Modèles de catégories prêts à l’emploi

Autorisation requise : Interaction Analytics – Administrateur

Interaction Analytics est fourni avec plusieurs modèles de catégorie Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. préconfigurés. Ils sont destinés à répondre à des questions spécifiques sur le centre de contact. Cliquez sur un modèle ci-dessous pour en savoir plus sur la question à laquelle il répond.

Modèle de catégorie	Question
Performance de l'agent	Comment mes agents fonctionnent-ils?
Faits saillants concernant le centre de contact	Quels sont les problèmes les plus courants dans mon centre de contact ?
Priorité de contact	Quels clients ont besoin d'une attention immédiate?
But du contact	Pourquoi le client me contacte-t-il?
Thème de conversation	Quelles informations commerciales pouvons-nous tirer du canal vocal?
Expérience client	Quel type d'expérience mon personnel offre-t-il aux clients?
Expérience client (profil de l'entreprise)	Quels produits, services, marques et entreprises sont recommandés par mes clients ?
Résolution du premier contact	Les clients bénéficient-ils d’une aide et de réponses dès leur premier contact avec vous ?
Intention d'achat	Quelles opportunités de vente peuvent être trouvées dans mes données?
Rétention	Quels clients menacent d'annuler ou de partir?
L'aversion au risque	Y a-t-il des contacts sur lesquels je devrais me concentrer car ils représentent des menaces juridiques potentielles?
Opportunités de libre-service	Des options en libre-service pourraient-elles être améliorées ?
Sentiment	Que pensent les clients de mes produits, services et personnel?

Performance agent

Le modèle de catégorie Performance agent vous aide à répondre à une question de type : quelles sont les performances de mes agents ?.

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Ils contiennent des tables décrivant les catégories, telles que Contacté plusieurs fois, Remontée du client, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction.

Parfois, la pertinence du contenu, ou de l’énoncé, dépend de la personne dont émane le contenu. Interaction Analytics en tient compte. Par exemple, la catégorie Agent hautain peut inclure l’énoncé, « Écoutez, comme je l’ai déjà dit, je n’en ai aucune idée. » Cet énoncé prend une tout autre tournure s’il provient du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. (client) et non pas de l’agent.

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

LES DEUX : le contenu s’applique à la catégorie, quelle que soit la personne dont il émane.
AGENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient de l’agent.
CLIENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient du contact.

Problèmes de résolution lors du premier contact

Nom de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Contacté plusieurs fois	Le contenu indique que plusieurs interactions entre le contact et l’agent se sont produites ou vont se produire.	LES DEUX : Je dois vous rappeler. LES DEUX : J'ai appelé quatre fois. LES DEUX : Je continue d'appeler. LES DEUX : Je continue d'envoyer des e-mails, mais personne ne répond. LES DEUX : Je dois vous rappeler.
Remontée du client	Contenu indiquant que le cas a fait l’objet d’une remontée.	LES DEUX : Cela est en train d'être escaladé. LES DEUX : Il s'agit d'une demande de transmission.
Client transféré	Contenu indiquant que le contact a été transféré à un autre service ou une autre personne.	LES DEUX : Je vais vous mettre en contact avec un technicien. LES DEUX : Je transfère le client maintenant. LES DEUX : Je dois vous transférer à un autre service.
Problème non résolu	Contenu indiquant que le problème du contact n’a pas été résolu.	LES DEUX : Ils ne l'ont pas réparé. LES DEUX : Le problème n'est pas résolu.

Agent négatif

Le dossier de catégorie Agent négatif contient des sous-dossiers pour le Comportement négatif de l’agent et le Retour négatif de l’usager.

Comportement négatif de l’agent

Nom de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Agent condescendant	Contenu dans lequel l’agent utilise un langage condescendant.	AGENT : Que voulez-vous que j’y fasse ? AGENT : C’est une question idiote.
Agent parlant vulgairement	Contenu dans lequel l’agent utilise des jurons ou un langage malpoli.	AGENT : C’est des conneries. AGENT : Ça m’énerve.
Agent hautain	Contenu dans lequel l’agent utilise un langage hautain.	AGENT : Pensez-vous que je fais les règles? AGENT : Écoutez, comme je l'ai dit, je n'en ai aucune idée. AGENT : Vous devriez peut-être lire les instructions.
Agent mal informé	Contenu dans lequel l’agent admet ne pas avoir connaissance du problème, ne pas avoir de solution ou les deux. OU Contenu où le contact indique que l’agent n’avait pas connaissance d’un problème, n’avait pas de solution, voire les deux.	AGENT: Je ne sais pas ce que je fais. AGENT: Je ne sais pas comment cela fonctionne. AGENT: Je ne sais pas, mais ce sont peut-être les pilotes. Qu'en pensez-vous? AGENT: Je ne sais pas vraiment de quoi je parle. AGENT: Désolé, j'apprends encore. AGENT: Je ne sais pas comment faire ça. OU CLIENT : Il n’a pas su répondre à ma question. CLIENT : Il ne savait rien. CLIENT : Il n'était pas informé.
Agent odieux	Contenu indiquant que l’agent a été odieux.	AGENT : Taisez-vous deux secondes. AGENT : Vous ne savez pas de quoi vous parlez.
Agent incapable d’aider le contact	Contenu indiquant que l’agent ne pouvait pas ou ne voulait pas apporter son aide.	AGENT: Ce n'est pas de notre faute si vous n'avez pas payé vos factures. AGENT: Ce n'est pas du support technique. AGENT: Ne me demandez pas. CLIENT : Pourquoi ne m’aidez-vous pas ? CLIENT : Refusez-vous de nous aider ?

Retour négatif de l’usager

Nom de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Agent difficile à comprendre	Contenu dans lequel le client indique que l’agent était difficile à comprendre.	CLIENT : J’aimerais avoir quelqu’un qui parle en français. CLIENT : J’arrive à peine à vous comprendre. CLIENT : Pouvez-vous répéter ?
Agent qui n’écoute pas	Contenu dans lequel le client indique que l’agent ne l’écoute pas.	CLIENT : Vous ne m’écoutez pas. CLIENT : Écoutez-moi !
Agent peu aidant	Contenu dans lequel le client indique que l’agent ne l’aide pas.	CLIENT : Pourquoi ne m’aidez-vous pas ? CLIENT : Refusez-vous de nous aider ? CLIENT : Vous n’avez été d’aucune aide. CLIENT : Vous ne m’aidez pas du tout. CLIENT : Vous ne m’aidez pas beaucoup.
Juron de l’usager	Contenu où l’usager (contact) utilise un langage vulgaire.	CLIENT : Ça a foutu mon ordi en l’air et je veux un remboursement. CLIENT : Ça m’énerve. CLIENT : Je veux juste annuler ce foutu machin.

Processus négatif

Nom de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Appel abandonné	Contenu indiquant que l’appel a été abandonné.	SOIT: Le client vient de raccrocher. SOIT: Il a raccroché pendant qu'il était en attente. SOIT: L'appel a été abandonné.
Mauvais transfert	Contenu indiquant une connexion ou un transfert vers un service qui n’est pas le bon, et contenu indiquant que le transfert n’a pas abouti.	SOIT: Ce n'est pas le bon département. SOIT: Il n'a pas pu transférer l'appel.
Appel déconnecté	Contenu indiquant que l’appel a pris fin de manière inattendue.	SOIT: Je prends de l'air mort. SOIT: Il y travaille mais le téléphone s'est déconnecté. SOIT: La ligne est morte.
Discussion négative	Contenu indiquant des problèmes lors de la discussion.	LES DEUX : Cette discussion ne va nulle part. LES DEUX : Cette discussion n’a pas beaucoup avancé. LES DEUX : La discussion a été interrompue. CLIENT : J’ai essayé le chat en direct, mais j’ai attendu 20 minutes sans réponse. CLIENT : Très mauvaise expérience du chat. CLIENT : Ce chat m’a fait perdre beaucoup de temps. CLIENT : L’option chat ne sert à rien.
E-mail négatif	Contenu indiquant des problèmes d’e-mail.	LES DEUX : Je n'ai pas reçu votre e-mail. LES DEUX : Le mauvais e-mail a été utilisé.
Attente négative	Contenu indiquant des temps d’attente prolongés.	LES DEUX : Je suis toujours en attente. LES DEUX : J'ai une plainte et je suis en attente depuis longtemps.
Messagerie vocale négative	Contenu indiquant des problèmes avec les systèmes de messagerie vocale.	LES DEUX : Vous rencontrez donc des problèmes pour essayer de récupérer les messages, tels que les messages vocaux. LES DEUX : Il n'y a pas de messagerie vocale. LES DEUX : Vous n'avez pas reçu le message vocal.
Pas de réponse	Contenu indiquant qu’une tentative de contact n’a pas été suivie d’effet.	LES DEUX : Il l'a fait mais il n'y a pas de réponse. LES DEUX : Je n'ai pas obtenu de réponse.
Mauvaise qualité sonore	Contenu indiquant une mauvaise qualité sonore lors d’un appel.	LES DEUX : Désolé, je ne vous entends plus. LES DEUX : Nous avons une très mauvaise connexion.
Réponse lente	Contenu indiquant des temps d’attente prolongés entre les réponses.	LES DEUX : Réponse très lente. LES DEUX : Qu’est-ce qui prend autant de temps ? LES DEUX : Ah, désolé que ça prenne si longtemps. CLIENT : J’ai enfin eu une réponse. AGENT: Je m'excuse d'avoir pris si longtemps.

