. クリックテンプレート>>カテゴリーテンプレート。
  2. 発見されたカテゴリー >自動分類をクリックします。アプリケーションは発見済みカテゴリーフォルダ内のカテゴリーを取得し、それらを発見済みというカテゴリーの下の新しいグループに並び替えます。
  3. カテゴリーフォルダを開き、発見されたフォルダを開きます。次に、検索したいカテゴリのセンチメントに応じて、発見済み肯定的または発見済み否定的を開きます。
  4. 提案されたカテゴリ閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。をカテゴリツリーに追加するには、クリックしたまま、カテゴリを目的の場所にドラッグします。
  5. カテゴリの名前を変更し、必要なカテゴリルールに変更を加えます。

カテゴリールールの管理

コンタクトをカテゴリー閉じた 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。に入れるために満たす必要のある特定の基準を作成するには、カテゴリールール閉じた トランスクリプトが特定のカテゴリに分類されるかどうかを決定するために使用される基準。ルールには、トランスクリプトに含めるか除外する必要のあるキーワードまたはフレーズのセットが含まれています。を変更します。ルールは特定のセンチメント閉じた 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。インタラクションは、ポジティブ（青）、ネガティブ（赤）、混合（ダークグレー）、またはニュートラル（ライトグレー）のいずれかになります。またはその不在、または特定のキーワードまたはフレーズ閉じた 「キャンセルしたい」など、特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。、またはそれらの不在を要求することができます。ルールが最初、全体、または最後のセンチメントを探しているかどうかを指定できます。これにより、インタラクション中いつでもコンタクトがポジティブかネガティブかを判断できます。ルールは大きくて詳細にすることも、広くシンプルにすることもできます。

キーワード、フレーズ、センチメントを入力できるフィールドは3つあります：これらすべて、少なくともこれらの1つ、およびこれらのどれでもない。

状態 詳細
これらすべて 一致するには、このフィールドに入力されたすべてのキーワード、フレーズ、またはタグがインタラクションに含まれる必要があります。フィールドのすべての条件は、ANDの関係を前提としています。

少なくともこれらの1つ

このフィールドに入力されたキーワード、フレーズ、またはタグの1つが含まれる場合、インタラクションが一致する可能性があります。このフィールドの複数のインスタンスを作成するには、+ボタンを押します。フィールドのすべての条件は、ORの関係を前提としています。ただし、各フィールドのインスタンスは他に対してANDの関係を前提としています。

たとえば、[少なくともこれらのうち1つ]フィールドに「Longbourn」と「Bennett」というキーワードが含まれていた場合、これらのワードの1つまたは両方が含まれるインタラクションが含まれます。さらに、この条件フィールドの「Longbourn」および「Bennett」というキーワードが含まれていなくても、もう1つの[少なくともこれらのうち1つ]フィールドの「Netherfield」と「Bingley」のいずれかのキーワードを言及するインタラクションが含まれます。両方の条件フィールドからのキーワードの任意の組み合わせを含むインタラクションが含まれることになります。
どれでもない このフィールドに入力されたいずれかのキーワード、フレーズ、またはタグを含むインタラクションは一致しません。

3つのフィールドはAND関係にあるため、コンタクトが全体としてルールに一致するためには、各セクションが真である必要があります。

Dorothy Galeが次のカテゴリルールを作成する場合、対話は、電話という単語が含まれ、壊れた単語または破損した単語が含まれ、パッケージという単語が含まれていない場合にのみカテゴリに一致します。

これらすべて：電話

少なくともこれらのうち1つ：破約、損傷

どれでもない：パッケージ

カテゴリに対して複数のカテゴリルールを作成する場合、対話はカテゴリルールの1つのみに一致する必要があります。両方のカテゴリルールに一致する必要はありません。

すぐに使用できるカテゴリテンプレートのルールは、ほとんど隠されています。それらは、可能な限り最良の方法でデータをキャプチャするために言語学者によって作成されました。それらの構成は使用できず、説明タグで表されます。

カテゴリールールタブの画像。
  1. 編集するカテゴリーをドリルダウンするか、カテゴリーの横にある[その他のオプション] をクリックし、[新しいカテゴリー]を選択します。
  2. カテゴリーの名前を入力します。

