Ensembles de catégories prêts à l’emploi

Autorisations requises : Administration de Interaction Analytics

Interaction Analytics est livré avec plusieurs ensembles de catégories préconfigurés. Ils sont destinés à répondre à des questions spécifiques liées au centre d’appels. Vous pouvez importer et modifier ces ensembles de catégories à partir de la page Modèle de langue. Après avoir importé une catégorie ou un dossier de catégorie, vous pouvez l’appliquer à une recherche ou à un espace de travail pour contrôler les types d’interactions et de données qui apparaissent.

Les dossiers de catégorie se concentrent souvent sur un sujet ou une question spécifique. Ils peuvent donc contenir plusieurs niveaux de sous-dossiers et de catégories. Par exemple, le jeu de catégories Performance de l’agent contient des sous-dossiers pour Comportement négatif de l’agent et Comportement positif de l’agent. Une icône numérotée Boîte inclinée avec un 1 au fond. apparaît à côté de chaque dossier de catégorie pour indiquer le niveau de la catégorie qu’il représente. Tous les ensembles de catégories répertoriés dans le tableau ci-dessous sont des dossiers de catégorie de niveau 1 . Cliquez sur un ensemble ci-dessous pour en savoir plus sur la question à laquelle il répond et sur les dossiers et catégories qu’il contient.

Ensemble de catégories	Question
Performance agent	Comment mes agents accomplissent-il leurs tâches?
Points forts du centre d’appels	Quels sont les problèmes les plus fréquents dans mon centre d’appels?
Priorité de contact	Quels sont les clients nécessitant une attention immédiate?
Objectif du contact	Pourquoi le client me contacte-t-il?
Thèmes de conversation	Quelles sont les perspectives commerciales que nous pouvons tirer du canal vocal?
Expérience client	Quel type d’expérience mon personnel offre-t-il aux clients?
Expérience client (Profil de l’entreprise)	Quels produits, services, marques et entreprises mes clients recommandent-ils?
Résolution du premier contact	Les clients reçoivent-ils de l’aide et des réponses la première fois qu’ils vous contactent?
Intention d’acheter (Profil de l’entreprise)	Quelles opportunités de vente peuvent être trouvées dans mes données?
Rétention (Profil de l’entreprise)	Quels clients menacent d’annuler ou de quitter?
Aversion pour le risque	Y a-t-il des contacts sur lesquels je devrais me concentrer parce qu’ils représentent des menaces légales potentielles?
Opportunités en libre-service	Existe-t-il des options de libre-service qui pourraient être améliorées?
Sentiment (Profil de l’entreprise)	Que ressentent les clients par rapport à mes produits, mes services et mon personnel?

Performance agent

La catégorie Performance des agents vous aide à répondre à la question générale suivante : Quelle est la performance de mes agents?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de Boîte inclinée avec un 2 au fond. catégorie de niveau 2 inclus dans l’ensemble de catégories. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que « contacté plusieurs fois », « client escaladé », etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Parfois, la pertinence du contenu, ou de l’énoncé, dépend de la source de ce contenu. Interaction Analyticsen tient compte. Par exemple, l’un des exemples pour la catégorie Agent dédaigneux est l’énoncé : « Écoutez, comme je l’ai déjà dit, je n’en ai aucune idée ». Cette affirmation prend un tout autre sens si le contact (le client) la prononce à la place de l’agent.

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

L’UN OU L’AUTRE : Le contenu s’applique à la catégorie, peu importe qui le prononce.
AGENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si l’agent le prononce.
CLIENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si le contact le prononce.

Questions relatives à la résolution au premier contact

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Contacté plusieurs fois	Contenu indiquant que plusieurs interactions entre le contact et l’agent ont eu lieu ou auront lieu.	SOIT : Je dois vous rappeler. L’UN OU L’AUTRE : J’ai appelé quatre fois. SOIT : Je n’arrête pas d’appeler. SOIT : Je continue d’envoyer des courriels, mais personne ne répond. SOIT : Je dois vous rappeler.
Client escaladé	Contenu qui indique une escalade.	SOIT : Ceci est transmis aux supérieurs hiérarchiques. SOIT : Il s’agit d’une demande d’escalade.
Client transféré	Contenu indiquant que le contact a été transféré à un autre service ou à une autre personne.	SOIT : Je vais vous mettre en contact avec un technicien. SOIT : Je transfère le client maintenant. SOIT : Je dois vous transférer vers un autre département.
Problème non résolu	Contenu indiquant que le problème du contact n’a pas été résolu.	SOIT : Ils ne l’ont pas résolu. SOIT : Le problème n’est pas résolu.

Agent - Négatif

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Agent condescendant	Contenu dans lequel l’agent utilise un langage condescendant.	AGENT : Que voulez-vous que j’y fasse? AGENT : C’est une question stupide.
Mots grossiers de l’agent	Contenu dans lequel l’agent utilise des mots grossiers ou un langage inapproprié.	AGENT : C’est des conneries. AGENT : Je suis emmerdé.
Agent dédaigneux	Contenu dans lequel l’agent utilise un langage dédaigneux.	AGENT : Pensez-vous que je fais les règles? AGENT : Écoutez, comme je l’ai dit, je n’en ai aucune idée. AGENT : Vous devriez peut-être lire les instructions.
Agent non compétent	Contenu où l’agent admet ne pas avoir connaissance du problème, que faire à ce sujet, ou les deux. OU Contenu où le contact indique que l’agent n’avait pas connaissance d’un problème, que faire à ce sujet, ou les deux.	AGENT : Je ne sais pas ce que je fais. AGENT : Je ne sais pas comment cela fonctionne. AGENT : Je ne sais pas, mais ça pourrait être les pilotes. Qu’en pensez-vous? AGENT : Je ne sais pas vraiment de quoi je parle. AGENT : Désolé, j’apprends encore. AGENT : Je ne sais pas trop comment faire ça. OU CLIENT : Il n’a pas pu répondre à ma question. CLIENT : Il ne savait rien. CLIENT : Ils étaient mal informés.
Agent impoli	Contenu indiquant que l’agent a été impoli.	AGENT : Fermez-la une seconde. AGENT : Vous ne savez pas de quoi vous parlez.
Agent incapable d’aider	Contenu indiquant que l’agent n’a pas pu ou n’a pas voulu fournir d’assistance.	AGENT : Ce n’est pas de notre faute si vous n’avez pas payé vos factures. AGENT : Ce n’est pas un support technique. AGENT : Ne me demandez pas. CLIENT : Pourquoi ne m’aidez-vous pas? CLIENT : Refusez-vous de nous aider?