Agent positif

Retour positif de l’usager

Nom de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Agent efficace	Contenu où le contact fait une remarque positive sur la vitesse de traitement par l’agent.	CLIENT : Ça été vraiment rapide ! CLIENT : Vous avez été très efficace, merci. CLIENT : Vous avez résolu mon problème vraiment très rapidement.
Usager reconnaissant	Contenu dans lequel l’usager (contact) exprime sa reconnaissance.	CLIENT : Je vous en suis très reconnaissant. CLIENT : Merci beaucoup. CLIENT : Je vous remercie infiniment.
Problème du contact résolu	Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.	LES DEUX : Cela a résolu mon problème. LES DEUX : Tout est réglé. LES DEUX : Vous avez tout ce qu’il vous faut.

Processus positif

Nom de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Rappel positif	Contenu indiquant qu’un rappel est le bienvenu.	AGENT: Je vous rappelle de NICE CXone. CLIENT : Bonjour Clarissa, merci de m’avoir rappelé.

Points importants du centre de contact

Le modèle de catégorie Points importants du centre de contact permet de répondre à une question de type : quels sont les problèmes les plus courants dans mon centre de contact ?

Si vous n’avez pas encore configuré votre profil d'entreprise, ce modèle de catégorie ne figurera pas parmi les options.

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Elles contiennent des tables décrivant les catégories, telles que les Problèmes de facturation, Problèmes de qualité d’appel, etc. Ce modèle de catégorie reprend des catégories provenant d’autres modèles de catégories qui sont souvent communes ou utiles, telles que Changements du compte, Performance agent négative, etc. Chacune des listes déroulantes ci-dessous affiche le contenu de chacune des catégories dans ce modèle. Pour chaque sous-dossier de catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction.

Parfois, la pertinence du contenu, ou de l’énoncé, dépend de la personne dont émane le contenu. Interaction Analytics en tient compte. Par exemple, la catégorie Agent odieux ou condescendant peut inclure l’énoncé, « Écoutez, comme je l’ai déjà dit, je n’en ai aucune idée. » Cet énoncé prend une tout autre tournure s’il provient du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. (client) et non pas de l’agent.

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

LES DEUX : le contenu s’applique à la catégorie, quelle que soit la personne dont il émane.
AGENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient de l’agent.
CLIENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient du contact.

Comptes

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Activation du compte	Références à l’activation, la création, l’activation ou l’ouverture d’un compte.	LES DEUX : Je dois créer un compte de support technique ERS générique, ce qui m’évitera d'être le seul de mon équipe à pouvoir enregistrer des demandes d'assistance. LES DEUX : Veuillez ouvrir le compte. LES DEUX : Nous devons également nous assurer que le compte de Jeanne Dupont est activé.
Changements de compte	Demandes de modification ou d’actualisation des comptes.	LES DEUX : J'ai juste besoin de changer la carte de crédit de facturation. LES DEUX : Avez-vous la possibilité de changer un mot de passe? CLIENT : Pouvez-vous ajouter Tom Sawyer en tant que personne autorisée sur ce compte ? CLIENT : J'ai besoin de changer le numéro de téléphone de mon compte.
Désactivation du compte	Références à la désactivation, au blocage ou à la fermeture d’un compte.	CLIENT : Et aussi, notre agence de Bordeaux a définitivement fermé, donc si nous pouvions fermer le compte de cette agence, ce serait parfait ! LES DEUX : Tout ce que je peux faire, c'est désactiver son compte. AGENT : Avez-vous le nom de l'ordinateur dont vous avez libéré le compte avant de l’associer à ce nom d'ordinateur?
Demandes d’informations sur le compte	Questions générales sur les comptes, à l’exclusion des problèmes ou des demandes de changement.	LES DEUX : Puis-je connaître les numéros associés à ce compte? LES DEUX : Quel est le numéro de compte? CLIENT : Pouvez-vous vérifier comment le FTP est configuré pour le compte? CLIENT : Il n'y a aucun moyen pour vous ou moi de vérifier si notre compte est chiffré ? CLIENT : Pouvez-vous vérifier l'état du compte?
Problèmes de compte	Problèmes d’ordre général concernant un compte. Cela n'inclut pas les problèmes de connexion ou d'activation.	LES DEUX : Elle ne peut pas modifier les paramètres du compte. LES DEUX : Je me demande pourquoi nous ne pouvons pas changer les profils de sécurité de notre côté. LES DEUX : Le compte n'est pas accessible. CLIENT : Êtes-vous en train de dire que je ne suis pas une personne autorisée sur le compte? CLIENT : Nous avons des problèmes sur notre compte. CLIENT : Je ne trouve pas mon compte. CLIENT : Je ne parviens pas à accéder aux paramètres de mon compte.
Réactivation du compte	Références à la réactivation d’un compte.	LES DEUX : Tout ce que je peux faire, c'est réactiver son compte pour l’actualiser. AGENT : Je vais réactiver votre compte et vous envoyer un autre mot de passe.

Performance agent négative

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Agent difficile à comprendre	Contenu dans lequel le contact indique que l’agent était difficile à comprendre.	CLIENT : J’aimerais avoir quelqu’un qui parle en français. CLIENT : J’arrive à peine à vous comprendre. CLIENT : Pouvez-vous répéter ?
Agent mal informé	Contenu dans lequel l’agent admet ne pas avoir connaissance du problème, ne pas avoir de solution ou les deux. OU Contenu où le contact indique que l’agent n’avait pas connaissance d’un problème, n’avait pas de solution, voire les deux.	AGENT: Je ne sais pas ce que je fais. AGENT: Je ne sais pas comment cela fonctionne. AGENT: Je ne sais pas, mais ce sont peut-être les pilotes. Qu'en pensez-vous? AGENT: Je ne sais pas vraiment de quoi je parle. AGENT: Désolé, j'apprends encore. AGENT: Je ne sais pas comment faire ça. OU CLIENT : Il n’a pas su répondre à ma question. CLIENT : Il ne savait rien. CLIENT : Il n'était pas informé.
Agent non autorisé	Indications que l’agent n’était pas autorisé à effectuer l’action demandée en raison de son rôle, du système ou de la politique de l’entreprise.	AGENT : Je ne suis pas habilité à faire cela. AGENT : Il me faut l'approbation de mon superviseur.
Agent odieux ou condescendant	Indications que l'agent a été odieux ou condescendant avec le contact.	AGENT : Écoutez, comme je l'ai dit, je n'en ai aucune idée. AGENT : C’est une question idiote.
Problèmes de qualité des appels	Mentions de la qualité de l'appel.	LES DEUX : Je perds la communication. LES DEUX : Je vous entends mieux maintenant.
Grossièretés	Mentions de grossièretés	LES DEUX : C’est des conneries. LES DEUX : Ça m’énerve.
Processus qui n’aide pas		CLIENT : Ce n’est d’aucune aide. CLIENT : Cela ne m’a pas aidé. CLIENT : Ça n’était pas utile. CLIENT : Il l'a fait mais il n'y a pas de réponse. CLIENT : Je n'ai pas obtenu de réponse. CLIENT : Vous m’avez passé le mauvais poste. CLIENT : Quelqu'un m'a connecté au mauvais endroit. AGENT : Laissez-moi vérifier une autre base de données. AGENT : Laissez-moi vérifier sur un autre écran.

Performance agent positive

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Agent efficace	Contenu où le contact fait une remarque positive sur la vitesse de traitement par l’agent.	CLIENT : Ça été vraiment rapide ! CLIENT : Vous avez été très efficace, merci. CLIENT : Vous avez résolu mon problème vraiment très rapidement.
Rappel par l’agent	Indications que l'agent a rappelé le contact.	CLIENT : Merci de m’avoir rappelé. CLIENT : Je suis content que vous m’ayez enfin rappelé. AGENT: Je vous rappelle de NICE CXone.
Usager reconnaissant	Contenu dans lequel le client exprime sa reconnaissance.	CLIENT : Je vous en suis très reconnaissant. CLIENT : Merci beaucoup. CLIENT : Je vous remercie infiniment.
Attente avec excuses polies	Contenu indiquant que l’agent a mis le contact en attente en utilisant des formules de politesse adéquates.	AGENT: Veuillez patienter. AGENT: Merci d'avoir patiemment tenu. AGENT: Veuillez patienter un moment, s'il vous plaît. AGENT: Pourriez-vous tenir un instant?

