Si votre administrateur vous a attribué une compétence de chat, vous pouvez gérer les interactions de chat initiées par un contact. Selon les paramètres choisis par votre administrateur, vous pourrez peut-être gérer plusieurs chats (jusqu'à 12) simultanément. L'espace de travail de discussion contient des outils qui vous permettent de transférer des discussions vers d'autres agents ou compétences et d'insérer des réponses pré-écrites dans l'interaction de discussion.
Il est possible que votre administrateur ait configuré Advanced Chat, ce qui vous permet de gérer les chats les informations associées aux cas et l'option de co-navigation. La co-navigation permet au contact de partager l'écran de l'ordinateur afin que vous puissiez mieux l'aider.
Votre entreprise peut utiliser les applications Agent Assist dans MAX. Ces applications vous présentent des informations ou vous guident au cours d'une interaction. Le type d'information ou d'instruction varie en fonction des applications utilisées par votre organisation. Les informations ou les directives s'affichent dans une fenêtre qui glisse depuis le côté droit de MAX au début de l'interaction.
Espace de travail de chat
| Élément de menu | Description |
|---|---|
| Onglets de contact (1) | Les onglets de contact de couleur différente à gauche de la fenêtre de chat vous permettent de basculer entre les interactions de chat et d'afficher un ou deux minuteurs: un minuteur avec un arrière-plan gris affiche le temps total que vous avez géré l'interaction de chat, et, si le contact a envoyé le dernier message, un minuteur sur fond bleu affiche le temps total pendant lequel le contact a attendu que vous répondiez au dernier message. Si vous êtes tenu de faire le travail après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction ou appliquez une disposition au contact, une minuterie sur fond violet affiche le temps total écoulé depuis la fin du contact et le début de l'ACW. |
| Lancer (2) | Contient le bouton Nouvel engagement et les liens personnalisés configurés par votre administrateur, le cas échéant. |
| Icône Slide-Out (>>) (3) | Ouvre le volet de réponse rapide dans lequel vous pouvez sélectionner une réponse rapide pré-écrite à injecter dans le chat. |
| Tags et dispositions (4) | Vous avez la possibilité d'ajouter des balises et des dispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). au contact, si configuré par votre administrateur. VoirTâches supplémentaires de gestion des contacts pour plus d'informations. |
Gérer les discussions entrantes
- Définissez votre Etat L'état de disponibilité d'un agent à Disponible.
- Lorsqu'une fenêtre de confirmation de discussion apparaît, cliquez sur J'accepte. Si vous mettez plus de 45 secondes pour répondre ou si vous cliquez sur Rejeter, le chat revient dans la file d'attente et votre état devient automatiquement Refusé. Si votre administrateur l'a activé, vous pouvez gérer plusieurs chats simultanément en cliquant sur J'accepte chaque fois qu'une nouvelle demande de chat apparaît.
- Saisissez les messages du contact dans la zone de texte, en appuyant sur Entrer pour les envoyer. Vous pouvez également utiliser des réponses rapides pour insérer des réponses pré-écrites aux questions courantes.
- Si vous gérez plusieurs chats, utilisez les onglets de contact pour basculer entre les interactions de chat, en prêtant une attention particulière aux minuteries afin de ne pas laisser un contact attendre trop longtemps.
- Si vous ne parvenez pas à répondre à une question ou à gérer le chat pour une autre raison, vous pouvez transférer le chat vers un autre agent ou une autre compétence. Vous pouvez également créer un nouvel engagement pour joindre le contact ultérieurement.
- Lorsque vous avez terminé l'interaction de chat, cliquez sur Terminer le chat. Cliquez sur Terminer le chat à nouveau pour confirmer la fin de l'interaction.
- Si vous souhaitez enregistrer l'interaction, cliquez sur Copier tout le chat en haut de la fenêtre de discussion. Ouvrez un éditeur de texte et collez-y la discussion. Sauvegarde le.
- Si vous souhaitez sélectionner une disposition ou appliquer des balises, vous pouvez le faire selon les instructions de votre responsable, si configuré par votre administrateur. Saisissez les notes que vous souhaitez enregistrer avec l'interaction. Cliquez sur Enregistrer et fermer.
Chats de transfert
- Dans l'espace de travail du chat que vous souhaitez transférer, cliquez sur Transfert.
- Tapez le nom de l'agent, de l'équipe ou la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vers lequel vous souhaitez transférer le chat, ou utilisez le carnet d'adresses pour accéder à une entrée spécifique.
- Survolez l'entrée du carnet d'adresses et cliquez sur Transfert. Le chat est immédiatement transféré à cet emplacement et supprimé de votre interface.
Lorsqu'un autre agent accepte le chat, tous les messages de votre chat d'origine avec le contact apparaissent dans la fenêtre de chat de cet agent.
Utiliser les réponses rapides dans les discussions
- Dans l'espace de travail du chat, cliquez sur >>, qui ouvre le volet de réponse rapide.
- Sélectionnez une réponse rapide dans la liste et remplissez toutes les variables. Si MAX a renseigné automatiquement la variable, vérifiez que les informations sont correctes (il peut s'agir de votre nom, de l'ID d'agent, etc.).
- Cliquez sur Insérer.
La réponse rapide est insérée dans votre conversation avec les variables que vous avez entrées, le cas échéant.