  3. タイミング フィールドで、キーワード、フレーズ、またはエンティティがカテゴリルールで出現する必要がある期間を指定します。

  4. 参加者 フィールドで、ルールをインタラクションのエージェント側、インタラクションのクライアント（コンタクト）側、またはインタラクションのエージェント側またはクライアント側のどちらか（両方）に適用するかを指定します。

  5. 各フィールドで基準を満たす必要のある条件を選択します。入力した条件の一部または全部を満たすインタラクションを含めたり除外したりすることができます。同じフィールドに入力されたすべてのキーワードとフレーズにはAND関係があり、フィールド間にはAND関係があります。つまり、コンタクトがカテゴリに分類されるためには、これらのフィールドのうち少なくとも1つにある条件に加えて、単一のルールセットの指定されたすべての条件が存在する必要があります。

    状態 詳細
    これらすべて 一致するには、このフィールドに入力されたすべてのキーワード、フレーズ、またはタグがインタラクションに含まれる必要があります。フィールドのすべての条件は、ANDの関係を前提としています。

    少なくともこれらの1つ

    このフィールドに入力されたキーワード、フレーズ、またはタグの1つが含まれる場合、インタラクションが一致する可能性があります。このフィールドの複数のインスタンスを作成するには、+ボタンを押します。フィールドのすべての条件は、ORの関係を前提としています。ただし、各フィールドのインスタンスは他に対してANDの関係を前提としています。

    たとえば、[少なくともこれらのうち1つ]フィールドに「Longbourn」と「Bennett」というキーワードが含まれていた場合、これらのワードの1つまたは両方が含まれるインタラクションが含まれます。さらに、この条件フィールドの「Longbourn」および「Bennett」というキーワードが含まれていなくても、もう1つの[少なくともこれらのうち1つ]フィールドの「Netherfield」と「Bingley」のいずれかのキーワードを言及するインタラクションが含まれます。両方の条件フィールドからのキーワードの任意の組み合わせを含むインタラクションが含まれることになります。
    どれでもない このフィールドに入力されたいずれかのキーワード、フレーズ、またはタグを含むインタラクションは一致しません。

  6. フレーズ、キーワード、またはセンチメントでインタラクションを含めるまたは除外するには、対応するタグをクリックするか、キーワード、フレーズ、またはエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルに定義されたキーワードまたはフレーズ。エンティティタイプに関連する。バリアントを含むことができる。の入力を開始します。

    フィールド 詳細
    フレーズ

    特定のフレーズ閉じた 「キャンセルしたい」など、特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。がインタラクションで言及されたかどうかに基づいて、データを取り込みます。

    1. フレーズを入力してEnterを押すか、フレーズタグを選択します。フレーズは、"Rosings Park"のように引用符で囲む必要があります。

    2. フレーズの右側にあるボタンをクリックすると、[完全一致]または[バリエーション一致]で検索することができます。[= 完全一致]がデフォルトです。バリエーション一致を選択した場合、入力したフレーズに似たバリエーションも条件に含まれます。たとえば、"キャンセルしたい"と入力すると、キャンセルしたかった、キャンセルしたく、などのインタラクションを返すことができます。

    3. 近接度 iconドロップダウンをクリックして、インタラクションがフレーズ一致とみなされるためにはフレーズ内で単語が互いにどの程度近接している必要があるかを指定します。デフォルトは0、つまり、単語は一緒に、正しい順序である必要があります。近接度を設定すると、フレーズ内の単語は連続している必要はなく、間に最大8つの単語を挟むことができます。たとえば、speak managerというフレーズを近接度2で設定した場合、「speak to a manager」や「speaker with your manager」などのフレーズを捕らえることができます。
    キーワード

    特定のキーワードがインタラクションで言及されたかどうかに基づいて、データをデータセットに取り込みます。

    1. キーワードを入力してEnterを押すか、キーワードタグを選択します。

    2. フレーズの右側にあるボタンをクリックすると、[完全一致]または[バリエーション一致]で検索することができます。[= 完全一致]がデフォルトです。バリエーション一致を選択した場合、入力したフレーズに似たバリエーションも条件に含まれます。たとえば、activateと入力すると、activate、activates、activating、activatedなどを含むインタラクションが返されます。
    センチメント

    インタラクションに割り当てられたセンチメント閉じた 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。インタラクションは、ポジティブ（青）、ネガティブ（赤）、混合（ダークグレー）、またはニュートラル（ライトグレー）のいずれかになります。に基づいてデータを取り込みます。