Facturation

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Réclamations relatives à la facturation	Références à des problèmes d’ordre général concernant les factures, les frais ou les paiements.	CLIENT : Je n’aurais pas dû être facturé. CLIENT : Pourquoi sommes-nous facturés ? CLIENT : Il y a un problème au niveau de ma facture. CLIENT : J'essaye de payer notre facture !
Différends de facturation	Références à des litiges de facturation ou des refus de paiement.	CLIENT : Je ne ferai plus aucun paiement. Refus de payer. CLIENT : Je conteste la demande de paiement. CLIENT : Vous devriez annuler la demande de paiement.
Erreurs de facturation	Références à des erreurs de facturation.	CLIENT : Vous n’arrêtez pas de m’envoyer des factures. CLIENT : J’ai été facturé deux fois. CLIENT : Nous avons été facturé par erreur. Ouais, il s'agit de la double facturation. CLIENT : J'ai reçu un e-mail disant que je dois 5 000 balles. Ce doit être une erreur car le numéro de compte est différent.
Demandes de facturation	Références à des incompréhensions, des questions, des demandes de statut ou de traitement concernant des factures, des frais ou des paiements.	LES DEUX : J'essaye d'obtenir la dernière facture. LES DEUX : Je ne sais plus à quoi se rapporte cette facture... CLIENT : Quel est le prix des connexions VoIP ? CLIENT : Comment puis-je activer la facturation sans papier sur le site d’assistance ? CLIENT : J'ai une question sur la facturation. CLIENT : J'essaie de découvrir les procédures de remontée pour les problèmes de facturation et les problèmes techniques.
Problèmes de facturation	Cette catégorie n’inclut aucune règle standard par défaut. Vous devez configurer les règles de la catégorie pour mettre en correspondance du contenu avec le contexte que vous souhaitez identifier.	CLIENT : Il y a un problème au niveau de ma facture. AGENT : Bonjour, vous êtes bien au service de facturation. LES DEUX : Nous allons jeter un œil sur la facture du mois précédent.

Remontée

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Remontée du client	Indications que le dossier du contact fait l’objet d’une remontée.	LES DEUX : Cela est en train d'être escaladé. LES DEUX : Il s'agit d'une demande de transmission.
Frais frauduleux	Références aux termes « frauduleux » ou « il s’agit d’une fraude » ; actions impliquant le « service anti-fraude », la « division anti-fraude » ou l’« équipe anti-fraude » ; et autorisation manquante concomitante à une mention de « fraude » au niveau du contenu.	CLIENT : J'ai été informé qu'il risquait d’y avoir une activité frauduleuse sur mon compte. CLIENT : Je n’ai pas autorisé cette facture. Êtes-vous sûr? Ce n'est pas moi et je suis à la retraite. Fraude ? AGENT : Nous avons remarqué des frais frauduleux imputés sur notre compte. AGENT : Je vais contacter le service des fraudes. AGENT : Je vais transférer le dossier à la division chargée des fraudes. LES DEUX : C’est frauduleux.
Produit dangereux	Cette catégorie n’inclut aucune règle standard par défaut. Vous devez configurer les règles de la catégorie pour mettre en correspondance du contenu avec le contexte que vous souhaitez identifier.	CLIENT : Le produit a pris feu dès que je l’ai démarré. CLIENT : Le produit est instable. CLIENT : Ça m’a provoqué une allergie. CLIENT : Il s’est cassé dès que je l’ai assemblé. AGENT : Vous n’avez pas eu de mal ? AGENT : Le produit fonctionnait-il mal ?
Risques de contentieux	Contenu présentant des risques de contentieux.	CLIENT : C’était vraiment une arnaque. CLIENT : Je n’arrive pas à croire que vous pouvez tromper les gens comme cela.
Références aux responsables	Contenu faisant référence aux responsables ou aux superviseurs.	CLIENT : Je veux parler à un responsable. CLIENT : Passez-moi votre superviseur, SVP. CLIENT : Le directeur local m’a dit que je pouvais renvoyer mon achat.

Résolution du premier contact

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Contacté plusieurs fois	Contenu indiquant que de multiples interactions entre le client et l’agent ont eu (ou vont avoir) lieu.	LES DEUX : Je dois vous rappeler. LES DEUX : J'ai appelé quatre fois. LES DEUX : Je continue d'appeler. LES DEUX : Je continue d'envoyer des e-mails, mais personne ne répond. LES DEUX : Je dois vous rappeler.
Le client ne recommande pas le produit ou service	Indications que le contact ne recommande pas un produit, un processus ou une procédure.	CLIENT : Je n’aime vraiment pas ce produit. CLIENT : Je ne recommanderais pas ce service à qui que ce soit.
Le client recommande le produit ou service	Indications que le contact recommande un produit, un processus ou une procédure.	CLIENT : Ce produit est formidable, tout le monde devrait en avoir un. CLIENT : J'en parle à tout le monde. CLIENT : Ce produit est ce qui se fait de mieux, je lui donne 10/10.
Problème non résolu	Indications que le problème du contact n’est pas résolu.	LES DEUX : Ils ne l'ont pas réparé. LES DEUX : Le problème n'est pas résolu.
Problème résolu	Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.	LES DEUX : Cela a résolu mon problème. LES DEUX : Tout est réglé. LES DEUX : Vous avez tout ce qu’il vous faut.
Problèmes	Cette catégorie n’inclut aucune règle standard par défaut. Vous devez configurer les règles de la catégorie pour mettre en correspondance du contenu avec le contexte que vous souhaitez identifier.	CLIENT : Je souhaite signaler un problème. AGENT : Je suis désolé de constater que vous avez ce problème. LES DEUX : Voyons comment résoudre ce problème.
Suggestions	Contenu dans lequel le contact fait une suggestion.	CLIENT : Ce serait super si vous ajoutiez le petit-déjeuner. CLIENT : Vous auriez intérêt à proposer ce produit en différentes couleurs.
Occurrences de transferts	Références à un transfert du contact vers un autre service.	AGENT : Je vais vous mettre en relation avec un technicien. AGENT : Je dois transférer l’appel à un autre service. CLIENT : Pouvez-vous me passer quelqu'un d'autre SVP ? CLIENT : Je crois que j’ai été transféré au mauvais service.

Renseignements généraux

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Demandes générales	Contenu dans lequel le contact pose une question directe.	CLIENT : Je pensais à cette promotion. CLIENT : Où êtes-vous situé ? CLIENT : Quel est le magasin le plus proche ? CLIENT : Êtes-vous ouvert le samedi ? Je ne connais pas vos horaires.

Libre-service

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Problèmes d’accès	Indications que le contact a des difficultés lors de l’accès à une application.	CLIENT : J’essaye de me connecter à l’application. CLIENT : J’ai essayé d’y accéder avec mon téléphone. CLIENT : Je n’arrive pas à accéder à l’application. CLIENT : Impossible de me connecter sur mon téléphone. CLIENT : L’application me bloque toujours l’accès.
Problèmes d’application	Indications qu’une application ne fonctionne pas pour le contact.	CLIENT : L’application ne fonctionne pas. CLIENT : L’application fait des siennes.
Problèmes de gestion en ligne	Contenu où le contact indique que les ressources de libre-service en ligne sont insuffisantes, voire ne fonctionnent pas.	CLIENT : J’ai déjà consulté la page des questions les plus fréquentes. CLIENT : S’agit-il du même article que celui que j’ai lu dans la base de connaissances ? CLIENT : L’article de dépannage ne m’a pas aidé. CLIENT : J'ai du mal à me connecter.
Demande de mise en contact avec une personne	Le contact souhaite parler avec une personne en direct.	CLIENT : Je souhaite parler à une vraie personne. CLIENT : Est-ce que je parle à une vraie personne ? CLIENT : Je veux parler à un humain.
Problèmes du site Web	Références à des problèmes avec les commandes et les achats ou paiements en ligne, ainsi qu’aux bons et promotions.	CLIENT : Le site a des problèmes avec ma carte bancaire. CLIENT : J’ai des problèmes pour utiliser le code promotionnel en ligne. CLIENT : J’essaie de passer commande sur le site Web, mais j’ai des problèmes.

Transactions

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Annulations	Références à l’annulation d’une transaction.	AGENT : Vous voulez l’annuler ? AGENT : Il souhaite annuler l’abonnement.
Achat	Contenu dans lequel le contact parle de faire un achat.	CLIENT : Je souhaite passer une commande. CLIENT : C’est trop cher.
Remboursements	Références aux remboursements pour les produits.	AGENT : Elle demande un remboursement. CLIENT : Je voudrais me faire rembourser.
Remplacement	Contenu qui mentionne une demande de remplacement d’articles.	CLIENT : Ils ne l’ont même pas remplacé. CLIENT : Ils n’ont pas remplacé la batterie.
Renvoie	Référence au renvoi d'articles.	CLIENT : Je renverrai la version initiale en échange de la version la plus récente. CLIENT : Je souhaite renvoyer la commande. AGENT : Le produit doit être remplacé. AGENT : Elle demande un remboursement.
Expédition	Références à l'expédition et à la livraison des produits.	AGENT : Les deux commandes seront livrées dans leur intégralité. AGENT : Vous devez prendre rendez-vous. Doit contacter le destinataire pour reprogrammer la livraison. AGENT : Ce sera expédié dans la journée. AGENT : Je l’ai envoyé en courrier recommandé. CLIENT : J’ai contacté UPS pour avoir le numéro de suivi.
Mises à niveau	Contenu incluant des demandes de postes, licences et utilisateurs supplémentaires ou autres mises à niveau.	CLIENT : Nous voulons parler du nombre de licences. CLIENT : J’ai besoin de postes supplémentaires. CLIENT : Je voudrais parler de notre nombre limite de postes. AGENT : Nous avons fait le nécessaire et mis à jour la commande. AGENT : Vous avez actualisé l’expédition pour cette commande.
Garanties	Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (prolongation, questions sur, rachat ou utilisation).	AGENT : La machine est encore assez neuve et il aimerait savoir s'il est possible d'étendre la garantie pour couvrir le remplacement. AGENT : Il veut savoir si cette pièce est couverte par sa garantie et si ce n’est pas le cas, quel en est le coût. LES DEUX : C'était toujours sous garantie.

