Configurer des catégories

Autorisation requise: Interaction Analytics Administrateur

Vous pouvez modifier un modèle de catégorie Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. personnalisé pour appliquer aux ensembles de données futurs Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés.. Les modifications affectent uniquement le modèle et non les ensembles de catégories des ensembles de données existants. Pour plus d'informations sur la personnalisation du modèle de catégorie d'un ensemble de données spécifique, voirGérer les modèles de catégorie.

Vous pouvez extraire un échantillon d’interactions afin de voir comment fonctionnent les catégories actuelles. Cela vous permet également de voir l’incidence de vos modifications sur les données échantillons avant d’appliquer ces modifications au modèle de catégorie. Vous pouvez fusionner, scinder et renommer les catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. ou groupes de catégories. Vous pouvez modifier les règles qui déterminent quels contacts dépendent du groupe. Et vous pouvez créer de nouvelles catégories à partir de rien ou en vous appuyant sur les catégories découvertes automatiquement en fonction des tendances qui ressortent des contacts échantillons.

Créer une catégorie

Lorsque vous créez un nouveau modèle de catégorie Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque., vous avez la possibilité de créer un modèle de catégorie Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. à appliquer à l’ensemble de données. Cela permet de contrôler les données qui s’affichent dans votre espace de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets..

1. Cliquez sur Modèles > Modèles de catégories.
2. Sélectionnez le groupe dans lequel vous souhaitez que la Catégorie groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. soit.
3. Cliquez sur Optionsdans la ligne du groupe dans lequel vous souhaitez intégrer la catégorie. Cliquez surNouvelle catégorie. Une nouvelle catégorie apparaît à l'intérieur du groupe que vous avez sélectionné.
4. Cliquez sur la nouvelle catégorie. Entrez un nom de catégorie descriptif.
5. Modifier les règles de catégorie la catégorie contient donc les types de contacts souhaités.

Importer un modèle de catégorie

Vous pouvez importer des modèles de catégorie exportés pour l'appliquer à un autre ensemble de données. Vous pouvez modifier ces modèles de catégories importés pour répondre aux besoins de l'ensemble de données spécifique.

1. Cliquez sur Modèles > Modèles de catégories.

2. Cliquez sur Options à côté du nom du modèle de catégorie.
3. Cliquez sur Importer.

4. Sélectionnez le fichier que vous souhaitez importer. Entrez un Nom pour votre nouveau modèle et sélectionnez le Sujet utilisé pour rechercher des catégories. Cliquez sur Importer.

Gérer les catégories

1. Cliquez sur Modèles > Modèles de catégories.

2. Sélectionnez la catégorie que vous souhaitez gérer. La catégorie doit avoir plusieurs ensembles de règles.

3. Cliquez sur Options dans la ligne de la catégorie que vous souhaitez gérer. Sélectionnez l'action qui correspond le mieux à vos besoins:

   En savoir plus sur les actions de cette étape

   Champ	Détails
   Renommer	Vous permet de renommer la catégorie.
   Couper	Vous permet de couper une catégorie pour la coller à un autre emplacement.
   Effacer	Supprime la catégorie.

4. Pour réorganiser les catégories, cliquez et maintenez tout en faisant glisser la catégorie là où vous le souhaitez.

Créer un dossier

Les groupes vous permettent de regrouper des catégories dans votre modèle de catégorie.

1. Cliquez sur Modèles > Modèles de catégories.
2. Cliquez sur Options dans la ligne où vous voulez le groupe. Cliquez sur Nouveau dossier de catégorie.
3. Supprimer le nom par défaut de Nouveau dossier de catégorie et tapez un nom de groupe descriptif. Sélectionnez le clé Entrer.
4. Créer des catégories à l'intérieur du groupe ou déplacer les catégories existantes au groupe.

Gérer les dossiers

1. Cliquez sur Modèles > Modèles de catégories.
2. Sélectionnez le groupe que vous souhaitez gérer.

3. Cliquez sur Options dans la ligne du groupe que vous souhaitez gérer. Sélectionnez l'action qui correspond le mieux à vos besoins:

   En savoir plus sur les actions de cette étape

   Champ	Détails
   Renommer	Vous permet de renommer le dossier.
   Couper	Vous permet de couper un dossier de catégorie pour le coller à un autre emplacement.
   Nouvelle catégorie	Crée une nouvelle catégorie.
   Nouveau dossier de catégorie	Crée un nouveau dossier de catégorie.
   Effacer	Supprime la catégorie.

4. Pour réorganiser les dossiers, cliquez et maintenezSe déplacer tout en faisant glisser la catégorie là où vous le souhaitez.

Créer des catégories automatiques

La fonction de catégorisation automatique analyse vos contacts échantillons afin de trouver des occurrences courantes. Elle vous aide à identifier les catégories que vous pourriez créer. Par exemple, il peut trouver un grand nombre de contacts contenant le mot "problème" avec une valeur de sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). négatif. Ces catégories découvertes automatiquement n'affectent pas votre base de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. jusqu'à ce que vous les ajoutiez à l'arborescence des catégories.

