Askcaller (Scripts numériques)
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Demande des informations à un contact à l'aide de n'importe quelle application de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel. directe ou privée, telle que Facebook Messenger ou WhatsApp, ainsi que Digital First Omnichannel SMS et chat. Par exemple, vous pouvez utiliser cette action pour que le contact vous fournisse un numéro de compte, son nom ou toute autre information utile. Cette action suspend le script jusqu'à ce qu'il reçoive une réponse. Le script attendra une réponse du contact, même si cela prend des jours ou des semaines. Cela prend en charge la nature asynchrone des communications numériques. Cette action nécessite Digital First Omnichannel. |
Dépendances
- Cette action nécessite Digital First Omnichannel.
- Avant d’utiliser des scripts numériques, découvrez les différences entre les scripts ACD classiques et les scripts numériques.
- L'utilisation de contenu multimédia enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. dans le message au contact nécessite que vous choisissiez l'option Prompt Sequence dans la propriété MessageFormat. Il peut aussi être nécessaire de configurer la propriété ResultPostback si le message que vous envoyez comprend un contenu multimédia enrichi avec lequel le contact interagira, tel qu'un sélecteur ou un bouton. Il est recommandé de contacter l'équipe Expert Services de NICE CXone pour obtenir de l'aide dans l'élaboration de scripts numériques incluant du contenu multimédia enrichi.
Types de scripts pris en charge
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Numérique |
L'action Askcaller dispose de pages d'aide distinctes pour les autres types de médias de scripts pris en charge : SMS ou chat.
Propriétés d'entrée
Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.
Propriété |
La description |
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Caption |
Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La valeur par défaut est le nom de l'action. |
Message | Texte envoyé à la cible sélectionnée lors de l'exécution de cette action. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ. Si vous envoyez une séquence d'invite avec un contenu multimédia enrichi, ce champ doit être un objet JSON. |
MessageFormat |
Format dans lequel le message est envoyé. Les formats disponibles sont les suivants :
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MessageSender | Un champ facultatif qui identifie les composants au niveau de la suite CXone qui interagissent avec cette action. |
ResultPostback |
Le nom d'une variable qui contiendra les données postback renvoyées. Ces données sont envoyées lorsque le contact interagit avec certains types de contenus multimédias enrichis dans le message que vous envoyez. Par exemple, si vous incluez un sélecteur d’heure dans le message, l'option d’heure sélectionnée par le contact est renvoyée dans cette variable. |
ResultVar | Nom de la variable créée et contenant les informations renvoyées. Par exemple, si le contact entre son numéro de compte comme 123456, la variable contiendra 123456. |
TimeoutSec |
Le nombre de secondes pendant lequel l'action attend pour s'exécuter avant d'expirer. Le contact dispose de ce laps de temps pour saisir des informations dans sa fenêtre de discussion. Pour envoyer un message sans attendre de réponse, réglez cette propriété sur 1. |
Conditions de branche résultantes
Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.
État |
La description |
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Default | Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies. |
Timeout | Chemin emprunté s'il n'y a pas de réponse pendant le nombre de secondes spécifié. |
CallerResponded | Chemin emprunté si le contact fournit une réponse. |
Error | Chemin emprunté lorsque l'action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un caractère de soulignement simple, doit contenir une explication condensée du problème. |
Trucs et astuces
- Incluez des actions Askcaller supplémentaires dans la boucle pour fournir des messages à intervalles réguliers afin de demander une réponse. Par exemple, si le contact ne répond pas dans un délai précis, demandez une réaction par « Êtes-vous toujours là ? » Le temps d'attente de l'action dépend du canal numérique avec lequel vous utilisez cette action. Par exemple, le temps raisonnable pour un canal de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel n'est pas approprié pour un canal d’e-mail.
- Combinez avec un agent virtuel en incluant l'une des actions d'agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. prises en charge. Créez une boucle avec l'action Askcaller (digital) et l'action de l’agent virtuel afin d’autoriser la conversation entre l’agent virtuel et le contact jusqu'à ce que le contact indique qu'il veut parler à un agent humain ou que l'interaction se termine.
- En utilisant PromptSequence comme MessageFormat, vous pouvez envoyer un message au contact en JSON. Cela vous permet d'envoyer plusieurs corps de texte en même temps. Vous pouvez inclure des menus, des boutons, des carrousels, des réponses rapides, etc. Pas tous les Digital First Omnichannel canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. prennent en charge les mêmes fonctions. Les schémas JSON varient d'un canal à l'autre. Par exemple, la présentation d'un message contenant un menu nécessite un schéma différent dans une messagerie de chat Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse que dans Messages Apple pour les entreprises. Vous devez inclure les schémas JSON pour le contenu multimédia enrichi que vous envoyez dans votre script.
Exemple de script
Cet exemple n’est pas un script entier. Une rédaction de script complémentaire est requise pour l’utilisation de cette action.
Dans le script suivant, l'action AskCaller demande un numéro de compte au contact. Si le contact fournit un numéro de compte, il est transmis à un agent via l'action Reqagent. Actuellement, l’utilisation de Reqagent avec Askcaller dans les scripts numériques exige l'assistance de NICE CXoneServices experts et doit inclure une action Snippet.
Si le contact ne répond pas, l'interaction est renvoyée à l'invite du numéro de compte. Cela se produit jusqu'au nombre de fois spécifié dans l’action Loop. Chaque boucle envoie un message expliquant que le système n'a pas reçu de réponse du contact. Si aucune réponse n'est reçue après le nombre de boucles spécifié, un message différent est envoyé pour informer le contact qu'aucun numéro de compte n'a été reçu, puis l'interaction se termine.