Priorité de contact

Le modèle de catégorie Priorité de contact vous aide à répondre à une question de type quels clients ont besoin d’une attention immédiate ?.

Le tableau suivant affiche à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé au cours d’une interaction.

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Grossièretés	Jurons et injures racistes	C'est de la merde totale. Oh, putain, c'est cassé.

But du contact

Le modèle de catégorie Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Objectif du contact est conçu pour répondre à la question, Pourquoi le client me contacte-t-il ?

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

LES DEUX : le contenu s’applique à la catégorie, quelle que soit la personne dont il émane.
AGENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient de l’agent.
CLIENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact..

Compte

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Changements de compte	Demandes de modification ou d’actualisation des comptes.	LES DEUX : J'ai juste besoin de changer la carte de crédit de facturation. LES DEUX : Avez-vous la possibilité de changer un mot de passe? CLIENT : Pouvez-vous ajouter Tom Sawyer en tant que personne autorisée sur ce compte ? CLIENT : J'ai besoin de changer le numéro de téléphone de mon compte.
Demandes d’informations sur le compte	Questions générales sur les comptes, à l’exclusion des problèmes ou des demandes de changement.	LES DEUX : Puis-je connaître les numéros associés à ce compte? LES DEUX : Quel est le numéro de compte? CLIENT : Pouvez-vous vérifier comment le FTP est configuré pour le compte? CLIENT : Il n'y a aucun moyen pour vous ou moi de vérifier si notre compte est chiffré ? CLIENT : Pouvez-vous vérifier l'état du compte?
Problèmes de compte	Problèmes d’ordre général concernant un compte. Cela n'inclut pas les problèmes de connexion ou d'activation.	LES DEUX : Elle ne peut pas modifier les paramètres du compte. LES DEUX : Je me demande pourquoi nous ne pouvons pas changer les profils de sécurité de notre côté. LES DEUX : Le compte n'est pas accessible. CLIENT : Êtes-vous en train de dire que je ne suis pas une personne autorisée sur le compte? CLIENT : Nous avons des problèmes sur notre compte. CLIENT : Je ne trouve pas mon compte. CLIENT : Je ne parviens pas à accéder aux paramètres de mon compte.
Activer le compte	Références à l’activation, la création, l’activation ou l’ouverture d’un compte.	LES DEUX : Je dois créer un compte de support technique ERS générique, ce qui m’évitera d'être le seul de mon équipe à pouvoir enregistrer des demandes d'assistance. LES DEUX : Veuillez ouvrir le compte. LES DEUX : Nous devons également nous assurer que le compte de Jeanne Dupont est activé.
Activer l'utilisateur	Références à l’activation d’un utilisateur, d’un agent ou d’un représentant.	LES DEUX : Nous pouvons ajouter plusieurs appelants et utilisateurs autorisés sur le site d'assistance. LES DEUX : Ça ne me dérange pas de créer les utilisateurs. Je voulais juste voir si la gestion de plusieurs utilisateurs fonctionnait. LES DEUX : J'ai créé un utilisateur de test et lui ai attribué ce profil.
Problèmes d'activation	Référence à des problèmes d’activation autres que des demandes d’activation ou des problèmes liés aux clés et aux licences.	CLIENT : J'ai un agent qui est actif et nous ne pouvons pas le désactiver. CLIENT : J'essayais juste d'activer le logiciel. LES DEUX : Je n'ai pas le code d'activation. LES DEUX : A un problème lors de l'activation d'un numéro de série.
Désactiver le compte	Références à la désactivation, au blocage ou à la fermeture d’un compte.	CLIENT : Et aussi, notre agence de Bordeaux a définitivement fermé, donc si nous pouvions fermer le compte de cette agence, ce serait parfait ! LES DEUX : Tout ce que je peux faire, c'est désactiver son compte. AGENT : Avez-vous le nom de l'ordinateur dont vous avez libéré le compte avant de l’associer à ce nom d'ordinateur?
Désactiver l'utilisateur	Références à la désactivation d’un utilisateur, d’un agent ou d’un représentant.	LES DEUX : Je suppose que les licences viennent juste d'être attribuées par les conseillers précédents. CLIENT : Veuillez désactiver l'utilisateur.
Problèmes de connexion	Références à des problèmes de connexion et des comptes verrouillés.	CLIENT : J'ai du mal à me connecter. CLIENT : J'ai un agent qui dit que son compte est verrouillé. CLIENT : Je ne parviens pas à me connecter à mon compte. LES DEUX : La connexion a échoué. LES DEUX : Les utilisateurs ne peuvent pas se connecter. AGENT : Les informations de connexion ne correspondent pas à nos enregistrements.
Réactiver le compte	Références à la réactivation d’un compte.	LES DEUX : Tout ce que je peux faire, c'est réactiver son compte pour l’actualiser. AGENT : Je vais réactiver votre compte et vous envoyer un autre mot de passe.
Réactiver l’utilisateur	Mentions de réactivation d’un utilisateur.	CLIENT : Veuillez réactiver cet utilisateur. CLIENT : Nous devons restaurer l’employé dans le système. CLIENT : Le représentant doit être rétabli.

Facturation

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Réclamations relatives à la facturation	Références à des problèmes d’ordre général concernant les factures, les frais ou les paiements.	CLIENT : Je n’aurais pas dû être facturé. CLIENT : Pourquoi sommes-nous facturés ? CLIENT : Il y a un problème au niveau de ma facture. CLIENT : J'essaye de payer notre facture !
Différends de facturation	Références à des litiges de facturation ou des refus de paiement.	CLIENT : Je ne ferai plus aucun paiement. CLIENT : Je refuse de payer pour cela. CLIENT : Je conteste la demande de paiement. CLIENT : Vous devriez annuler la demande de paiement.
Erreurs de facturation	Références à des erreurs de facturation.	CLIENT : Vous n’arrêtez pas de m’envoyer des factures. CLIENT : J’ai été facturé deux fois. CLIENT : Nous avons été facturé par erreur. CLIENT: Il s’agit d’une double facturation en fait.
Demandes de facturation	Références à des incompréhensions, des questions, des demandes de statut ou de traitement concernant des factures, des frais ou des paiements.	LES DEUX : J'essaye d'obtenir la dernière facture. LES DEUX : Je ne sais plus à quoi se rapporte cette facture... CLIENT : Quel est le prix des connexions VoIP ? CLIENT : Comment puis-je activer la facturation sans papier sur le site d’assistance ? CLIENT : J'ai une question sur la facturation. CLIENT : J'essaie de découvrir les procédures de remontée pour les problèmes de facturation et les problèmes techniques.
Frais frauduleux	Références aux termes « frauduleux » ou « il s’agit d’une fraude » ; actions impliquant le « service anti-fraude », la « division anti-fraude » ou l’« équipe anti-fraude » ; et autorisation manquante concomitante à une mention de « fraude » au niveau du contenu.	CLIENT : J'ai été informé qu'il risquait d’y avoir une activité frauduleuse sur mon compte. CLIENT : Je n’ai pas autorisé cette facture. Êtes-vous sûr? Ce n'est pas moi et je suis à la retraite. Fraude ? AGENT : Nous avons remarqué des frais frauduleux imputés sur notre compte. AGENT : Je vais contacter le service des fraudes. AGENT : Je vais transférer le dossier à la division chargée des fraudes. LES DEUX : C’est frauduleux.