1. Cliquez sur Modèles > Modèles de catégories.
2. Cliquez sur Catégories découvertes > Catégoriser automatiquement. L'application prend les catégories dans le dossier Catégories découvertes et les trie dans un nouveau groupe sous Catégories appelé Découvertes.
3. Ouvrez le dossier Catégories et ouvrez le dossier Découvert. Vous pouvez alors ouvrir Découvert positif ou Négatif découvert, selon le sentiment des catégories que vous souhaitez trouver.
4. Pour ajouter une Catégorie groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. suggérée à l'arborescence des catégories, cliquez et maintenez tout en faisant glisser la catégorie là où vous le souhaitez.
5. Renommez la catégorie et apportez des modifications à la règle de catégorie.

Gérer les règles de catégorie

Pour créer des critères spécifiques qu’un contact doit remplir pour entrer dans la catégorie groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., vous pouvez modifier les règles de catégorie Critères utilisés pour déterminer si une transcription est placée dans une certaine catégorie. Les règles contiennent des ensembles de mots clés ou d'expressions qu'une transcription doit inclure ou exclure.. Les règles peuvent exiger un certain sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). ou son absence, ou certains mots clés ouphrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". ou leur absence. Vous pouvez spécifier si votre règle recherche un sentiment de début, de général ou de fin. Cela vous permet de déterminer si un contact était positif ou négatif à tout moment pendant l'interaction. Les règles peuvent être volumineuses et détaillées ou elles peuvent être larges et simples.

Il existe trois champs dans lesquels vous pouvez placer vos mots clés, expressions et sentiments: Tous ces, Au moins un de ceux-ci et Aucun d'eux.

Les trois champs ont ensemble une relation ET, donc chaque section doit être vraie pour que le contact corresponde à la règle dans son ensemble.

Si vous créez plusieurs règles de catégorie pour une catégorie, l'interaction ne doit correspondre qu'à UNE des règles de catégorie. Il n'est pas nécessaire qu'il corresponde aux deux règles de catégorie.

1. Explorez la catégorie à modifier ou cliquez sur plus d’options près de Catégories pour sélectionner une Nouvelle catégorie.
2. Nommez la catégorie.

3. Dans l'Horaire, spécifiez la période pendant laquelle les mots-clés, expressions ou entités doivent apparaître dans la règle de catégorie.

4. Dans le champ Participant, indiquez si vous souhaitez que la règle s'applique à la partie Agent de l'interaction, au Client (contact) de l'interaction, ou Les deux, à savoir agent et client.

5. Sélectionnez les conditions que les critères doivent respecter pour chaque champ. Vous pouvez inclure ou exclure des interactions qui remplissent une partie ou la totalité des critères que vous entrez. Tous les mots-clés et expressions saisis dans le même champ ont une relation ET, et les champs ont une relation ET entre eux, ce qui signifie que toutes les conditions spécifiées d'un même ensemble de règles doivent exister pour qu'un contact appartienne à la catégorie, en plus de celles du champ Au moins un de ceux-ci.

   En savoir plus sur les options de condition

   État	Détails
   Tous ces	Une interaction doit inclure tous les mots-clés, toutes les expressions ou balises entrés dans ce champ pour être retenue. Tous les critères du champ sont liés par l’opérateur ET.
   Au moins un de ceux-ci	Une interaction peut être retenue si elle inclut l’un des mots-clés, l’une des expressions ou balises entrées dans ce champ. Vous pouvez créer plusieurs instances de ce champ en appuyant sur le bouton +. Tous les critères d’un champ sont liés par l’opérateur OU. Cependant, chaque instance du champ est liée aux autres par l’opérateur ET. Par exemple, si un champ Au moins un de ceux-ci contenait les mots-clés Longchamp et Borde, l’ensemble de données inclurait les interactions contenant l’un ou l’autre de ces termes. Si un autre champ Au moins un de ceux-ci contenait les mots-clés Grandet et Pinson, les interactions contenant l’un de ces mots seraient également incluses, même si elles ne mentionnaient pas les termes Longchamp ou Borde définis dans l’autre champ. Les interactions contenant toute combinaison des mots-clés définis pour les deux champs de critère seraient incluses.
   Aucun d'eux	Les interactions ne contenant aucun des mots-clés, expressions ou étiquettes saisis dans ce champ ne seraient pas retenues.