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Agent difficile à comprendre	Le contenu dans lequel le client indique l’agent était difficile à comprendre.	CLIENT : J’ai besoin de quelqu’un qui parle anglais. CLIENT : Je peux à peine vous comprendre. CLIENT : Pourriez-vous s’il vous plaît répéter cela?
L’agent n’écoute pas	Contenu où le client indique que l’agent ne l’écoute pas.	CLIENT : Vous ne m’écoutez pas. CLIENT : Écoutez-moi!
L’agent parle trop vite	Contenu dans lequel l’agent ou le client indique que l’agent parle trop vite.	AGENT : Désolé de parler si vite. AGENT : Oui, désolé, je suis difficile à comprendre. CLIENT : Vous parlez trop vite. CLIENT : Attendez, je ne comprends pas.
Agent inutile	Contenu dans lequel le client indique que l’agent est inutile.	CLIENT : Pourquoi ne m’aidez-vous pas? CLIENT : Refusez-vous de nous aider? CLIENT : Vous n’avez été d’aucune aide. CLIENT : Vous n’êtes pas très utile. CLIENT : Vous ne m’aidez pas beaucoup.
Mots grossiers du client	Contenu dans lequel le client (le contact) utilise des mots grossiers.	CLIENT : Il a complètement bousillé mon ordinateur et j’aimerais être remboursé. CLIENT : Je suis emmerdé. CLIENT : Je veux juste annuler ce fichu contrat.

Processus - Négatif

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Appel abandonné	Contenu qui indique qu’un appel a été abandonné.	SOIT : Le client vient de raccrocher. SOIT : Il a raccroché pendant qu’il était en attente. SOIT : L’appel a été abandonné.
Mauvais transfert	Contenu indiquant une connexion ou un transfert vers le mauvais service, ainsi qu’un contenu indiquant qu’un transfert n’a pas été effectué avec succès.	SOIT : Ce n’est pas le bon département. SOIT : Il n’a pas pu transférer l’appel.
Appel déconnecté	Contenu indiquant qu’un appel a été déconnecté de manière inattendue.	SOIT : Je n’entends rien. SOIT : Il y travaille mais le téléphone a été débranché. SOIT : La ligne a été coupée.
Clavardage - Négatif	Contenu indiquant des problèmes avec le clavardage.	L’UN OU L’AUTRE : Le clavardage ne fonctionne pas. L’UN OU L’AUTRE : Le clavardage était très lent. L’UN OU L’AUTRE : Le clavardage a été déconnecté. CLIENT : J’ai essayé le clavardage en direct, mais j’ai attendu 20 minutes sans obtenir de réponse. CLIENT : Mauvaise expérience de la fonction de clavardage. CLIENT : J’ai perdu tellement de temps avec ce clavardage. CLIENT : L’option de clavardage n’est pas utile.
Courriel - Négatif	Contenu indiquant des problèmes avec le courrier électronique.	SOIT : Je n’ai pas reçu votre courriel. SOIT : Il s’est trompé de courriel.
Temps d’attente - Négatif	Contenu indiquant de longs temps d’attente.	SOIT : J’attends toujours. SOIT : J’ai une plainte et je suis en attente depuis longtemps.
Messagerie vocale - Négatif	Contenu indiquant des problèmes avec les systèmes de messagerie vocale.	SOIT : Vous avez donc du mal à récupérer les messages comme les messages vocaux. SOIT : Il n’y a pas de boîte vocale. SOIT : Vous n’avez pas reçu la boîte vocale.
Aucune réponse	Contenu indiquant qu’il n’y a pas eu de réponse à une tentative de prise de contact.	SOIT : Il l’a fait, mais il n’y a pas de réponse. SOIT : je n’ai pas eu de réponse.
Qualité sonore médiocre	Contenu indiquant une mauvaise qualité sonore lors d’un appel.	SOIT : Désolé, vous perdez la connexion. SOIT : Nous avons une très mauvaise connexion.
Réponse lente	Contenu indiquant de longues périodes entre les réponses.	L’UN OU L’AUTRE : Réponse très lente. L’UN OU L’AUTRE : Qu’est-ce qui prend tant de temps? L’UN OU L’AUTRE : Oui, désolé que ça prenne autant de temps. CLIENT : Je reçois enfin une réponse. AGENT : Je m’excuse d’avoir mis tant de temps.
Processus inutile	Un contenu indiquant qu’un processus n’est pas utile.	CLIENT : Cela ne m’aide pas du tout. CLIENT : Cela ne m’a pas aidé. CLIENT : C’était inutile. CLIENT : Il l’a fait, mais il n’y a pas de réponse. CLIENT : Je n’ai pas eu de réponse. CLIENT : Vous m’avez transféré vers le mauvais poste. CLIENT : Quelqu’un m’a mis en contact avec le mauvais service. AGENT : Laissez-moi vérifier une autre base de données. AGENT : Laissez-moi chercher sur mon autre écran.

Agent - Positif

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Agent efficace	Contenu dans lequel le contact a commenté la rapidité avec laquelle l’agent a effectué des actions.	CLIENT : C’était vraiment rapide! CLIENT : Vous avez été très efficace, merci. CLIENT : Vous avez résolu mon problème rapidement.
Client reconnaissant	Contenu dans lequel le client (le contact) exprime sa reconnaissance.	CLIENT : J’apprécie vraiment. CLIENT : Merci beaucoup. CLIENT : Je vous suis très reconnaissant.
Résolution au problème du client	Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.	SOIT : Cela a réglé mon problème. SOIT : Vous voilà prêt. SOIT : Tout devrait fonctionner.

