Gérer les agents

Superviser les interactions avec les agents

Lorsque vous survolez un agent lors d'une interaction active, des boutons apparaissent sur le côté droit de la ligne. Vous ne pouvez voir que les boutons des fonctions que vous êtes autorisé à utiliser. Vous pouvez cliquer sur le bouton correspondant pour:

Bouton Action
Enregistrer Enregistrez l'appel. Vous n'êtes pas obligé de connecter votre jambeFermé La partie d’une interaction qui se déroule entre CXone et l’agent. d'agent pour utiliser la fonction d'enregistrement. L'enregistrement commence à partir du moment où vous cliquez sur le bouton. Cliquez à nouveau sur le bouton pour arrêter l'enregistrement.
VoiceMonitor

Surveiller un appel sans que l'agent ou le client soit au courant de votre présence. Votre jambe d'agent doit être connectée pour que vous puissiez utiliser cette fonction. Cliquez à nouveau sur le bouton pour arrêter la supervision.
Former Entrez l'appel et encadrez l'agent sans que le contact vous entende. Votre jambe d'agent doit être connectée pour que vous puissiez utiliser cette fonction. Cliquez à nouveau sur le bouton pour arrêter le coaching.
Intervention Entrez l'appel et parlez à tous les participants à l'appel. Cela peut être nécessaire si vous avez besoin d'aider un agent en détresse ou de corriger immédiatement une déclaration inexacte d'un agent. Votre jambe d'agent doit être connectée pour que vous puissiez utiliser cette fonction. Cliquez à nouveau sur le bouton pour quitter l'appel.
Reprendre Prendre l'appel actif d'un agent, cela supprime l'agent de l'appel et ouvre MAXpour vous donner le plein contrôle de la conversation. Vous pouvez transférer l'appel, passer en mode conférence, ou effectuer toute autre action que l'agent pourrait effectuer. Lorsque vous reprenez un appel, Supervisor est désactivé jusqu'à ce que vous terminiez l'appel et que vous vous déconnectiez de MAX. Pour continuer à utiliser Supervisor après ça, vous devez reconnectez votre jambe d'agent.
Forcer la Déconnexion Forcer l'agent à se déconnecter de l'application d'agent. Si l'agent traite un appel actif, cliquez surForcer la déconnexion déconnecte l'appel et avertit l'agent. Vous n'êtes pas obligé de connecter votre jambeFermé La partie d’une interaction qui se déroule entre CXone et l’agent. d'agent pour utiliser la fonction Forcer la déconnexion. N'oubliez pas que vous devez disposer d’une autorisation pour modifier l'état de l'agent.

Modifier les attributions de compétences et les compétences

Autorisations requises : Compétences Modifier

Vous pouvez consulter le temps qu'un agent passe à gérer les interactions de différentes compétences. Si vous constatez qu'un agent utilise son temps de manière inefficace, vous pouvez apporter des ajustements aux missions et compétences de compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d'agent. Vous ne pouvez modifier que les compétences d'agent pour lesquelles vous avez l'autorisation.

Écran de curseur de compétence

  1. DuAgents vue liste, cliquez sur le nom de l'agent que vous souhaitez modifier.

  2. Cliquez sur la languette Compétences.

  3. Effectuez une ou plusieurs des modifications suivantes:

    1. SousCompétences attribuées, cliquez sur les compétences que vous souhaitez supprimer de l'agent, puis cliquez surSupprimer des compétences.
    2. SousCompétences non attribuées, cliquez sur les compétences que vous souhaitez ajouter à l'agent, puis cliquez surAjouter des compétences

  4. Si vous souhaitez modifier les paramètres de compétence de l'agent:

    1. Cliquez sur le numéro de compétence de la compétence que vous souhaitez modifier.
    2. Dans la fenêtre contextuelle de compétence, utilisez le curseur pour déterminer la compétence de l'agent, allant de1 (élevé) à20 (faible).
    3. Cliquez en dehors de la fenêtre contextuelle pour enregistrer le nouveau paramètre, puis fermez la fenêtre contextuelle.