Rapport de refus d'agent

Autorisations requises : Téléchargement des données Voir

Le rapport de téléchargement de données de refus d'agent affiche des informations sur les contacts que les agents ont refusés, y compris l'ID et le nom de l'agent, la station utilisée, le cas échéant, la raison du refus, ainsi que la date et l'heure du refus.

Un exemple de sortie du rapport de téléchargement de données de refus d'agent.

Sélectionnez l'option de rapport

Vous devez configurer une plage de dates, des heures de début/fin et un format d'exportation lorsque vous exécutez un rapport de téléchargement de données.

En savoir plus sur les champs de cette étape

champs	Détails
Période	La plage de date et heure par défaut s’étend de 00h00 à 23h59 aujourd’hui. Lorsque vous cliquez sur les flèches à gauche ou à droite de la plage, celle-ci avance ou recule de 24 heures. Si vous cliquez dans la plage, vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Aujourd’hui : produit les données de 00h00 aujourd’hui jusqu’à maintenant. Il s’agit de l’option par défaut. Hier : produit les données de 00h00 hier à 23h59 hier soir. Derniers 7 jours : produit les données de 00h00 il y a sept jours à maintenant. Derniers 30 jours : produit les données de 00h00 il y a 30 jours à 00h00 aujourd’hui. Semaine précédente : produit les données de la dernière semaine complète, du dimanche au samedi. Il s’agit des données de 00h00 dimanche dernier à 23h59 samedi dernier. Mois précédent : produit les données de 00h00 le premier jour du mois dernier à 23h59 le dernier jour du mois dernier. Cumul mensuel à ce jour : produit les données de 00h00 le premier jour de ce mois jusqu’à maintenant. Date spécifique : ouvre un sélecteur de date et vous permet de choisir le jour dont vous voulez extraire les données. Par défaut, il extrait les données de 00h00 ce matin-là à 23h59 ce soir-là. Plage de dates : ouvre deux sélecteurs de date où vous pouvez sélectionner une date de début et une date de fin pour la plage. La plage horaire par défaut produit les données allant de 00h00 à la date de début sélectionnée à 23h59 à la date de fin sélectionnée.
Heure de début / fin	Si vous avez sélectionné Date spécifique ou Plage de dates pour Plage de dates, vous pouvez utiliser Heure de début/fin afin de définir la plage horaire que les données doivent couvrir. Lorsque vous cliquez dans la zone de texte de début ou de fin, une liste déroulante vous propose de choisir une heure, de 00h00 à 23h45. Vous pouvez aussi entrer une heure spécifique.
Format d'exportation	Vous pouvez utiliser la liste déroulante Format d’exportation pour sélectionner le format dans lequel vous voulez télécharger le rapport. Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes : Séparé par des virgules : liste de données séparées par des virgules dans un fichier CSV. Fichier délimité par des tabulations : liste de données séparée par des tabulations dans un fichier TXT. XML : fichier TXT au format XML.
Inclure les noms des champs	Sélectionnez cette option si vous voulez que la première ligne du rapport contienne les noms de champs.
Ajoutez une date au nom du fichier (AAAAMMJJ)	Sélectionnez cette option si vous voulez que la date actuelle figure à la fin du nom de fichier du rapport. Le format est année, mois, puis jour.

Données dans ce rapport

Contact_ID	L’identifiant unique, généré par le système, du contact.
Agent_No	L'identifiant unique généré par le système de l'agent qui a traité l’interaction. Si plusieurs agents ont traité le contact, il s'agit de l'ID du dernier agent qui a traité le contact.
Nom complet	Le prénom et le nom de l'agent qui a refusé le contact.
Station_ID	ID unique généré par le système de la station d'agent.
Motif	Une brève description des circonstances derrière le refus de l'agent du contact. Il se peut que la notification ait expiré avant que l'agent ne puisse accepter le contact, qu'une erreur se soit produite ou que l'agent ait choisi de refuser le contact. La valeur est l'une des suivantes : Numéro incorrect : le numéro utilisé par l’agent pour se connecter à Agent n’est pas valide. Pour vérifier le numéro utilisé par l'agent pour se connecter, accédez à Faire en sorte > Utilisateurs. Ouvrez le profil de l'agent et cliquez sur la languette Historique de connexion. Occupé : l’agent utilisait le téléphone physique en dehors de plate-forme lorsque la plate-forme a tenté de remettre un appel à l’agent. Si cela s'est produit lors d'un appel entrant, cela signifie généralement que l'agent a oublié de passer à un Etat indisponible avant de passer ou de recevoir un appel hors réseau. Cela peut également signifier que vous n'avez aucun port disponible. Si cela se produisait lors d'un appel sortant, le numéro composé était généralement occupé. ContactAlreadyRouted: CXone a essayé de router l’appel à un agent alors que le livraison dynamique l’avait déjà remis à un autre agent. Erreur : la remise de l’appel à un agent a échoué en raison de problèmes de réseau téléphonique. Cela se produit souvent en raison d'un problème avec le téléphone physique ou le fournisseur de téléphone. Cela peut nécessiter la validation du plate-forme. Branche d'appel non valide : l’une des branches La période de temps pendant laquelle leCXone ACD reste connecté à un agent. Contrôlé par le paramètre Délai d'expiration du numéro de téléphone dans Unités commerciales > Détails. d’appel a coupé ou raccroché au moment où l'appel était acheminé à l'agent. Cela signifie que l'appel a été lié avec succès. Toutefois, pendant la période où la tonalité de chuchotement ou la tonalité zip est en cours de lecture, l’agent a annulé ou raccroché le téléphone. Ce problème peut avoir deux causes : 1) La latence retarde la liaison de l'appel après la remise de l'appel. L’agent prend ce retard pour un silence radio et raccroche, ou 2) le délai d'expiration du numéro de téléphone dans les paramètres de l'unité commerciale ouDélai d'expiration du poste dans les paramètres du profil du poste a la même valeur que le délai ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Pas de réponse : la plateforme a pu se connecter au téléphone de l’agent et tenter de lui remettre l’appel. Cela se produit généralement parce que l'agent n'a pas changé l'état en indisponible avant de s'éloigner. Cela peut également indiquer des problèmes de connectivité, y compris des retards. Échec du lien : la tentative de liaison entre la ligne de l’agent et la ligne de l’appelant a échoué. Cette raison nécessite un dépannage pour déterminer la cause. Raccroché : l’appel est parvenu à l’agent, mais l’agent a été déconnecté avant la liaison avec le contact. Cela se produit généralement lorsque la branche de l'agent se déconnecte de la plate-forme alors qu'un appel est en cours d’acheminement. Ce problème peut avoir deux causes : 1) La latence retarde la liaison de l'appel après la remise de l'appel. L’agent prend ce retard pour un silence radio et raccroche, ou 2) le délai d'expiration du numéro de téléphone dans les paramètres de l'unité commerciale ouDélai d'expiration du poste dans les paramètres du profil du poste a la même valeur que le délai ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Dépassement de délai de la liaison agent : 60 secondes se sont écoulées après la demande d’appel. Cela indique généralement un échec de connexion au système téléphonique ou au fournisseur de l'agent. NA : le motif n’entre dans aucune des autres catégories. L'appel est acheminé vers un autre agent comme pour les autres codes de cause. Cette raison se produit très rarement. (Zéro) 0 Code de cause : le motif n’entre dans aucune des autres catégories de motifs. Cette raison se produit très rarement.
Refuse_Time	La date et l'heure auxquelles l'agent a refusé le contact. Le format utilisé est MM/JJ/AAAA HH:MM, sous forme 24 heures.