Processus positif

Nom de catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Appel retourné positif	Le contenu indiquant un appel retourné est apprécié.	AGENT : Je vous renvoie un appel de NICE. CLIENT : Oh, salut Priscilla, merci de m’avoir rappelé.

Points forts du centre d’appels

L’ensemble de catégories Faits saillants du centre d’appels vous aide à répondre à la question générale suivante : Quels sont les problèmes les plus courants dans mon centre d’appels?

Si vous n’avez pas configuré votre profil d’entreprise, cet ensemble de catégories n’apparaît pas comme une option.

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de Boîte inclinée avec un 2 au fond. catégorie de niveau deux inclus dans l’ensemble de catégories. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories, telles que les problèmes de facturation, les problèmes de qualité d’appel, etc. Cet ensemble de catégories inclut certaines catégories d’autres ensembles de catégories qui sont souvent les plus courantes ou les plus utiles, telles que Modifications du compte, Performance négative des agents, etc. Pour chaque catégorie d’un dossier de catégorie, vous trouverez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la manière dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Parfois, la pertinence du contenu, ou de l’énoncé, dépend de la source de ce contenu. Interaction Analyticsen tient compte. Par exemple, l’un des exemples de la catégorie Agent impoli ou condescendant est la déclaration suivante : « Écoutez, comme je l’ai dit, je n’en ai aucune idée ». Cette affirmation prend un tout autre sens si le contact (le client) la prononce à la place de l’agent.

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

L’UN OU L’AUTRE : Le contenu s’applique à la catégorie, peu importe qui le prononce.
AGENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si l’agent le prononce.
CLIENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si le contact le prononce.

Comptes

Nom de la Catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Activation du compte	Mentions d’activation, de création, d’activation ou d’ouverture d’un compte.	L’UN OU L’AUTRE : J’ai besoin d’un compte de soutien technique générique ERS plutôt que d’être le seul de mon équipe à être habilité à enregistrer des cas d’assistance. L’UN OU L’AUTRE : Veuillez ouvrir le compte. L’UN OU L’AUTRE : Nous devons également nous assurer que le compte de Dorothy Gale est activé.
Modifications du compte	Demandes de modifications ou de mises à jour de comptes.	L’UN OU L’AUTRE : Je dois simplement modifier la carte de crédit de facturation. L’UN OU L’AUTRE : Avez-vous la possibilité de modifier le mot de passe? CLIENT : Pouvez-vous ajouter Tom Sawyer en tant que personne autorisée sur ce compte? CLIENT : Je dois changer le numéro de téléphone de mon compte.
Désactivation du compte	Références à la désactivation, la désactivation ou la fermeture d’un compte.	CLIENT : Et aussi, notre bureau du Kansas a fermé définitivement, donc si nous pouvions fermer ce compte pour le bureau du Kansas, ce serait grandement apprécié! L’UN OU L’AUTRE : Tout ce que je peux faire, c’est désactiver son compte. AGENT : Aviez-vous le nom de l’ordinateur dont vous avez libéré le compte avant de l’associé à ce nom d’ordinateur?
Requêtes liées au compte	Questions générales sur les comptes, sans compter les problèmes ou les demandes de modification.	L’UN OU L’AUTRE : Puis-je connaître les numéros associés à ce compte? L’UN OU L’AUTRE : Quel est le numéro du compte? CLIENT : Pouvez-vous vérifier la configuration du FTP par rapport au compte? CLIENT : N’y a-t-il aucun moyen pour vous ou pour moi de vérifier si nous disposons d’un chiffrement dans notre compte? CLIENT : Pouvez-vous vérifier l’état du compte?
Problèmes liés au compte	Problèmes généraux autour d’un compte. Ces documents n’incluent pas les problèmes de connexion ou d’activation.	L’UN OU L’AUTRE : Elle ne peut pas modifier les paramètres du compte. L’UN OU L’AUTRE : Je me demande pourquoi nous ne pouvons pas modifier les profils de sécurité de notre côté. L’UN OU L’AUTRE : Le compte n’est pas accessible. CLIENT : Est-ce que vous dites que je ne suis pas une personne autorisée sur le compte? CLIENT : Nous avons des problèmes avec notre compte. CLIENT : Je ne trouve pas mon compte. CLIENT : Je n’arrive pas à accéder aux paramètres de mon compte.
Réactivation du compte	Mentions de réactivation d’un compte.	L’UN OU L’AUTRE : Tout ce que je peux faire, c’est réactiver son compte pour l’actualiser. AGENT : Je vais réactiver votre compte et vous envoyer un nouveau mot de passe.

