この概要は管理者向けです。 エージェントの場合はSalesforce Agentを参照してください。
Salesforce Agent（SFA）は、CXoneエージェントアプリケーションをSalesforceに統合します。 これにより、エージェントは、アプリケーション間をジャンプするのではなく、Salesforceで直接インタラクションを処理できます。 3つのうち1つを選択できますSalesforce Agentユーザーインターフェースのうち1つを選択してエージェントが使用するユーザーインターフェースできます：Classic,、Classic in Lightning、または完全に統合されたLightning エクスペリエンス。
Salesforce Agentを使用するには、ブラウザでポップアップを有効にする必要があります。
アプリの要件
Salesforce Agentを使用する前に、CXoneシステムは以下の要件を満たしている必要があります。
- Salesforce組織で名前空間が定義されていないことを確認します。 通常、開発者組織を使用して配布用の管理パッケージを作成するときに、名前空間を定義します。 Salesforce Agentには独自の名前空間があり、すでに名前空間を定義している組織では実行されません。 すでに定義している場合は、Salesforceのヘルプを参照してください。
- サポートされているプラットフォームとサポートされているブラウザにインストールしてSalesforce Agentを使用していることを確認してください。
- すでにCXoneコールセンターという名前のコールセンター定義がある場合は、アプリケーションをインストールする前に名前を変更してください。新しいコールセンター定義を作成しようとしているため、インストールは失敗します。
- デジタルコンタクトのルーティングを有効にするには、エージェントのAPIアクセス権限を有効にする必要があります。
Salesforce Agentは次の機能を提供します。
- 任意のSalesforceコンタクトチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。でデフォルトおよびカスタムのスクリーンポップを実行する機能。
- 通話に関する任意のSalesforce情報を含めることができる、CXoneのタスクレコードとアクティビティレコードの自動作成。
- Salesforce内からクリックツーダイヤル。
- Salesforce内のクラシックビューとService and Sales Cloud Consoleビューの両方のサポート。
Salesforce AgentはRUNAPPStudioアクションをサポートしていません。 組織がStudioで独自のコール フロー スクリプトを開発している場合、スクリプト作成者がこれを認識していることを確認してください。
Salesforce Agentのインターフェイスタイプ
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Salesforce Agentインターフェースタイプ |
詳細 |
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| 完全に統合されたLightning Experience |
Salesforce Lightningと完全に統合されたエージェントエクスペリエンス。
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| Classic |
元のSales/Service Cloudの元のエージェントエクスペリエンスSalesforce。 次の場合に使用：
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Classic in Lightning |
元のSalesforceSales/Service Cloudの元のエージェントエクスペリエンスですが、Salesforce Lightningのルックアンドフィールを備えています。 次の場合に使用：
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Salesforce Agentクラシック製品の制限
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現在、A/V通知は、デジタルクラシックのSalesforce Agentチャネルでは利用できません。 ただし、この機能はAgent for Salesforceで利用できます。
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承認/拒否機能は、Classicのデジタルチャネルでは利用できません。 通話は自動的に応答されます。