この概要はエージェント向けです。 管理者の場合は、管理者向けSalesforce Agentを参照してください。
Salesforce Agent(SFA)インターフェイスはSalesforceに直接統合されるため、エージェントアプリケーションとSalesforceの間でジャンプする必要はありません。 代わりに、Salesforce内からSalesforce Agentを使用できます。
Salesforce Agent Lightningは、組織がエージェントにさまざまな種類の対話を処理させることができます。 組織が何を必要とし、何をサポートするように構成されているかに応じて、次の種類の対話の一部またはすべてを処理できます。
- オムニチャネル
異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理できる機能。対話-オムニチャネル対話には、電話、電子メール、チャットがあります。 これらの対話はオムニタブに表示されます。 Salesforce Agentを使用しますスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます管理者は、キューに送信するオムニチャネル対話を決定するためにあなたに割り当てます。 オムニタブに対話がない場合、オムニチャネルスキルは割り当てられていません。
Salesforce Agent Lightning初心者向けに、包括的な製品トレーニングビデオが提供されています。
Salesforce Agentは次の機能を有効にします：
- 任意のSalesforceオブジェクトおよび任意のNICE CXoneコンタクトチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。でのデフォルトとカスタムのスクリーンポップを実行する機能。
- コールに関するNICE CXoneの情報を含めることができるSalesforceでのタスクおよびアクティビティーレコードの自動作成。
- Salesforce内からクリックツーダイヤル。
- Salesforce内のクラシックビューと新しいサービスと営業のクラウドコンソールのビューの両方のサポート。
Salesforce Agentインターフェイスタイプについての詳細:
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Salesforce Agentインターフェースタイプ |
詳細 |
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| 完全に統合されたLightning Experience |
Salesforce Lightningと完全に統合されたエージェントエクスペリエンス。
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| Classic |
元のSalesforce Sales/Service Cloudの元のエージェントエクスペリエンス。 次の場合に使用：
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Classic in Lightning |
元のSalesforce Sales/Service Cloudの元のエージェントエクスペリエンスですが、Salesforce Lightningのルックアンドフィールを備えています。 次の場合に使用：
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Salesforce Agent完全に統合されたLightningインターフェイス
Salesforce Agent(SFA)はテキストの代わりにアイコンを表示する場合があります。 アイコンにカーソルを合わせると、関連するテキストが表示されます。 この機能は管理者によって管理されます。
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フィールド |
詳細 |
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| ポップアウト(1) | エージェントがコンタクトをより大きな画面にポップアウトして処理できるようにします。 | ||||||||||||||
| 可用性ステータス(2) | コンタクトセンターのエージェントの状態 エージェントの稼働状況を表示します。 エージェントにステータスを変更する方法を提供します。 ステータスが変わると(可用性ステータスバーの下に表示される)時間(状態)が再開します。 |
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| エージェントレッグのステータス(3) |
エージェントの接続ステータスを表示します。 エージェントレッグのステータスは、可用性ステータスと同じではありません。 次の3つのステータスタイプがあります：
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| オムニ(4) | インバウンドまたはアウトバウンドのコール、チャット、Eメールなどのオムニチャネル 異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理できる機能。インタラクションを表示します。 このタブは、オムニチャネルのインタラクションを処理するように設定されていないエージェントも含め、すべてのエージェントに表示されます。 |
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| スケジュール(5) |
WEMが有効になっていて、お客様がWEMユーザーである場合、これは、エージェントのWEMスケジュールと、それらに割り当てられているコミットメントのリストを表示します。 IEX WFMが有効になっていて、お客様がIEX WFMユーザーである場合、これは、エージェントのIEX WFMスケジュールと、それらに割り当てられているコミットメントのリストを表示します。 |
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| アラート(6) | エージェントとそのアクティビティに関連するアラートを表示します。 | ||||||||||||||
| 設定(7) | エージェントが個人およびプラットフォーム情報、ログ設定、オンラインヘルプ、 A/V通知の設定、およびエージェントのレポートとパフォーマンスを表示できるようになります。 | ||||||||||||||
| アドレス帳(8) | エージェントのアドレス帳を表示します。 エージェントに割り当てられたすべてのアドレス帳はここからアクセスできます。 エージェントはアドレス帳を検索するか、ドロップダウンを使用してリストからアドレス帳を選択できます。 アドレス帳でコンタクトを選択すると、そのコンタクトの詳細が表示されます。 エージェントは、詳細のモバイル、Eメール、または電話のアイコンをクリックして、エージェントがクリックしたアイコンに基づいてそのコンタクトへの接続を開始できます。 | ||||||||||||||
| 新規(9) |
オムニのタブでは、エージェントがアウトバウンドコールを開始したり、新しいコミットメントを作成したり、有効になっている場合はコンタクトをリクエストしたりできます。 お客様はスキル |
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| キューカウンター(10) |
割り当てられたスキルのキューにあるコンタクトの数。 キューカウンターには、 オムニチャネル
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