CXone Expertは、顧客や従業員がすばやく簡単に答えを見つけられるようにするナレッジ管理ツールです。
CXone Expertの主な機能には以下があります。
- コンテンツ管理 - コンテンツの作成、整理、タグ付け、権限設定、およびリンクが可能です。
- ユーザー管理 - ユーザーとそのグループの管理ができます。
- レポートと分析 - 使用データを追跡、分析して、どの記事が最も閲覧されているか、どの記事が改善を必要としているかを把握できます。
コンテンツが利用可能になったら、その情報にアクセスできるタッチポイント
CXone Expertコンテンツを埋め込む場所。 Webプロパティやアプリケーションに統合できます。を作成する必要があります。 顧客向けには、CRM、製品内ヘルプ、アイデンティティプロバイダー、フォーラム、ケース送信フォーム、eコマース、チャットボット、ソフトウェアなど、顧客が利用するさまざまなチャネルでアクセスを有効にできます。 エージェント向けには、エージェントアプリケーションのワークスペースやスクリーンポップでアクセスを有効にできます。 また、エージェントがエージェントアプリケーションの起動機能を使用してCXone Expertを起動できるように設定することも可能です。 Salesforce Agent Lightning Experienceでは、VisualforceページでCXone Expertへのアクセスを有効にできます。
CXone Expertの使用に関する詳細な手順は、https://expert-help.nice.com/?mt-language=JAを参照してください。
CXone Expertに関する重要な事実
- CXone Expertの記事は、Google検索の結果の上位に表示されます。
- CXone Expertは、自然言語検索を使用しています。 ユーザーは部分的な単語やスペルミスを入力しても、必要な情報を見つけることができます。
- パス機能を使用して、ガイド付き学習エクスペリエンスを作成できます。 ユーザーに表示したい順番にページを整理します。パスは、ハイパーリンク、ウィジェット、またはガイドタブとして埋め込むことができます。
CXone Expertを統合する
CXone Expertは、MAX、Salesforce Agent、CXone Agentアプリケーションに統合されます。 この設定を行うには、まずCXoneアカウント担当者に連絡して、CXone Expertの購入とセットアップを行ってください。 CXone Expertが利用可能になったら、以下のことができます。
- ビジネスユニットまたはチーム用に、MAXのワークスペースにCXoneをリンクします。 提供するURLは、CXone Expertのインスタンスへのリンクです。
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デフォルトのスクリーンポップまたはカスタムStudioスクリプトを使用して、新しいコンタクトが始まった際にエージェントが受け取る関連記事を表示するスクリーンポップを設定します。 CXone Expertは、インタラクション中に受け取ったコンタクト入力データに基づいて記事を提供します。 スクリーンポップの設定について支援が必要な場合は、CXoneアカウント担当者に連絡してください。
- CXone Agentアプリケーション、MAX、またはSalesforce Agentの起動ツールに、Indicate Studioアクションを使用してCXone Expertをリンクします。 このスクリプトの設定について支援が必要な場合は、CXoneアカウント担当者に連絡してください。