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
E-mail non reçu	Références à un rejet de message dû à des e-mails non livrables.	Je suis désolé de vous informer que le message ci-dessous n'a pas pu être livré. Votre message ne peut pas être remis car la boîte aux lettres des destinataires est pleine. Le serveur n'a pas pu livrer votre e-mail Ceci est un message informatif envoyé par admin@classics.com. Il s'agit du pare-feu anti-spam de l'hôte à l'adresse inquiries@classics.com. De : Mail Delivery System [mail to: noreply@classics.com] Notification d'état de livraison (échec)
Intention d'achat	Indications que le contact souhaite effectuer un achat.	CLIENT : Bonjour, je voudrais commander un nouveau 844 TFN pour ce compte. CLIENT : Nous aimerions commander 100 numéros gratuits.
Ajout d’un canal de média	Usager demandant des canaux supplémentaires.	CLIENT : J'ai besoin d'augmenter le nombre de canaux disponibles pour nos lignes britanniques. CLIENT : Nous voulons augmenter le nombre de nos canaux.
Rétention	Mentions indiquant l'intention de désabonnement ou références à l'annulation de comptes.	CLIENT : À cette date, je n'ai pas reçu mon remboursement et personne ne me rappelle. CLIENT : Je souhaite annuler le service. S'il-te-plaît dis moi comment faire ça. CLIENT : Je ne sais pas si c’est le bon endroit pour cette question, mais nous devons annuler notre compte Classics, Inc. CLIENT : Nous sommes sur le point de ne plus faire appel à Classics. CLIENT : Nous allons changer de fournisseur. CLIENT : Nous passons chez Classics.
Ajout de postes	Usager demandant des postes, licences et utilisateurs supplémentaires.	CLIENT : J'aurai besoin d'un poste de plus. CLIENT : J’ai besoin de postes supplémentaires.
Garanties	Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (prolongation, questions sur, rachat ou utilisation).	AGENT : La machine est encore assez neuve et il aimerait savoir s'il est possible d'étendre la garantie pour couvrir le remplacement. AGENT : Il veut savoir si cette pièce est couverte par sa garantie et si ce n’est pas le cas, quel en est le coût. LES DEUX : C'était toujours sous garantie.

Transaction

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Postuler ou s'inscrire	Références à une demande d’accès ou une inscription à un type de service ou d’information. Il peut s'agir soit de personnes s'inscrivant elles-mêmes, soit d'inscrire d'autres personnes (agents ou usagers).	LES DEUX : Je dois l’inscrire. LES DEUX : Elle va l'inscrire. CLIENT : J'ai rempli une demande hier. CLIENT : J'ai essayé de demander une carte de crédit.
Achats	Références à l’achat de produits et services.	CLIENT : Je souhaite passer une commande. CLIENT : C’est trop cher.
Renvoie	Références à un remboursement ou au retour, à l’échange ou au remplacement de produits.	CLIENT : Je renverrai la version initiale en échange de la version la plus récente. CLIENT : Je souhaite renvoyer la commande. AGENT : Le produit doit être remplacé. AGENT : Elle demande un remboursement.
Expédition	Références à l'expédition et à la livraison des produits.	AGENT : Les deux commandes seront livrées dans leur intégralité. AGENT : Vous devez prendre rendez-vous. Doit contacter le destinataire pour reprogrammer la livraison. AGENT : Ce sera expédié dans la journée. AGENT : Je l’ai envoyé en courrier recommandé. CLIENT : J’ai contacté UPS pour avoir le numéro de suivi.
Mises à niveau	Références à la mise à niveau de comptes, d’abonnements et de commandes.	AGENT : Le compte de Clarissa a été mis à niveau. AGENT : Nous avons fait le nécessaire et mis à jour la commande. AGENT : Vous avez actualisé l’expédition pour cette commande.

Thèmes de conversation

Le modèle de catégorie Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Thèmes de conversation a été conçu pour répondre à la question, Quelles informations métier peut-on extraire du canal vocal ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Chaque tableau décrit des catégories du modèle, telles que la gestion, l’expédition et la livraison, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction.

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

LES DEUX : le contenu s’applique à la catégorie, quelle que soit la personne dont il émane.
AGENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient de l’agent.
CLIENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact..

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Comptes	Références à une désactivation, réactivation, création ou des problèmes de compte.	CLIENT : J’ai besoin d’aide pour activer le compte. LES DEUX : Le compte est inactif.

Canaux de communications

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Discuter	Références aux tentatives de communication via une application de chat.	CLIENT : Le chat ne fonctionne pas. CLIENT : J’ai essayé le chat en direct, mais j’ai attendu 20 minutes sans réponse.
E-mail	Références à des e-mails, newsletters et du spam.	LES DEUX : J’ai envoyé un e-mail. LES DEUX : J’ai pensé que c’était du spam.
Téléphone	Références aux tentatives de communication par téléphone.	SOIT: Il n'a pas pu transférer l'appel. LES DEUX : Désolé, je ne vous entends plus.
Site Web	Contenu avec des références à des sites Web.	CLIENT : Je suis allé sur le site Web. CLIENT : Le site Web est inaccessible.

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Demandes générales	Questions générales posées par un contact.	CLIENT : Je pensais à cette promotion. CLIENT : Quel est le lieu le plus proche ?
Problèmes	Références à différents types de problème.	CLIENT : Ça n’a pas été réparé. CLIENT : La facture est incorrecte.
Risques de contentieux	Contenu pouvant présenter des risques de contentieux.	CLIENT : C’est une arnaque. CLIENT : Ça m’a tout l’air d’une publicité mensongère.

Personnel

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Gestion	Contenu avec des références à la gestion du personnel.	LES DEUX : Je vais demander au responsable du service client de vous contacter. LES DEUX : J’ai parlé à l’assistant du responsable.
Personnel	Contenu avec des références au personnel de différentes façons.	CLIENT : Le personnel du magasin n’était pas disponible. CLIENT : La personne à la caisse était vraiment très lente.

Politiques

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Contrats	Contenu faisant référence à des contrats.	CLIENT : J’ai signé le contrat la semaine dernière. AGENT : Nous n’avons pas encore reçu le contrat.
Garanties	Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (prolongation, questions sur, rachat ou utilisation).	CLIENT : La machine est encore assez neuve et il aimerait savoir s'il est possible d'étendre la garantie pour couvrir le remplacement. LES DEUX : C'était toujours sous garantie. LES DEUX : Il veut savoir si cette pièce est couverte par sa garantie et si ce n’est pas le cas, quel en est le coût.

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Expédition et livraison	Références à l'expédition et à la livraison des produits.	AGENT : Vous devez prendre rendez-vous. Doit contacter le destinataire pour reprogrammer la livraison. CLIENT : J’ai contacté UPS pour avoir le numéro de suivi.

Transactions

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Facturation	Références à des problèmes de facturation	CLIENT : Vous n’arrêtez pas de m’envoyer des factures. CLIENT : Pourquoi sommes-nous facturés ? CLIENT : Je conteste la demande de paiement.
Annulations	Références à l’annulation d’une transaction.	AGENT : Vous voulez l’annuler ? LES DEUX : Il souhaite annuler l’abonnement.
Certificats de cadeau	Références à des certificats ou cartes-cadeau.	CLIENT : J’ai acheté une carte-cadeau du magasin. CLIENT : Le site n’accepte pas mon certificat de cadeau.
Prix	Références au prix des produits ou services.	CLIENT : Je pense que le prix était trop élevé. CLIENT : J’ai reçu un remboursement.
Achat	Références à l’achat de produits et services.	CLIENT : J’ai ajouté l’article dans mon panier. CLIENT : J’ai prévu de le commander demain.
Renvoie	Références à un remboursement ou au retour, à l’échange ou au remplacement de produits.	CLIENT : Je renverrai la version initiale en échange de la version la plus récente. CLIENT : Je souhaite renvoyer la commande. LES DEUX : Le produit doit être remplacé. LES DEUX : Elle demande un remboursement.

Expérience client

Le modèle de catégorie Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Expérience client est conçu pour répondre à la question, Quel type d’expérience mon personnel offre-t-il aux consommateurs ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Chaque tableau décrit des catégories du modèle, telles que l’absence de compensation, un problème non résolu, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction.

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

LES DEUX : le contenu s’applique à la catégorie, quelle que soit la personne dont il émane.
AGENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient de l’agent.
CLIENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact..

Le dossier Commentaires sur le service client contient un sous-dossier appelé Sentiment. Le dossier de catégorie Sentiment contient d’autres dossiers appelés Négatif, Service client indifférent et Positif. Les dossiers de catégorie Négatif et Positif incluent également un autre niveau de dossiers de catégorie.

Négatif

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Comportement/problème récurrent mettant en danger la relation client	Contenu indiquant qu’un problème est récurrent.	CLIENT : J’ai dû réexpliquer le problème. CLIENT : J’essaye encore une fois de résoudre ce problème.
Négatif - Service client	Contenu dénotant un mauvais service client.	CLIENT : Votre service client est horrible. CLIENT : Ce niveau de service est décevant. CLIENT : Le service client était pourri.

La catégorie Plaintes inclut les sous-catégories suivantes.

Négatif - Canal

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Négatif - Service de chat	Contenu indiquant que le service de chat est mauvais.	CLIENT : Le chat en direct n’était pas disponible. CLIENT : Le chat en direct est le pire. CLIENT : Le chat en direct n’était pas utile.
Négatif - Service par e-mail	Contenu indiquant que le service par e-mail est mauvais.	CLIENT : Mon e-mail est sans réponse. CLIENT : Personne n’a répondu à mon e-mail.
Négatif - Service téléphonique	Contenu indiquant que le service de chat est mauvais.	CLIENT : À ce stade j’ai raccroché. CLIENT : Je suis resté en attente très longtemps. CLIENT : Je ne vais pas rappeler.