Performance négative des agents

Nom de la Catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Agent difficile à comprendre	Le contenu dans lequel le contact indique l’agent était difficile à comprendre.	CLIENT : J’ai besoin de quelqu’un qui parle anglais. CLIENT : Je peux à peine vous comprendre. CLIENT : Pourriez-vous s’il vous plaît répéter cela?
Agent non compétent	Contenu où l’agent admet ne pas avoir connaissance du problème, que faire à ce sujet, ou les deux. OU Contenu où le contact indique que l’agent n’avait pas connaissance d’un problème, que faire à ce sujet, ou les deux.	AGENT : Je ne sais pas ce que je fais. AGENT : Je ne sais pas comment cela fonctionne. AGENT : Je ne sais pas, mais ça pourrait être les pilotes. Qu’en pensez-vous? AGENT : Je ne sais pas vraiment de quoi je parle. AGENT : Désolé, j’apprends encore. AGENT : Je ne sais pas trop comment faire ça. OU CLIENT : Il n’a pas pu répondre à ma question. CLIENT : Il ne savait rien. CLIENT : Ils étaient mal informés.
Agent non autorisé	Indications que l’agent n’était pas autorisé à effectuer l’action demandée en raison de son rôle, du système ou de la politique de l’entreprise.	AGENT : Je n’ai pas le pouvoir de le faire. AGENT : J’ai d’abord besoin de l’approbation de mon superviseur.
Agent impoli ou condescendant	Indications selon lesquelles l’agent a été impoli ou condescendant à l’égard du contact.	AGENT : Écoutez, comme je l’ai dit, je n’en ai aucune idée. AGENT : C’est une question stupide.
Problèmes de qualité des appels	Mentions de la qualité d’appel.	L’UN OU L’AUTRE : Je vous entends mal. L’UN OU L’AUTRE : Je vous entends mieux maintenant.
Mots grossiers	Mentions de mots grossiers.	L’UN OU L’AUTRE : C’est un ramassis de conneries. L’UN OU L’AUTRE : Je suis emmerdé.
Processus inutile	Un contenu indiquant qu’un processus n’est pas utile.	CLIENT : Cela ne m’aide pas du tout. CLIENT : Cela ne m’a pas aidé. CLIENT : C’était inutile. CLIENT : Il l’a fait, mais il n’y a pas de réponse. CLIENT : Je n’ai pas eu de réponse. CLIENT : Vous m’avez transféré vers le mauvais poste. CLIENT : Quelqu’un m’a mis en contact avec le mauvais service. AGENT : Laissez-moi vérifier une autre base de données. AGENT : Laissez-moi chercher sur mon autre écran.

Performance positive des agents

Nom de la Catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Agent efficace	Contenu dans lequel le client a commenté la rapidité avec laquelle l’agent a effectué des actions.	CLIENT : C’était vraiment rapide! CLIENT : Vous avez été très efficace, merci. CLIENT : Vous avez résolu mon problème rapidement.
Appel retourné par l’agent	Indications que l’agent a retourné l’appel du contact.	CLIENT : Merci de m’avoir rappelé. CLIENT : Je suis heureux que vous ayez enfin rappelé. AGENT : Je vous renvoie un appel de NICE.
Client reconnaissant	Contenu dans lequel le client exprime son appréciation.	CLIENT : J’apprécie vraiment. CLIENT : Merci beaucoup. CLIENT : Je vous suis très reconnaissant.
Étiquette de mise en attente appropriée	Contenu indiquant que l’agent a utilisé l’étiquette appropriée lors de la mise en attente d’un client.	AGENT : Veuillez patienter. AGENT : Merci de patienter encore un peu. AGENT : Veuillez patienter un instant s’il vous plaît. AGENT : Pourriez-vous patienter un instant?

Facturation

Nom de la Catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Réclamations liées à la facturation	Mentions de problèmes généraux concernant les factures, les factures, les frais ou les paiements.	CLIENT : Je n’aurais pas dû être facturé(e). CLIENT : Pourquoi sommes-nous facturés? CLIENT : Il y a un problème avec ma facture. CLIENT : J’essaie de payer notre facture!
Litiges liés à la facturation	Références à des litiges de facturation ou à des refus de paiement.	CLIENT : Je ne ferai plus de paiements. Refus de paiement. CLIENT : Je conteste la facturation. CLIENT : Vous devriez annuler les frais.
Erreurs de facturation	Références à des erreurs ou fautes de facturation.	CLIENT : Vous continuez à me facturer. CLIENT : Je suis facturé deux fois. CLIENT : Nous avons été facturés par erreur. Ouais, il s’agit d’une double facturation. CLIENT : J’ai reçu un courriel disant que j’ai des arriérés à régler. Cela doit être une erreur car le numéro de compte est différent.
Requêtes liées à la facturation	Mentions de confusion, questions, demandes d’état ou demandes de traitement concernant des factures, des frais ou des paiements.	L’UN OU L’AUTRE : J’essaie d’obtenir la dernière facture. L’UN OU L’AUTRE : Je ne sais plus très bien à quoi correspond cette facture… CLIENT : Quels sont les tarifs pour les connexions VoIP? CLIENT : Comment puis-je activer la facturation sans papier sur le site de support? CLIENT : J’ai une question concernant la facturation. CLIENT : J’essaie de trouver les procédures de recours hiérarchique pour les problèmes de facturation et les problèmes techniques.
Problèmes de facturation	Cette catégorie ne comprend pas de règles prêtes à l’emploi par défaut. Vous devez configurer les règles de catégorie pour qu’elles correspondent à tout contenu relatif à ce sujet que vous souhaitez découvrir.	CLIENT : J’ai un problème avec ma facture. AGENT : Bonjour, vous êtes bien au service de la facturation. L’UN OU L’AUTRE : Examinons la facture du mois dernier.

Escalade

Nom de la Catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Client escaladé	Indique que le contact est en cours d’escalade.	SOIT : Ceci est transmis aux supérieurs hiérarchiques. SOIT : Il s’agit d’une demande d’escalade.
Frais frauduleux	Mentions de « frauduleux » ou « Ceci est une fraude »; les actions impliquant le "service fraude", la "division fraude" ou l’"équipe fraude"; et l’absence d’autorisation associée à une "fraude" au niveau du contenu.	CLIENT : J’ai été informé(e) qu’il pourrait y avoir des activités frauduleuses sur mon compte. CLIENT : Je ne l’ai pas autorisé. Êtes-vous sûr? Ce n’est pas moi et je suis à la retraite. Fraude? AGENT : Nous avons remarqué des frais frauduleux affichés sur notre compte. AGENT : Je contacterai le service anti-fraude. AGENT : Je vais remettre l’information au service anti-fraude. L’UN OU L’AUTRE : Il s’agit d’une fraude.
Produit dangereux	Cette catégorie ne comprend pas de règles prêtes à l’emploi par défaut. Vous devez configurer les règles de catégorie pour qu’elles correspondent à tout contenu relatif à ce sujet que vous souhaitez découvrir.	CLIENT : Le produit a pris feu dès que je l’ai mis en marche. CLIENT : Le produit est instable. CLIENT : Cela m’a donné une réaction allergique. CLIENT : Il est tombé en pièces dès que je l’ai installé. AGENT : Vous allez bien? AGENT : Y a-t-il eu des dysfonctionnements avec le produit?
Préoccupations juridiques	Contenu susceptible de poser des problèmes d’ordre juridique.	CLIENT : C’était vraiment un attrape-nigaud. CLIENT : Je ne peux pas croire que vous puissiez escroquer les gens de la sorte.
Mentions de la direction	Contenu mentionnant la direction ou les superviseurs.	CLIENT : Je voudrais parler à un responsable. CLIENT : Veuillez me mettre en contact avec votre superviseur. CLIENT : Le directeur de l’agence m’a dit que je pouvais retourner mon achat.

