Configuration de la priorité d’une compétence pour Livraison statique

Configuration de la priorité d’une compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Si votre compétence E-mail a la fonction Email Parking activée, la priorité d'interaction des e-mails accélère de +1 à chaque fois qu'un agent annule la mise en attente, même si Accélération et Priorité maximale sont toutes les deux définies sur 0.

Vous pouvez contrôler la priorité des interactions associées à une compétence donnée. Vous choisissez la priorité initiale lorsque l’interaction entre dans la file d’attente, ainsi que le taux d’augmentation de la priorité au fil du temps. Cela vous permet de contrôler quelles interactions sont acheminées en premier lorsque la file d'attente est pleine.

En savoir plus à partir d'un cas d'utilisation

Classics, Inc. dispose d'un centre de contact à Longbourn Estate. Ce centre gère les appels de comptabilité des employés, des commerçants et des fournisseurs avec lesquels Classics travaille. Mr. Bennet, le superviseur du centre, souhaite s'assurer que les appels des fournisseurs sont prioritaires par rapport aux autres appels.

Lorsqu'il crée les compétences vocales pour le centre, il affecte une priorité initiale comprise entre 101 et 200 aux compétences liées aux appels des fournisseurs. Il attribue une priorité initiale de 001 à 100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences:

L'appel n° 1 provient de la compétence Fournisseur, qui a une priorité de 110.
L'appel n° 2 vient de la compétence Employés, qui a une priorité de 10.
Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 1 sera délivré en premier car il a la priorité la plus élevée.

M. Bennet souhaite également contrôler la manière dont la priorité des appels change en fonction de leur temps d'attente. Pour ce faire, il utilise une accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d'attente pendant le même laps de temps:

L'appel n° 1 provient de la compétence Fournisseur, qui a une priorité de 110. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
L'appel n° 3 provient de la compétence marchands, qui a une priorité de 110. Parce que M. Bennet veut que les appels des marchands reçoivent une réponse dans les plus brefs délais, il a également attribué une accélération de 10 à la compétence Marchands. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
Lorsqu'un agent devient disponible, l'appel n ° 3 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD entrante que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Éditer.

Définissez les paramètres suivants : Priorité initiale, Accélération, et Priorité maximale. Si vous créez une Connexion personnelle compétence avec le mélange prioritaire activé, définissez la Priorité initiale, Priorité Priorité Initiale et Priorité de replanification.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité

Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels

Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Accélération

Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente.

Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts.

Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6.

CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.

Priorité maximale

Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Si vous créez une compétence e-mail avec le stationnement des e-mails activé, la priorité d'une interaction par e-mail augmente de +1 à chaque fois qu'un agent la supprime, même si Accélération et Priorité maximale sont, chacun, définis à 0.

Pour tester la priorité de la compétence par rapport aux autres, Configuration de la priorité d’une compétence pour Livraison statique.
Cliquez sur Terminé.