Négatif - Résultat

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Problème non résolu	Indications que le problème du contact n’est pas résolu.	LES DEUX : Ils ne l'ont pas réparé. LES DEUX : Le problème n'est pas résolu.
Pas de compensation	Contenu indiquant l’absence de la compensation voulue.	LES DEUX : Aucune compensation ne m’a été donnée. CLIENT : Vous devriez compenser les gens en cas de problèmes.
Pas de remboursement	Contenu indiquant qu’un remboursement voulu n’a pas été reçu.	CLIENT : Je n'ai pas eu de remboursement. CLIENT : Ils ont refusé de recréditer ma carte. CLIENT : Nous n’avons pas été remboursé pour ça.
Pas de remplacement	Contenu indiquant qu’un remplacement voulu n’a pas été reçu.	CLIENT : Je n'ai pas eu de remplacement. CLIENT : Même pas de remplacement parce que considéré comme une usure normale.

Négatif - Personnel

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Négatif - Tenue du personnel	Contenu indiquant que l’impression donnée par la tenue du personnel n’était pas conforme aux attentes.	CLIENT : Le responsable était échevelé. CLIENT : Le superviseur avait l’air débraillé. CLIENT : Qu’est-ce que c’est que cet uniforme affreux ?
Négatif - Personnel attentif	Contenu indiquant que le personnel n’était pas attentif.	CLIENT : Écoutez vos clients SVP. CLIENT : Le vendeur n’était pas très attentif. CLIENT : Le service client m’a ignoré.
Négatif - Disponibilité du personnel	Contenu indiquant qu’il n’y a pas suffisamment de personnel disponible.	CLIENT : Il n’y avait pas assez de personnel dans la zone. CLIENT : Je n’ai pas pu parler à une personne. CLIENT : Je n'ai pas trouvé de représentant. CLIENT : Le responsable n’était pas disponible.
Négatif - Communication avec le personnel	Contenu indiquant que la communication est mauvaise.	CLIENT : Les instructions étaient médiocres. CLIENT: Le conseiller parlait trop vite. CLIENT : J'avais du mal à comprendre leur accent.
Négatif - Compétence du personnel	Contenu indiquant que le personnel est incompétent.	CLIENT : Ne m’a été d’aucune aide. CLIENT : Votre collègue n’était pas compétent. CLIENT : La personne du service client n’a pas été d’un grand secours.
Négatif - Crédibilité du personnel	Contenu indiquant que le personnel manquait de crédibilité.	CLIENT : L’agent ne m’inspirait pas confiance. CLIENT : Le responsable m’a menti. CLIENT : Le vendeur n’était pas honnête.
Négatif - Efficacité du personnel	Contenu indiquant que le personnel n’était pas efficace.	CLIENT : Le personnel de l’assistance client était très lent. CLIENT : Le service était lent sans aucune raison.
Négatif - Personnel en général	Références négatives générales au personnel.	CLIENT : Le personnel est horrible ! CLIENT : Je déteste leurs conseillers.
Négatif - Membre du personnel en particulier	Contenu indiquant que le personnel manquait de politesse de base.	CLIENT : L’assistant du responsable était très malpoli. CLIENT : Le personnel de nettoyage était antipathique.
Négatif - Prise de responsabilité du personnel	Contenu indiquant que le personnel ne prenait pas ses responsabilités.	CLIENT : Il a refusé de prendre la responsabilité de ses actions. CLIENT : Votre responsable ne s’est pas excusé. CLIENT : Nous n’avons même pas eu d’excuses.

Service client indifférent

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Service client indifférent	Content dans lequel le contact a décrit le service client ni de façon positive, ni de façon négative.	CLIENT : Le service client était normal. CLIENT : Ça allait avec votre personnel.

Positif

La catégorie Compliments inclut les sous-catégories suivantes.

Positif - Canal

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Positif - Service de chat	Contenu indiquant une expérience de chat positive.	CLIENT : Le chat en direct était excellent. CLIENT : J’adore le chat en direct.
Positif - Service téléphonique	Contenu indiquant une expérience téléphonique positive.	CLIENT : Je n’ai pas été mis en attente. CLIENT : Je n’ai pas été balloté d’un poste à l’autre. CLIENT : Je ne suis pas resté en attente très longtemps.

Positif - Résultat

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Problème résolu	Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.	LES DEUX : Cela a résolu mon problème. LES DEUX : Tout est réglé. LES DEUX : Vous avez tout ce qu’il vous faut.

Positif - Personnel

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Positif -Tenue du personnel	Contenu indiquant que l’impression donnée par la tenue du personnel était bonne.	CLIENT : Le responsable était habillé de façon professionnelle. CLIENT : Votre uniforme est trop mignon.
Positif - Personnel attentif	Contenu indiquant que le personnel était attentif aux besoins du contact.	CLIENT : La personne du service client a été très réactive. CLIENT : Le service client a écouté mes demandes.
Positif - Personnel disponible	Contenu indiquant que le personnel était disponible pour le contact.	CLIENT : Ils répondent toujours aux appels. CLIENT : Une personne a répondu rapidement.
Positif - Communications avec le personnel	Contenu indiquant que le personnel communiquait efficacement avec le contact.	CLIENT : Tout le monde parlait clairement. CLIENT : Le conseiller était facile à comprendre.
Positif - Compétence du personnel	Contenu indiquant que le personnel faisait bien son travail.	CLIENT : L’agent était très expérimenté. CLIENT : L’ensemble du personnel était serviable. CLIENT : Le responsable savait vraiment de quoi il parlait.
Positif - Crédibilité du personnel	Contenu indiquant que le contact trouvait le personnel crédible.	CLIENT : Le responsable m’inspirait confiance. CLIENT : Votre personnel était très sincère. CLIENT : Ils étaient francs.
Positif - Efficacité du personnel	Contenu indiquant que le personnel faisait son travail de façon efficace.	CLIENT : Le service client était très efficace. CLIENT : L’aide a été rapide. CLIENT : Les conseillers étaient vraiment diligents.
Positif - Généralités sur le personnel	Références positives générales au personnel.	CLIENT : Le personnel est super ! CLIENT : J’adore leurs conseillers.
Positif - Compétences des membres du personnel	Contenu indiquant que le personnel était abordable et poli.	CLIENT : L’employé était sympathique. CLIENT : L’ensemble du personnel était poli. CLIENT : Tout le monde s’est montré très sympathique.
Positif - Prise de responsabilité du personnel	Contenu indiquant que le personnel prenait la responsabilité des problèmes.	CLIENT : Cette personne était vraiment désolée de ce qui m’arrivait. CLIENT : Votre conseiller a bien pris la mesure de ce qui se passait.

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Positif - Service du personnel	Contenu indiquant une expérience positive du service client.	CLIENT : Le service client était incroyablement bon. CLIENT : J’ai adoré le service client. CLIENT : Le niveau d’assistance m’a impressionné.

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Suggestions	Suggestions de la part du contact.	CLIENT : Ce serait super si vous ajoutiez le petit-déjeuner. CLIENT : Vous auriez intérêt à proposer ce produit en différentes couleurs.

Expérience client (profil de l'entreprise)

Le modèle de catégorie Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Expérience client est conçu pour répondre à la question, Quels produits, services, marques et entreprises sont recommandés par mes clients ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction.

Les règles portant sur les catégories de ce modèle dépendent des termes inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d'entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Cependant, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, ce modèle de catégorie crée automatiquement une règle de catégorie pour le type d’entité Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Client recommande l’entreprise crée une règle pour inclure les interactions où les clients recommandent Classics, Inc.

Le dossier de catégorie Recommandations contient un autre niveau de dossiers de catégorie appelés Client ne recommande pas et Client recommande.

Le client ne recommande pas le produit ou service

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Le client ne recommande pas les marques	Contenu indiquant que le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. ne recommande pas une marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise.	Je ne recommanderai jamais <MARQUE> à mes amis.
Le client ne recommande pas l’entreprise	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise.	Je ne recommanderai jamais <ENTREPRISE> à mes amis.
Le client ne recommande pas les marques concurrentes	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas une marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	Je ne recommanderai jamais <MARQUE CONCURRENTE> à mes amis.
Le client ne recommande pas les produits concurrents	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise.	Je ne recommanderai jamais <PRODUIT_CONCURRENT> à mes amis.
Le client ne recommande pas les concurrents	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	Je ne recommanderai jamais <ENTREPRISE_CONCURRENTE> à mes amis.
Le client ne recommande pas les produits	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise.	Je ne recommanderai jamais <PRODUIT> à mes amis.
Le client ne recommande pas les services	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un service assuré par l’entreprise, sur la base des services entrés dans le profil de l'entreprise.	Je ne recommanderai jamais <SERVICE> à mes amis.

Le client recommande le produit ou service

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Le client recommande des marques	Contenu indiquant que le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. recommande une marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise.	Je recommande fortement la <MARQUE> à mes amis.
Le client recommande l’entreprise	Contenu indiquant que le contact recommande une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise.	Je recommande fortement <ENTREPRISE> à mes amis.
Le client recommande les marques du concurrent	Contenu indiquant que le contact recommande une marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	Je recommande fortement <MARQUE_CONCURRENTE> à mes amis.
Le client recommande les produits du concurrent	Contenu indiquant que le contact recommande un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise.	Je recommande fortement <PRODUIT_CONCURRENT> à mes amis.
Le client recommande des concurrents	Contenu indiquant que le contact recommande une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	Je recommande fortement <ENTREPRISE_CONCURRENTE> à mes amis.
Le client recommande les produits	Contenu indiquant que le contact recommande bien un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise.	Je recommande fortement <PRODUIT> à mes amis.
Le client recommande les services	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un service assuré par l’entreprise, sur la base des services entrés dans le profil de l'entreprise.	Je ne recommanderai jamais <SERVICE> à mes amis.