Résolution du premier contact

Nom de la Catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Contacté plusieurs fois	Contenu indiquant que des interactions multiples se sont produites (ou se produiront) entre le client et l’agent.	SOIT : Je dois vous rappeler. L’UN OU L’AUTRE : J’ai appelé quatre fois. SOIT : Je n’arrête pas d’appeler. SOIT : Je continue d’envoyer des courriels, mais personne ne répond. SOIT : Je dois vous rappeler.
Le client ne recommande pas	Indications que le contact ne recommande pas un produit, un processus ou une procédure.	CLIENT : Je n’aime vraiment pas ce produit. CLIENT : Je ne recommanderais ce service à personne d’autre.
Le client recommande	Indications selon lesquelles le contact recommande un produit, un processus ou une procédure.	CLIENT : Ce produit est extraordinaire et je le recommande à tout le monde. CLIENT : Je ne peux m’arrêter d’en parler à tout le monde. CLIENT : C’est le meilleur, je lui donne 10/10.
Problème non résolu	Indique que le problème du contact n’est pas résolu.	SOIT : Ils ne l’ont pas résolu. SOIT : Le problème n’est pas résolu.
Problème résolu	Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.	SOIT : Cela a réglé mon problème. SOIT : Vous voilà prêt. SOIT : Tout devrait fonctionner.
Problèmes	Cette catégorie ne comprend pas de règles prêtes à l’emploi par défaut. Vous devez configurer les règles de catégorie pour qu’elles correspondent à tout contenu relatif à ce sujet que vous souhaitez découvrir.	CLIENT : Je voudrais signaler un problème. AGENT : Je suis désolé que vous ayez rencontré ce problème. L’UN OU L’AUTRE : Voyons si nous pouvons régler cette question.
Suggestions	Contenu dans lequel le contact fait une suggestion.	CLIENT : Ce serait bien si vous ajoutiez le petit-déjeuner. CLIENT : Je suggérerais de proposer le produit dans d’autres couleurs.
Événements de transfert	Références au contact transféré à un autre département.	AGENT : Je vais vous mettre en contact avec un technicien. AGENT : Je dois vous transférer vers un autre service. CLIENT : Pouvez-vous me transférer à quelqu’un d’autre? CLIENT : Je pense que j’ai été transféré au mauvais service.

Renseignements généraux

Nom de la Catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Renseignements généraux	Contenu dans lequel un contact pose une question directe.	CLIENT : Je voulais simplement en savoir plus sur cette promotion. CLIENT : Où êtes-vous situés? CLIENT : Où se trouve le magasin le plus proche? CLIENT : Êtes-vous ouverts le samedi? Je ne connais pas vos horaires.

Libre-service

Nom de la Catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Problèmes d’accès	Indique qu’un contact rencontre des problèmes lorsqu’il accède à une application.	CLIENT : J’essaie de me connecter à l’application. CLIENT : J’ai essayé d’y accéder sur mon téléphone. CLIENT : Je n’arrive pas à accéder à l’application. CLIENT : Je n’arrive pas à me connecter sur mon téléphone. CLIENT : L’application n’arrête pas de me virer.
Problèmes relatifs à l’application	Indications qu’une application ne fonctionne pas pour le contact.	CLIENT : L’application ne fonctionne pas. CLIENT : L’application semble faire des siennes.
Problèmes de gestion en ligne	Contenu pour lequel le contact indique que les ressources en libre-service en ligne étaient insuffisantes pour lui, ou que les services en ligne ne fonctionnent pas.	CLIENT : J’ai déjà consulté la page des questions fréquemment posées. CLIENT : Est-ce la même chose que l’article que j’ai lu dans la base de connaissances? CLIENT : L’article de dépannage n’a pas aidé. CLIENT : Je n’arrive pas à me connecter.
Demande de personne en chair et en os	Demandes des contacts de parler à une personne en chair et en os.	CLIENT : Je veux parler à une personne réelle. CLIENT : Est-ce que je parle à une personne en chair et en os? CLIENT : Laissez-moi parler à un humain.
Problèmes relatifs au site Web	Références à des problèmes liés aux commandes et aux achats en ligne, aux paiements en ligne ou aux problèmes liés aux coupons et aux promotions.	CLIENT : Le site a des problèmes avec ma carte de crédit. CLIENT : Je n’arrive pas à utiliser le code promotionnel en ligne. CLIENT : Je souhaite passer une commande sur le site Web, mais je rencontre des problèmes.
Informations erronées	Contenu indiquant que les ressources en libre-service contiennent des informations erronées.	CLIENT : Les instructions de l’aide en ligne sont obsolètes. CLIENT : Le guide d’auto-assistance n’est pas précis. CLIENT : Dans ce cas, le site Web est erroné.

