CXone Expertは、顧客や従業員が迅速かつ簡単に答えを見つけることができる知識管理ツールです。
Expertの主な機能には以下があります。
- コンテンツ管理:コンテンツの作成、整理、タグ付け、権限の付与、およびリンクを行うことができます。
- ユーザー管理:ユーザーとそのグループを処理できます。
- レポーティングと分析: 使用データを追跡、分析して、どの記事が最も閲覧されているか、どの記事が改善を必要としているかを把握できます。
コンテンツが利用可能になったら、その情報にアクセスできるタッチポイント
Expertコンテンツを埋め込む場所。 Webプロパティやアプリケーションに統合できます。を作成する必要があります。 顧客向けには、CRM、製品内ヘルプ、アイデンティティプロバイダー、フォーラム、ケース送信フォーム、eコマース、チャットボット、ソフトウェアなど、顧客が利用するさまざまなチャネルでアクセスを有効にできます。 エージェントの場合、CXoneでアクセスを有効にできます
エージェントアプリケーションワークスペースやスクリーンポップで。 また、エージェントがエージェントアプリケーションの起動機能を使用してExpertを起動できるように設定することも可能です。 Salesforce Agent Lightning Experienceでは、ExpertページでVisualforceへのアクセスを有効にできます。
Expertの使用に関する詳細な手順については、https://expert-help.nice.com 
を参照してください。
Expertに関する重要な事実
- 上位少数のExpert検索結果にGoogleの記事が表示されます。
- Expertは、自然言語検索を使用しています。 ユーザーは部分的な単語やスペルミスを入力しても、必要な情報を見つけることができます。
- パス機能を使用して、ガイド付き学習エクスペリエンスを作成できます。 ユーザーに表示したい順番にページを整理します。パスは、ハイパーリンク、ウィジェット、またはガイドタブとして埋め込むことができます。
Expertを統合する
Expertは、MAX、Salesforce Agent、Agentアプリケーションに統合されます。 この設定を行うには、まずアカウント担当者に連絡して、Expertの購入とセットアップを行ってください。 Expertが利用可能になったら、以下のことができます。
- ビジネスユニットまたはチーム用に、MAXのワークスペースにCXoneをリンクします。 提供するURLは、Expertのインスタンスへのリンクです。
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デフォルトのスクリーンポップまたはカスタムのStudioスクリプトを使用して、エージェントが新規コンタクトを開始したときに受け取る関連記事を含むスクリーンポップを設定します。 Expertは、インタラクション中に受け取ったコンタクト入力データに基づいて記事を提供します。 スクリーンポップの設定についてサポートが必要な場合は、アカウント担当者にご連絡ください。
- Expert Agent、アプリケーション、またはMAXの起動ツールで、Salesforce AgentINDICATE アクションStudioを使用して、にリンクします。 このスクリプトの設定について支援が必要な場合は、アカウント担当者に連絡してください。
とExpertの間でBot BuilderAPI統合を使用し、Digital Experienceによるエージェントレスエクスペリエンスを作成します。 これにより、コンタクトがリクエストした内容に関連する記事が送信されます。 統合ボットエクスペリエンスの作成について支援が必要な場合は、アカウント担当者に連絡してください。