Résolution du premier contact

Le modèle de catégorie Résolution de premier contact vous aide à répondre à une question de type : quels types de problèmes pèsent sur les taux de résolution au premier contact de mon entreprise ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu du dossier de catégorie Agent non autorisé inclus dans le modèle de catégorie. Chaque tableau décrit des catégories du modèle, telles que Contacté plusieurs fois, Informations dans différents systèmes, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction.

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

LES DEUX : le contenu s’applique à la catégorie, quelle que soit la personne dont il émane.
AGENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient de l’agent.
CLIENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact..

Agent non autorisé

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Agent non autorisé par rôle	Indications que l’agent n’était pas autorisé à effectuer l’action demandée en raison de son rôle.	AGENT : Je ne suis pas habilité à faire cela. AGENT : Il me faut l'approbation de mon superviseur.
Agent non autorisé par le système	Indications que l’agent n’était pas autorisé à effectuer l’action demandée à cause du système.	AGENT : Le système ne me laissera pas modifier ces informations. AGENT : Mon application ne me laisse pas faire ça.
Agent non autorisé par la politique	Indications que l’agent n’était pas autorisé à effectuer l’action demandée à cause de la politique de l’entreprise.	AGENT : En raison de notre politique de confidentialité, je ne peux pas vous donner ce numéro de compte. AGENT : Je ne suis pas autorisé à renoncer aux frais.

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Informations incorrectes	Indications que des informations incorrectes ont été données.	CLIENT : J'ai reçu le mauvais e-mail. LES DEUX : Elle n'a pas obtenu d'informations complètes.
Responsable ou ressource non disponible	Indications que le gestionnaire ou le service approprié n’était pas disponible pour aider l’agent.	AGENT : Je vais devoir vérifier auprès de nos administrateurs système, ils ne sont pas encore au bureau. AGENT : Peuvent-ils vous contacter plus tard?
Informations sur un système différent	Indications que les informations demandées se trouvent dans un endroit différent.	LES DEUX : Je pourrais peut-être extraire les informations dans un système différent. LES DEUX : Laissez-moi vérifier sur un autre écran.
Le client n'est pas satisfait de la résolution	Indications que le contact n’est pas satisfait de la résolution de l’interaction.	CLIENT : Merci pour ne pas m’avoir donné d’aide. CLIENT : Je trouve cela décevant.
Informations non disponibles	Indications qu’il n’y a pas d’informations disponibles.	LES DEUX : Je n'ai aucune de ses informations dans notre système. LES DEUX : Nous ne l'avons pas trouvé.
Informations déjà fournies par le client	Indications que le contact a déjà donné l’information à un agent.	CLIENT : Je suis tellement fatigué de me répéter. CLIENT : Les mêmes informations que je vous ai déjà données.
L'agent manque de connaissances ou de compétences	Indications que l’agent n’a pas l’information demandée.	CLIENT : Il n'était pas informé. AGENT : Je ne connais pas le produit mais je peux demander à un superviseur.
Contacté plusieurs fois	Indications que le contact a été contacté plusieurs fois.	CLIENT : L'agent précédent à qui j'ai parlé a dit qu'il avait mes numéros de téléphone. CLIENT : Pendant la conversation avec l'agent précédent.
Remontée du client	Indications que le dossier du contact fait l’objet d’une remontée.	CLIENT : Cela est en cours de remontée. CLIENT : Il s'agit d'une demande de remontée.
Problème non résolu	Indications que le problème du contact n’est pas résolu.	CLIENT : Il n’y a pas eu de réparation. LES DEUX : Le problème n'est pas résolu.

Occurrences de transferts

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Client mal transféré	Indications que le contact a été transféré à un service qui n’était pas le bon.	CLIENT : Quelqu'un m'a connecté au mauvais endroit. CLIENT : Ne me dirigez pas vers le mauvais service.
Client transféré	Références à un transfert du contact vers un autre service.	AGENT : Je vais vous mettre en relation avec un technicien. AGENT : Je dois transférer l’appel à un autre service.

Intention d'achat

Le modèle de catégorie Intention d'achat du centre de contact permet de répondre à une question de type : quelles opportunités de vente puis-je trouver dans mes données ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que Intention d'achat des marques, Intention d’achat chez le concurrent, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction.

Les règles portant sur ces catégories dépendent des termes inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d'entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Cependant, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, ce modèle de catégorie crée automatiquement une règle de catégorie pour le type d’entité Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Intention d’achat auprès de l’entreprise crée une règle pour inclure les interactions où les clients expriment leur intention d’acheter des produits chez Classics, Inc.

Le dossier de catégorie Intention d’achat contient un autre niveau de dossiers de catégorie appelés Intention d'achat de produits et Intention d'achat des produits de.

Intention d'achat de produits

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Intention d'achat des marques	Contenu indiquant l’intention d’achat d’une marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise.	Je souhaite acheter une <BRAND>.
Intention d'achat de marques concurrentes	Contenu indiquant l’intention d’achat d’une marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	Je souhaite acheter une <MARQUE_CONCURRENTE>.
Intention d'achat de produits concurrents	Contenu indiquant l’intention d’achat de produits concurrents, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise.	Je souhaite acheter un <PRODUIT_CONCURRENT>.
Intention d'achat de produits	Contenu indiquant l’intention d’achat d’un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise.	Je souhaite acheter un <PRODUIT>.

Intention d'achat de produits de

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Intention d’achat auprès de l’entreprise	Contenu indiquant l’intention d’achat auprès d’une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise.	Je souhaite faire mes achats auprès de <ENTREPRISE>.
Intention d’achat chez un concurrent	Contenu indiquant l’intention d’achat auprès d’une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	Je souhaite faire mes achats auprès de <ENTREPRISE>.

Rétention

Le modèle de catégorie Intention d'achat du centre de contact permet de répondre à une question de type : quels clients menacent d’annuler leur abonnement ou de partir ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que Intention de se désabonner des marques, Intention de se désabonner de l’entreprise, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction.

Les règles portant sur ces catégories dépendent des termes inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d'entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Cependant, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, ce modèle de catégorie crée automatiquement une règle de catégorie pour le type d’entité Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Intention de se désabonner de l’entreprise crée une règle pour inclure les interactions où les clients expriment leur intention de ne plus utiliser les services de Classics, Inc.

Le dossier de catégorie Rétention contient un autre niveau de dossiers de catégorie appelés Intention de se désabonner de et Intention de se désabonner pour aller chez.

Intention de se désabonner de

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Intention de se désabonner des marques	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser une marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise.	Je pense qu’il est temps d’utiliser une marque autre que <MARQUE>.
Intention de se désabonner de l’entreprise	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser les produits ou services proposés par une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise.	Je pense qu’il est temps de ne plus utiliser <ENTREPRISE>.
Intention de se désabonner des marques concurrentes	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser une marque de produits proposée par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	Je pense qu’il est temps de ne plus utiliser <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se désabonner des produits concurrents	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser les produits d’un concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise.	Je pense qu’il est temps de ne plus utiliser <PRODUIT_CONCURRENT>.
Intention de se désabonner des concurrents	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser les produits ou services proposés par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	Je pense qu’il est temps de ne plus utiliser <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se désabonner des produits	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser les produits proposés par une entreprise, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise.	Je pense qu’il est temps de ne plus utiliser <PRODUIT>.

Intention de se désabonner pour aller chez

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Intention de se désabonner pour une autre marque	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser une marque de produits ou services proposés par une entreprise, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise.	Je souhaite passer à la marque <BRAND>.
Intention de se désabonner pour une autre entreprise	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser les produits ou services proposés par une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise.	Je vais passer chez <ENTREPRISE>.
Intention de se désabonner pour une autre marque concurrente	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser une marque de produits ou services proposée par une entreprise concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	Je vais utiliser <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se désabonner pour un autre produit concurrent	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise.	Je souhaite utiliser <PRODUIT_CONCURRENT>.
Intention de se désabonner pour un concurrent	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser une marque de produits ou services proposée par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	Je vais utiliser <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se désabonner pour un autre produit	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser les produits proposés par une entreprise, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise.	Je vais utiliser <PRODUIT>.

L'aversion au risque

Le modèle de catégorie Évitement des risques vous aide à répondre à une question de type : dois-je me concentrer sur certains contacts qui risquent d’être source de litiges ?

Ce modèle ne comporte qu’une seule catégorie. Le tableau suivant inclut une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé au cours d’une interaction.

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Produit dangereux	Contenu indiquant la présence d’un produit dangereux.	Certaines parties sont en amiante. Le téléphone a explosé. Mon sèche-cheveux a pris feu. Ce produit est dangereux pour les enfants. Les pièces peuvent être avalées.

