La Superviseur application vous permet de surveiller et d'interagir avec les agents et de visualiser leurs performances en temps réel. Tu peux:
- Afficher des métriques en temps réel sur les performances et les compétences actuelles des agentsSLA
Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. - Écoutez discrètement les appels.
- Enregistrer les appels.
- Entraînez les agents lors des appels sans que le contact vous entende
- Participez aux appels pour que l'agent et le contact puissent vous entendre.
- Reprenez les appels pour déconnecter l'agent et gérer vous-même le reste de l'appel.
- Forcer un agent à se déconnecter de son application d'agent.
- Les agents peuvent demander une consultation ou une conférence avec vous à tout moment. Cliquez sur J'accepte pour accepter l'appel de leur part.
Superviseur travaille aux côtés NICE CXone MAX, et vous pouvez être connecté aux deux en même temps.
Cliquez ici pour voir un vidéo de formation complète sur les produits pour Superviseur.
Faits clés sur Superviseur
- Pour lancer Superviseur, Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezSuperviseur. - Si vous ne pouvez pas voir la icône, vérifiez que votre administrateur vous a donné les autorisations correctes dans CXone faire cela.
- Pour utiliser Superviseur et MAX simultanément, lancez-les dans le même navigateur. Si vous lancez MAX et Superviseur dans différents navigateurs et tenter d'exécuter des fonctions liées à l'appel à partir de Superviseur, un autre exemple de MAX lance de toute façon dans le même navigateur.
- Pour utiliser les Superviseur fonctions liées à l'appel, vous devez configurer et connecter votre agentjambe La période de temps pendant laquelle leCXone ACD reste connecté à un agent. Contrôlé par le paramètre Délai d'expiration du numéro de téléphone dans Unités commerciales > Détails.. Si vous oubliez de le faire, Superviseur vous demande de vous connecter.
- Seul un utilisateur Superviseur à la fois peut surveiller la portion écran des interactions, mais plusieurs utilisateurs Superviseur peuvent surveiller la portion vocale.
L’interface Superviseur
| Élément d'interface | La description |
|---|---|
| Informations sur l'agent (1) |
Affiche votre nom, le nom de l'équipe et le statut de jambe Cliquez sur le lien rouge rompu et utilisez le softphone intégré, un numéro de téléphone ou un identifiant de station pour connecter la branche de l'agent et activer les fonctions de téléphonie. Un lien vert ininterrompu indique que votre branche d'agent est connectée. |
| Compétences (2) | Fournit un instantané de la moyenne de SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. actuelle pour toutes les compétences. Cliquez dans cette zone pour accéder à la vue Compétences et Campagnes. Les informations de ces vues peuvent vous aider à gérer les performances de la file d'attente. |
| Téléphone (3) | Cliquez pour filtrer la vue de la liste des agents, en affichant uniquement les agents sur un appel actif que vous pouvez surveiller. Lorsque vous surveillez activement un appel, les informations de l’appel apparaissent à la place de l’icône téléphone. |
| Aide (4) | Cliquez pour ouvrir le CXone CENTRE D'AIDE pour Superviseur. |
Vue Agents
La vue Agents est la vue par défaut et affiche une liste de tous les agents
Vue des équipes
La vue Équipes affiche les états des agents organisés par équipe. Vous pouvez voir le nombre d'agents dans chaque état, par équipe, en aperçu. Vous pouvez explorer en avant pour voir quels agents de l'équipe sont dans chaque état et même explorer en détail les agents individuels.
Vue des contacts
La vue Contacts n'est disponible que si Prise en charge de session omnicanal (OSH) est activé pour un agent sélectionné.
Cette vue affiche tous les contacts actifs d'un agent en temps réel, y compris les informations sur chaque contact. Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez utiliser cette vue pour enregistrer, surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge un appel actif.
Temps actif est la durée totale pendant laquelle l'agent a traité le contact. Ce n'est pas le temps de contact total du client.
Vue des compétences
La vue Compétences affiche une liste des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents actuellement en utilisation. Il sépare les compétences en celles qui répondentaccord de niveau de service (SLA) Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.exigences et celles qui ne le sont pas. Vous pouvez voir le pourcentage SLA, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée d'attente du contact qui a passé la plus grande durée dans la file d'attente.
Lorsque vous explorez une compétence, Superviseur vous indique le nombre total d'agents affectés à la compétence et le nombre d'agents utilisant actuellement la compétence. La valeur SLA de la compétence affiche le pourcentage d'interactions qui se trouvaient dans le SLA requis pour la compétence. La métrique SLA présentée ici inclut uniquement les contacts actifs.
Vue des campagnes
La vue Campagnes affiche une liste descampagnes Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. actuellement en utilisation. Vous pouvez voir le pourcentage de contrat de niveau de service, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée pendant laquelle le contact qui a été dans la file d'attente le plus longtemps a attendu. Vos autorisations limitent les campagnes que vous pouvez voir.