Transactions

Nom de la Catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Annulations	Références à l’annulation d’une transaction.	AGENT : Vous voulez l’annuler? AGENT : Il souhaite annuler l’abonnement.
Achats	Contenu dans lequel un contact parle de faire un achat.	CLIENT : Je souhaite passer une commande. CLIENT : C’est trop cher.
Remboursements	Références aux remboursements des produits.	AGENT : Elle demande un remboursement. CLIENT : J’aimerais être remboursé.
Remplacement	Contenu mentionnant la tentative de remplacement d’articles.	CLIENT : Ils ne l’ont même pas remplacé. CLIENT : La batterie n’a pas été remplacée.
Remboursements	Références au retour d’articles.	CLIENT : J’enverrai l’ancienne version en échange de la dernière version. CLIENT : Je souhaite retourner la commande. AGENT : Le produit doit être remplacé. AGENT : Elle demande un remboursement.
Expédition	Références à l’expédition et à la livraison des produits.	AGENT : Les deux commandes seront livrées dans leur intégralité. AGENT : Rendez-vous nécessaire. Le destinataire sera contacté pour reprogrammer la livraison. AGENT : Il sera expédié pour le lendemain. AGENT : Je lui ai envoyé un courrier accéléré. CLIENT : J’ai appelé UPS pour obtenir le numéro de suivi.
Mises à niveau	Contenu mentionnant les demandes de postes supplémentaires, de licences ou d’autres mises à niveau.	CLIENT : Nous voulons augmenter le nombre de licences. CLIENT : J’ai besoin de postes supplémentaires CLIENT : Je veux augmenter notre limite de postes. AGENT : Nous avons surclassé la commande. AGENT : Vous bénéficiez d’un surclassement sur l’expédition.
Garanties	Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (extension, questions sur, rachat ou utilisation).	AGENT : La machine est encore dans un état très neuf et il aimerait savoir s’il est possible d’étendre la garantie pour couvrir le remplacement. AGENT : Il veut savoir si cette partie est couverte par sa garantie et sinon, quel est le coût. L’UN OU L’AUTRE : Il était encore sous garantie.

Priorité de contact

L’ensemble de catégories Priorité de contact vous aide à répondre à la question générale suivante : Quels clients nécessitent une attention immédiate?

Le tableau suivant présente à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la manière dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Nom de la Catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Mots grossiers	Cas d’invectives et d’épithètes raciaux.	C’est une merde totale. Oh, zut, c’est cassé.

Objectif du contact

L’ensemble de catégories Objectif du contact est conçu pour répondre à la question « Pourquoi le client me contacte-t-il? ».

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de Boîte inclinée avec un 2 au fond. catégorie de niveau deux inclus dans l’ensemble de catégories. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que les demandes de renseignements sur les comptes, l’ajout de canaux de communication, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

L’UN OU L’AUTRE : Le contenu s’applique à la catégorie, peu importe qui le prononce.
AGENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si l’agent le prononce.
CLIENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si le contact le prononce.

Compte

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Modifications du compte	Demandes de modifications ou de mises à jour de comptes.	L’UN OU L’AUTRE : Je dois simplement modifier la carte de crédit de facturation. L’UN OU L’AUTRE : Avez-vous la possibilité de modifier le mot de passe? CLIENT : Pouvez-vous ajouter Tom Sawyer en tant que personne autorisée sur ce compte? CLIENT : Je dois changer le numéro de téléphone de mon compte.
Requêtes liées au compte	Questions générales sur les comptes, sans compter les problèmes ou les demandes de modification.	L’UN OU L’AUTRE : Puis-je connaître les numéros associés à ce compte? L’UN OU L’AUTRE : Quel est le numéro du compte? CLIENT : Pouvez-vous vérifier la configuration du FTP par rapport au compte? CLIENT : N’y a-t-il aucun moyen pour vous ou pour moi de vérifier si nous disposons d’un chiffrement dans notre compte? CLIENT : Pouvez-vous vérifier l’état du compte?
Problèmes liés au compte	Problèmes généraux autour d’un compte. Ces documents n’incluent pas les problèmes de connexion ou d’activation.	L’UN OU L’AUTRE : Elle ne peut pas modifier les paramètres du compte. L’UN OU L’AUTRE : Je me demande pourquoi nous ne pouvons pas modifier les profils de sécurité de notre côté. L’UN OU L’AUTRE : Le compte n’est pas accessible. CLIENT : Est-ce que vous dites que je ne suis pas une personne autorisée sur le compte? CLIENT : Nous avons des problèmes avec notre compte. CLIENT : Je ne trouve pas mon compte. CLIENT : Je n’arrive pas à accéder aux paramètres de mon compte.
Activer le compte	Mentions d’activation, de création, d’activation ou d’ouverture d’un compte.	L’UN OU L’AUTRE : J’ai besoin d’un compte de soutien technique générique ERS plutôt que d’être le seul de mon équipe à être habilité à enregistrer des cas d’assistance. L’UN OU L’AUTRE : Veuillez ouvrir le compte. L’UN OU L’AUTRE : Nous devons également nous assurer que le compte de Dorothy Gale est activé.
Activer l’utilisateur	Mentions d’activation d’un utilisateur, d’un agent ou d’un représentant.	L’UN OU L’AUTRE : Nous pouvons configurer plusieurs utilisateurs et appelants autorisés sur le site de support. L’UN OU L’AUTRE : Cela ne me dérange pas de créer les utilisateurs. Je voulais simplement voir si la gestion de plusieurs utilisateurs fonctionnait. L’UN OU L’AUTRE : J’ai créé un utilisateur test et je lui ai attribué ce profil.
Problèmes d’activation	Mentions de problèmes d’activation mais pas de demandes d’activation ni de problèmes liés aux clés et aux licences.	CLIENT : J’ai un agent qui apparaît comme actif et que nous ne pouvons pas désactiver. CLIENT : J’essayais simplement d’activer le logiciel. L’UN OU L’AUTRE : Je n’ai pas le code d’activation. L’UN OU L’AUTRE : J’ai un problème avec l’activation d’un numéro de série.
Désactiver le compte	Références à la désactivation, la désactivation ou la fermeture d’un compte.	CLIENT : Et aussi, notre bureau du Kansas a fermé définitivement, donc si nous pouvions fermer ce compte pour le bureau du Kansas, ce serait grandement apprécié! L’UN OU L’AUTRE : Tout ce que je peux faire, c’est désactiver son compte. AGENT : Aviez-vous le nom de l’ordinateur dont vous avez libéré le compte avant de l’associé à ce nom d’ordinateur?
Désactiver l’utilisateur	Mentions de la désactivation d’un utilisateur, d’un agent ou d’un représentant.	L’UN OU L’AUTRE : Je suppose que les licences viennent d’être publiées par les anciens représentants. CLIENT : Veuillez désactiver l’utilisateur.
Problèmes de connexion	Mentions de problèmes de connexion et de comptes verrouillés.	CLIENT : J’ai des difficultés à me connecter. CLIENT : Un agent dit que son compte est verrouillé. CLIENT : Je ne peux pas me connecter à mon compte. L’UN OU L’AUTRE : La connexion a échoué. L’UN OU L’AUTRE : Les utilisateurs ne peuvent pas se connecter. AGENT : Les détails de connexion ne correspondent pas à nos dossiers.
Réactiver le compte	Mentions de réactivation d’un compte.	L’UN OU L’AUTRE : Tout ce que je peux faire, c’est réactiver son compte pour l’actualiser. AGENT : Je vais réactiver votre compte et vous envoyer un nouveau mot de passe.
Réactiver l’utilisateur	Mentions de réactivation d’un utilisateur.	CLIENT : Veuillez réactiver cet utilisateur. CLIENT : Nous devons rétablir l’employé dans le système. CLIENT : Le représentant devrait être réintégré.