Opportunités de libre-service

Le modèle de catégorie Possibilités de libre-service est conçu pour répondre à la question : Des options en libre-service pourraient-elles être améliorées ?.

La liste déroulante suivante permet de comprendre les catégories de ce modèle de catégorie. Elle contient une table décrivant les catégories, telles que les Problèmes d’accès à l’application, Tentatives de modification par ses propres moyens, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction.

Parfois, la pertinence du contenu, ou de l’énoncé, dépend de la personne dont émane le contenu. Interaction Analytics en tient compte. Par exemple, l’une des entrées de la catégorie Instructions peu claires est : « je ne le trouve pas dans le manuel ». Cette phrase prend un tout autre sens si elle émane de l’agent et non du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. (client).

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

LES DEUX : le contenu s’applique à la catégorie, peu importe de la personne qui en est à l’origine.
AGENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient de l’agent.
CLIENT : le contenu ne s’applique à la catégorie que s’il provient du contact.

Catégories Opportunités de libre-service

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Problèmes d’accès à l’application	Indications que le contact a des difficultés lors de l’accès à une application.	CLIENT : J’essaye de me connecter à l’application. CLIENT : J’ai essayé d’y accéder avec mon téléphone. CLIENT : Je n’arrive pas à accéder à l’application. CLIENT : Impossible de me connecter sur mon téléphone. CLIENT : L’application me bloque toujours l’accès.
Dysfonctionnement de l’application	Indications qu’une application ne fonctionne pas pour le contact.	CLIENT : L’application ne fonctionne pas. CLIENT : L’application fait des siennes.
Problèmes de navigation dans l’application	Indications qu’un contact n’a pas pu trouver ce qu’il cherchait dans l’application.	CLIENT : Je n’ai pas réussi à trouver cela dans l’application.
Problèmes de transaction de l’application	Indications que le contact essaie d’effectuer une transaction dans l’application.	CLIENT : J’essaie de passer commande dans l’application. CLIENT : J’ai besoin de commander quelque chose sur mon téléphone.
Liens et des sites Web inopérants.	Références à des liens et des sites Web inopérants.	CLIENT : Le lien ne fonctionne pas. CLIENT : Le site Web est inaccessible.
Tentatives de modification par ses propres moyens	Références à des tentatives de résolution par ses propres moyens.	CLIENT : Je n’arrive pas à le faire moi-même. CLIENT : L’application m’empêche de le faire moi-même.
Instructions manquantes	Indications que le contact cherche des instructions ou demande de la documentation.	CLIENT : Est-ce qu’il n’y a pas des instructions pour le produit ? CLIENT : Pouvez-vous m’envoyer un mode d’emploi ? CLIENT : Il n’y a pas de manuel d’utilisation dans l’emballage.
Instructions peu claires	Indications que les instructions fournies manquent de clarté.	CLIENT : Je ne le trouve pas dans le manuel. CLIENT : Les instructions sont vraiment peu claires. CLIENT : Le manuel ne dit rien à ce sujet.
Gestion des comptes utilisateur	Références à des problèmes d’accès ou de gestion des comptes.	CLIENT : J’essaie d’accéder à mon compte. CLIENT : Je ne peux pas modifier mon mot de passe. CLIENT : Je ne vois pas où il faut se connecter. CLIENT : J’ai vraiment besoin d’aide pour me connecter. CLIENT : Je ne vois pas où je dois télécharger ça.
Problèmes avec l’application en ligne et la connexion	Références à des problèmes d’inscription.	CLIENT : Je veux m’inscrire en ligne, mais je n’y arrive pas.
Ressources d’aide en ligne insuffisantes	Indications que l’aide en ligne disponible n’est pas suffisante.	CLIENT : La rubrique de dépannage ne m’a pas aidé. CLIENT : Je n’ai pas trouvé de réponse dans la FAQ. CLIENT : J’ai déjà consulté tous les tutoriels.
Problèmes de paiement en ligne	Références à des problèmes de paiement en ligne.	CLIENT : J’essaie de payer en ligne. CLIENT : Le site a des problèmes avec ma carte bancaire. CLIENT : J’ai essayé d’utiliser Paypal pour payer.
Problèmes de promotion en ligne	Références à des problèmes avec des bons de réduction et promotions.	CLIENT : J’ai un bon de réduction, mais je ne peux pas l’utiliser en ligne. CLIENT : J’ai des problèmes pour utiliser le code promotionnel en ligne.
Problèmes d’achat en ligne	Références à des problèmes avec les commandes et les achats en ligne.	CLIENT : J’essaie de modifier mon panier sur le site, mais ça ne marche pas. CLIENT : J’essaie de passer commande sur le site Web, mais j’ai des problèmes.
Demande de mise en contact avec une personne	L’usager souhaite parler avec un conseiller en direct.	CLIENT : Je souhaite parler à une vraie personne. CLIENT : Est-ce que je parle à une vraie personne ? CLIENT : Je veux parler à un humain.

Sentiment

Le modèle de catégorie Sentiment est conçu pour répondre à la question, Que pensent les clients de mes produits, de mes services et de mon personnel ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Elles contiennent des tables décrivant les catégories, telles que les sentiments Négatif - Marque ou Positif - Entreprise, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction.

Les règles portant sur ces catégories dépendent des termes inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d'entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Cependant, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, ce modèle de catégorie crée automatiquement une règle de catégorie pour le type d’entité Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Négatif - Entiténtreprise crée une règle pour inclure les interactions où les clients expriment quelque chose de négatif en relation avec Classics, Inc.

Négatif

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Négatif - Marques	Contenu comportant une description négative de la marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise.	J’ai horreur de <MARQUE>. <MARQUE> est horrible.
Négatif - Entreprise	Contenu comportant une description négative de l’entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise.	J’ai horreur de <ENTREPRISE>. <ENTREPRISE> est horrible.
Négatif - Marques concurrentes	Contenu comportant une description négative de la marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	J’ai horreur de <MARQUE_CONCURRENTE>. <MARQUE_CONCURRENTE> est horrible.
Négatif - Produits concurrents	Contenu comportant une description négative d’un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise.	J’ai horreur de <PRODUIT_CONCURRENT>. <PRODUIT_CONCURRENT> est horrible.
Négatif - Concurrents	Contenu comportant une description négative de l’entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	J’ai horreur de <ENTREPRISE_CONCURRENTE>. <ENTREPRISE_CONCURRENTE> est horrible.
Négatif - Termes techniques	Contenu comportant une description négative des termes techniques, sur la base des termes techniques entrés dans le profil de l'entreprise.	J’ai horreur de <TERMES_TECHNIQUES>. <TERMES_TECHNIQUES> est horrible.
Négatif - Personnes	Contenu comportant une description négative d’individus, sur la base des individus entrés dans le profil de l'entreprise.	J’ai horreur de <NOM>. <NOM> est horrible.
Négatif - Lieux	Contenu comportant une description négative des lieux, sur la base des lieux entrés dans le profil de l'entreprise.	J’ai horreur de <LIEU>. <LIEU> est horrible.
Négatif - Produits	Contenu comportant une description négative d’un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise.	J’ai horreur de <PRODUIT>. <PRODUIT> est horrible.
Négatif - Services	Contenu comportant une description négative d’un service assuré par l’entreprise, sur la base des services entrés dans le profil de l'entreprise.	J’ai horreur de <SERVICE>. <SERVICE> est horrible.

Positif

NOM de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples du contenu ciblé
Positif - Marques	Contenu comportant une description positive de la marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise.	J’adore <MARQUE>. <MARQUE> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Entreprise	Contenu comportant une description positive de l’entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise.	J’adore <ENTREPRISE>. <ENTREPRISE> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Marques concurrentes	Contenu comportant une description positive de la marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	J’adore <MARQUE_CONCURRENTE>. <MARQUE_CONCURRENTE> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Produits concurrents	Contenu comportant une description positive d’un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise.	J’adore <PRODUIT_CONCURRENT>. <PRODUIT_CONCURRENT> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Concurrents	Contenu comportant une description positive de l’entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.	J’adore <ENTREPRISE_CONCURRENTE>. <ENTREPRISE_CONCURRENTE> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Termes techniques	Contenu comportant une description positive des termes techniques, sur la base des termes des termes techniques entrés dans le profil de l'entreprise.	J’adore <TERMES_TECHNIQUES>. <TERMES_TECHNIQUES> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Personnes	Contenu comportant une description positive d’individus, sur la base des individus entrés dans le profil de l'entreprise.	J’adore <NOM>. <NOM> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Lieux	Contenu comportant une description positive des lieux, sur la base des lieux entrés dans le profil de l'entreprise.	J’adore <LIEU>. <LIEU> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Produits	Contenu comportant une description positive d’un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise.	J’adore <PRODUIT>. <PRODUIT> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Services	Contenu comportant une description positive d’un service assuré par l’entreprise, sur la base des services entrés dans le profil de l'entreprise.	J’adore <SERVICE>. <SERVICE> est ce qui se fait de mieux.