Cette page est propre à une stratégie de routage livraison dynamique. Si votre organisation utilise une stratégie de routage livraison statique, vous trouverez ces informations dans l’aide en ligne de livraison statique.
Autorisations requises : Compétences - Modifier
Vous pouvez contrôler la priorité des interactions associées à une compétence donnée. Vous choisissez la priorité initiale lorsque l’interaction entre dans la file d’attente, ainsi que le taux d’augmentation de la priorité au fil du temps. Cela vous permet de contrôler quelles interactions sont acheminées en premier lorsque la file d'attente est pleine. En utilisant livraison dynamique comme stratégie de routage, vous pouvez gérer les compétences, tant ACD que numériques
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital First Omnichannel., de la même façon.
En savoir plus à partir d'un cas d'utilisation
La division P&P de Classics, Inc., dispose d'un centre de contact sur le domaine de Longbourn. Le centre gère les appels comptables des employés et des locataires du domaine et des commerçants et commerçants avec lesquels le domaine fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, veut s'assurer que les appels des employés et des locataires ont toujours la priorité sur les autres appels.
Lorsqu'il crée les compétences vocales pour le centre, il affecte une priorité initiale comprise entre 101 et 200 aux compétences liées aux appels des employés et des locataires. Il attribue une priorité initiale de 001 à 100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences:
- L'appel n ° 1 concerne la compétence Employé, qui a une priorité de 110.
- L'appel n ° 2 concerne la compétence Marchands, qui a une priorité de 10.
- Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 1 sera délivré en premier car il a la priorité la plus élevée.
M. Bennet souhaite également contrôler la manière dont la priorité des appels change en fonction de leur temps d'attente. Pour ce faire, il utilise une accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d'attente pendant le même laps de temps:
- L'appel n ° 1 concerne la compétence Employé, qui a une priorité de 110. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
- L'appel n ° 3 concerne la compétence Locataires, qui a également une priorité de 110. Parce que M. Bennet souhaite que les appels des locataires soient traités dans les plus brefs délais, il a également attribué une accélération de dix à la compétence Tenant. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
- Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 3 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezACD. - Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
- Cliquez sur la compétence entrante à modifier.
- Cliquez sur Éditer.
- Allez dans la section Gestion de priorité en file d'attente.
En savoir plus sur les champs de cette étape
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Champ |
Détails |
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| Priorité initiale | Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. |
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Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale. |
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| Priorité maximale | Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. |
| Priorité Priorité initiale | Uniquement pour les compétences vocales Connexion personnelle. le paramètre de niveau de base pour Connexion personnelle les dossiers prioritaires, ou dossiers chauds. Un enregistrement est un enregistrement prioritaire si vous avez stocké un indicateur booléen dans l'enregistrement et mappé ce champ au Champ du système de priorité pour le signaler comme nécessitant une manutention de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison.. Connexion personnelle pousse le dossier au début de la file d'attente afin que le prochain agent disponible puisse le prendre. La valeur par défaut est 1500 pour s'assurer que ces enregistrements reçoivent l'attention avant les enregistrements normaux. |
| Replanifier la priorité | Uniquement pour les compétences vocales Connexion personnelle. La priorité des appels qu'un agent replanifie. La priorité par défaut est 2000, ce qui rend les appels reprogrammés plus importants que les autres appels sortants. |