Facturation

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Réclamations liées à la facturation	Mentions de problèmes généraux concernant les factures, les factures, les frais ou les paiements.	CLIENT : Je n’aurais pas dû être facturé(e). CLIENT : Pourquoi sommes-nous facturés? CLIENT : Il y a un problème avec ma facture. CLIENT : J’essaie de payer notre facture!
Litiges liés à la facturation	Références à des litiges de facturation ou à des refus de paiement.	CLIENT : Je ne ferai plus de paiements. CLIENT : Je refuse de payer pour cela. CLIENT : Je conteste la facturation. CLIENT : Vous devriez annuler les frais.
Erreurs de facturation	Références à des erreurs ou fautes de facturation.	CLIENT : Vous continuez à me facturer. CLIENT : Je suis facturé deux fois. CLIENT : Nous avons été facturés par erreur. CLIENT : Oui, il s’agit d’une double facturation.
Requêtes liées à la facturation	Mentions de confusion, questions, demandes d’état ou demandes de traitement concernant des factures, des frais ou des paiements.	L’UN OU L’AUTRE : J’essaie d’obtenir la dernière facture. L’UN OU L’AUTRE : Je ne sais plus très bien à quoi correspond cette facture… CLIENT : Quels sont les tarifs pour les connexions VoIP? CLIENT : Comment puis-je activer la facturation sans papier sur le site de support? CLIENT : J’ai une question concernant la facturation. CLIENT : J’essaie de trouver les procédures de recours hiérarchique pour les problèmes de facturation et les problèmes techniques.
Frais frauduleux	Mentions de « frauduleux » ou « Ceci est une fraude »; les actions impliquant le "service fraude", la "division fraude" ou l’"équipe fraude"; et l’absence d’autorisation associée à une "fraude" au niveau du contenu.	CLIENT : J’ai été informé(e) qu’il pourrait y avoir des activités frauduleuses sur mon compte. CLIENT : Je ne l’ai pas autorisé. Êtes-vous sûr? Ce n’est pas moi et je suis à la retraite. Fraude? AGENT : Nous avons remarqué des frais frauduleux affichés sur notre compte. AGENT : Je contacterai le service anti-fraude. AGENT : Je vais remettre l’information au service anti-fraude. L’UN OU L’AUTRE : Il s’agit d’une fraude.

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Échec d’envoi de courriel	Références à un courriel rebondissant en raison d’une livraison impossible.	Je suis désolé(e) de vous informer que le message ci-dessous n’a pu être distribué. Votre message ne peut pas être envoyé car la boîte aux lettres des destinataires est pleine. Le serveur n’a pas pu distribuer votre courriel. Ceci est un message informatif envoyé par admin@classics.com. Il s’agit du pare-feu anti-spam à l’adresse host demandes@classics.com. De : Système de distribution de courrier [mailto: noreply@classics.com] Notification de l’état de distribution (échec)
Intention d’acheter	Indications que le contact souhaite effectuer un achat.	CLIENT : Bonjour, je voudrais commander un nouveau 844 TFN pour ce compte. CLIENT : Nous souhaitons commander 100 numéros sans frais.
Ajout d’un canal média	Les clients demandent des chaînes supplémentaires.	CLIENT : Je dois augmenter le nombre de canaux disponibles pour nos lignes britanniques. CLIENT : Nous voulons augmenter le nombre de canaux.
Fidélisation	Mentions indiquant l’intention de désabonnement ou références à l’annulation de comptes.	CLIENT : À cette date, je n’ai pas reçu mon remboursement et personne ne me rappelle. CLIENT : Je souhaite annuler le service. Veuillez m’indiquer la marche à suivre. CLIENT : Je ne sais pas si c’est le bon endroit pour cette question, mais nous devons annuler notre compte avec Classics, Inc. CLIENT : Nous sommes sur le point de supprimer Classics en tant que fournisseur. CLIENT : Nous sommes en train de changer de fournisseur. CLIENT : Nous allons chez Classics.
Ajout de postes	Demandes des contributeurs pour des postes, des licences et des utilisateurs supplémentaires.	CLIENT : J’ai besoin d’un poste supplémentaire. CLIENT : Je vais avoir besoin de postes supplémentaires.
Garanties	Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (extension, questions sur, rachat ou utilisation).	AGENT : La machine est encore dans un état très neuf et il aimerait savoir s’il est possible d’étendre la garantie pour couvrir le remplacement. AGENT : Il veut savoir si cette partie est couverte par sa garantie et sinon, quel est le coût. L’UN OU L’AUTRE : Il était encore sous garantie.