    1. 注目したいセンチメントを、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル、ミックスから選択します。
    2. 二重矢印全体的なセンチメントのアイコンをクリックすると、インタラクション中にこのセンチメントがいつ発生したかを選択します。全体的なセンチメントがデフォルトです。
      • 全体的：インタラクション全体のセンチメント。

      • 開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。

      • 終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。

  7. チーム名やスキル名などのメトリックでインタラクションを含めるまたは除外するには、[メトリック]タグをクリックし、リストからメトリックの種類を選択します。

    フィールド 詳細
    測定基準

    特定のメトリック値またはしきい値を満たすかどうかに基づいて、データを取り込みます。使用可能な各メトリックタイプの詳細については、主要な用語とメトリックのメトリックエントリを参照してください。

    選択したメトリックに応じて、これらの追加設定ステップのいずれかを完了する必要があります。

    • ブーリアンフィールドを選択する場合、ドロップダウンからtrueを選択すると、フィールドが該当するインタラクションのみが表示されます。falseを選択すると、フィールドが該当しないインタラクションのみが表示されます。

    • 名前やIDなどの文字列フィールドを選択した場合は、テキストフィールドで値を入力または選択します。指定した条件が存在するインタラクションのみが含まれます。

    • 秒やカウントなどの整数フィールドを選択した場合は、ドロップダウンから演算子を選択し、整数値を入力します。指定したしきい値を満たすインタラクションのみがデータセットに表示されます。

      • 等しい:フィールドの値が指定された値と等しい場合、データがデータセットに表示されます。

      • より大きい:フィールドの値が指定された数値よりも大きい場合、データがデータセットに表示されます。

      • より小さい：フィールドの値が指定された数値よりも小さい場合、データがデータセットに表示されます。

    値の範囲をフィルターする場合、異なる演算子と値を含む同じ種類の複数のメトリックフィルターを追加できます。たとえば、2～4分のインタラクションを含める場合は、interactionDurationSecondsメトリックを選択します。これを「> 120」に設定します。次に、2番目のinteractionDurationSecondsメトリックを追加して、「< 240」に設定します。そして、カテゴリルールの条件を[これらすべて]に変更します。

  8. [不満]または[解決]でインタラクションを含めるまたは除外するには、対応するタグを選択します。

    フィールド 詳細
    不満 コンタクトが不満閉じた 顧客の不満を特定する手がかりを探す。その手がかりとは、「私はとても怒っている」というような言葉やフレーズです。不満はネガティブなセンチメントとは違います。不満キューは、単にネガティブなことを議論するのではなく、お客様が怒っていることを示すものです。を感じるようになったインタラクションからデータを取り込みます。
    解決

    コンタクトの最後の解決状況に基づいてデータを取り込みます。

    解決済のインタラクションデータのみを表示するには、解決済を選択します。未解決のインタラクションデータのみを表示するには、未解決を選択します。
  9. 新しいルールセットを追加するには、[条件を追加]をクリックします。ルールセットには相互にOR関係があるため、カテゴリルールで設定されたルールセットのいずれかを満たすインタラクションは、カテゴリに分類されます。ルールとルールセットをグループ化して、より複雑なルールを作成できます。

    このステップのフィールドの詳細2つ以上のルールセットを作成し、各ルールセット内でAND、NOT、およびORを使用してそれらをグループ化できます。次に、追加のルールまたはルールセットを作成し、それぞれが互いにどのように相互作用するかを定義できます。これにより、より複雑なルールを作成して、対話をどのように一致させるかを決定できます。次に例を示します。

     

    グループ化なし

    ルール1 AND ルール2 OR ルール3​

    ANDが最初に評価され、その後にORが評価されます。

    結果:​

    ルール1およびルール2 = True (一致)​

    またはルール3 = True (一致)

     

    グループ化あり

    ルール1 AND (ルール2 Or ルール3)​

    ルール2とルール3が最初に評価され、その後にルール1とペアになるよう強制されます。

    結果:​

    ルール2またはルール3が一致する場合、ルール1が評価されます。

    ルール1が一致する場合、インタラクションはカテゴリに一致します。

    ルール2とルール3のいずれも一致しない場合、一致しません。

  10. 条件の追加が完了したら、[保存]をクリックします。