6. Pour inclure ou exclure les interactions par Expression, Mot-clé ou Sentiment, cliquez sur l’étiquette correspondante ou commencez à saisir un mot-clé, une phrase ou une entité Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Phrase	Extrait des données selon qu’une expression Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". spécifique a été mentionnée dans les interactions. Saisissez une expression et appuyez sur Entrée, ou sélectionnez l’étiquette Expression. Les expressions doivent être entre guillemets, par exemple "Rosings Park". Cliquez sur le bouton à droite de l’expression pour trouver une Correspondance exacte ou une Correspondance avec les variantes. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous saisissez « veut annuler », l’ensemble de données pourrait contenir les interactions incluant « voulait annuler » et « voulant annuler », etc. Cliquez sur la liste déroulante Proximité afin de spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. La valeur par défaut est 0, ce qui signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre. Si vous configurez la Proximité, il n’est pas nécessaire que les mots de l’expression soient consécutifs et ils peuvent être séparés par huit mots ou moins. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions « parler à un responsable », « parler à votre responsable », etc.
   Mot-clé	Extrait des données selon qu’un mot-clé spécifique a été mentionné dans les interactions. Saisissez un mot-clé et appuyez sur Entrée, ou sélectionnez l’étiquette Mot-clé. Cliquez sur le bouton à droite de l’expression pour trouver une Correspondance exacte ou une Correspondance avec les variantes. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous entrez activer, le filtre peut renvoyer des interactions qui incluent active, activent, activation, activé, etc.
   Sentiment	Récupère les données en fonction du sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). attribué aux interactions. Sélectionnez le sentiment sur lequel vous voulez vous concentrer : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte. Cliquez sur la double flèche pour sélectionner à quel moment ce sentiment doit être apparu dans l’interaction. Le sentiment général est sélectionné par défaut. Sentiment  : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

7. Pour inclure ou exclure les interactions avec des métriques telles que le nom d’équipe ou le nom de compétence, cliquez sur l’étiquette Métrique et sélectionnez le type de mesure voulu dans la liste.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ

   Détails

   Métrique

   Récupère les données qui satisfont à une certaine valeur de mesure ou à un certain seuil. Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, voir l’entrée Mesures dans Termes et métriques clés. Selon la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires : Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions où ce champ a un impact. Sélectionnez faux pour afficher uniquement les interactions où ce champ ne s’applique pas. Si vous sélectionnez un champ de chaîne, comme un nom ou un identifiant, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela inclut uniquement les interactions dans lesquelles la condition spécifiée existe. Si vous sélectionnez un champ de nombre entier, comme des secondes ou un nombre d’éléments, sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui respectent le seuil spécifié apparaissent dans le widget. Nombres égaux : les données figurent dans l’espace de travail si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée. Supérieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié. Inférieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.

   Si vous souhaitez filtrer une série de valeurs, vous pouvez ajouter d’autres filtres en faisant varier les opérateurs et les valeurs. Par exemple, si vous souhaitez inclure les interactions qui font entre deux et quatre minutes, sélectionnez la mesure interactionDurationSeconds. Configurez-la sur > 120. Ensuite, vous pourriez ajouter une deuxième mesure interactionDurationSeconds et la configurer sur < 240. Et vous pouvez remplacer la condition par Tous ces pour la règle de catégorie.

8. Pour inclure ou exclure les interactions en fonction de la Frustration ou de la Résolution, sélectionnez l’étiquette correspondante.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Frustration	Récupère les données des interaction où le contact est devenu frustré Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif..
   Résolution	récupère les données en fonction de l’état de résolution à la fin d’un contact. Sélectionnez Résolu pour afficher uniquement les données d'interaction résolues. Sélectionnez Non résolu pour afficher uniquement les données d’interactions non résolues.

9. Pour ajouter un nouvel ensemble de règles, cliquez sur Ajouter des critères. Les ensembles de règles ont une relation OU les uns avec les autres, de sorte que les interactions qui satisfont à l'un des ensembles de règles configurés dans la règle de catégorie entrent dans la catégorie. Vous pouvez regrouper des règles et des ensembles de règles pour créer des règles plus complexes.
   En savoir plus sur le groupement des règles

   Vous pouvez créer deux ou plusieurs ensembles de règles et les regrouper en utilisant ET, PAS et OU dans chaque ensemble de règles. Vous pouvez alors avoir des règles ou des ensembles de règles supplémentaires et définir comment chacun interagit avec l'autre. Cela vous permet de créer des règles plus complexes pour déterminer comment vous souhaitez que les interactions correspondent. Par exemple :

    

   sans groupement

   Règle1 ET Règle2 OU Règle3​

   ET est évalué en premier, puis OR​

   Résultats :​

   Règle1 ET Règle2 = Vrai (correspondance)​

   OU Règle3 = Vrai (correspondance)

    

   avec groupement

   Règle1 ET (Règle2 Ou Règle3)​

   Force Règle2 et Règle3 à être évaluées en premier, puis à être associées à Règle1​

   Résultats :​

   Si Règle2 OU Règle3 correspondent, Règle1 est ignorée​

   Si Règle1 correspond, l’interaction fait correspondre la catégorie

   Si ni Règle2 OU Règle3 ne correspond, aucune correspondance​​

10. Lorsque vous avez terminé d'ajouter des critères, cliquez sur Enregistrer.