Transaction

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Demandez ou Inscrivez-vous	Références à l’application ou à l’inscription à un type de service ou d’information. Il peut s’agir soit de personnes qui s’inscrivent personnellement, soit de personnes qui en inscrivent d’autres (agents ou responsables).	L’UN OU L’AUTRE : Je dois l’inscrire. L’UN OU L’AUTRE : Elle va l’inscrire. CLIENT : J’ai rempli une demande hier. CLIENT : J’ai essayé de demander une carte de crédit.
Achats	Références à l’achat de produits ou de services.	CLIENT : Je souhaite passer une commande. CLIENT : C’est trop cher.
Remboursements	Références aux remboursements ou au retour, échange ou remplacement de produits.	CLIENT : J’enverrai l’ancienne version en échange de la dernière version. CLIENT : Je souhaite retourner la commande. AGENT : Le produit doit être remplacé. AGENT : Elle demande un remboursement.
Expédition	Références à l’expédition et à la livraison des produits.	AGENT : Les deux commandes seront livrées dans leur intégralité. AGENT : Rendez-vous nécessaire. Le destinataire sera contacté pour reprogrammer la livraison. AGENT : Il sera expédié pour le lendemain. AGENT : Je lui ai envoyé un courrier accéléré. CLIENT : J’ai appelé UPS pour obtenir le numéro de suivi.
Mises à niveau	Mentions des comptes, des adhésions et des commandes surclassés.	AGENT : Le compte de Clarissa a été surclassé. AGENT : Nous avons surclassé la commande. AGENT : Vous bénéficiez d’un surclassement sur l’expédition.

Thèmes de conversation

L’ensemble de catégories Thèmes de conversation est conçu pour répondre à la question « Quelles sont les perspectives commerciales que nous pouvons tirer du canal vocal? »

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de Boîte inclinée avec un 2 au fond. catégorie de niveau deux inclus dans l’ensemble de catégories. Chaque tableau décrit les catégories de l’ensemble, telles que la gestion, l’expédition et la livraison, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

L’UN OU L’AUTRE : Le contenu s’applique à la catégorie, peu importe qui le prononce.
AGENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si l’agent le prononce.
CLIENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si le contact le prononce.

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Comptes	Mentions de désactivation, de réactivation, de création ou de problèmes liés aux comptes.	CLIENT : J’ai besoin d’aide pour activer le compte. L’UN OU L’AUTRE : Le compte est inactif.

Canaux de communication

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Clavardage	Mentions de tentatives de communication via une application de clavardage.	CLIENT : Le clavardage ne fonctionne pas. CLIENT : J’ai essayé le clavardage en direct, mais j’ai attendu 20 minutes sans obtenir de réponse.
Courriel	Contenu faisant référence au courriel, aux lettres d’information et au pourriel.	L’UN OU L’AUTRE : J’ai envoyé un courriel. L’UN OU L’AUTRE : Je pensais que c’était un pourriel.
Téléphone	Mentions de tentatives de communication par téléphone.	SOIT : Il n’a pas pu transférer l’appel. L’UN OU L’AUTRE : Désolé, je vous entends mal.
Site Web	Contenu contenant des références à des sites Web.	CLIENT : J’ai visité le site Web. CLIENT : Le site est en panne.

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Renseignements généraux	Questions générales posées par un contact.	CLIENT : Je voulais simplement en savoir plus sur cette promotion. CLIENT : Où se trouve le magasin le plus proche?
Problèmes	Mentions de différents types de problèmes.	L’UN OU L’AUTRE : Ils ne l’ont pas résolu. CLIENT : La facture est erronée.
Préoccupations juridiques	Contenu susceptible de poser des problèmes d’ordre juridique.	CLIENT : C’est une véritable escroquerie. CLIENT : Ça ressemble à de la publicité mensongère.

Personnel

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Direction	Contenu contenant des mentions du personnel de direction.	L’UN OU L’AUTRE : Je demanderai au responsable du service clientèle de vous contacter. L’UN OU L’AUTRE : J’ai parlé au directeur adjoint.
Effectif	Contenu contenant des mentions de différents types de personnel.	CLIENT : Le personnel du magasin n’était pas disponible. CLIENT : La caisse était vraiment lente.

Politiques

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Contrats	Le contenu parle de contrats.	CLIENT : J’ai signé le contrat la semaine dernière. AGENT : Nous n’avons pas encore reçu votre contrat.
Garanties	Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (extension, questions sur, rachat ou utilisation).	CLIENT : La machine est encore dans un état très neuf et il aimerait savoir s’il est possible d’étendre la garantie pour couvrir le remplacement. L’UN OU L’AUTRE : Il était encore sous garantie. EITHER : Il veut savoir si cette partie est couverte par sa garantie et sinon, quel est le coût.

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Expédition et livraison	Références à l’expédition et à la livraison des produits.	AGENT : Rendez-vous nécessaire. Le destinataire sera contacté pour reprogrammer la livraison. CLIENT : J’ai appelé UPS pour obtenir le numéro de suivi.

Transactions

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Facturation	Mentions de problèmes de facturation.	CLIENT : Vous continuez à me facturer. CLIENT : Pourquoi sommes-nous facturés? CLIENT : Je conteste la facturation.
Annulations	Références à l’annulation d’une transaction.	AGENT : Vous voulez l’annuler? EITHER : Il souhaite annuler l’abonnement.
Chèques-cadeaux	Références à des chèques-cadeaux ou cartes-cadeaux.	CLIENT : J’ai acheté une carte-cadeau au magasin. CLIENT : Le site n’accepte pas mon chèque-cadeau.
Tarification	Références au prix des produits ou des services.	CLIENT : Je pense que le prix était trop élevé. CLIENT : J’ai reçu un remboursement.
Achats	Références à l’achat de produits ou de services.	CLIENT : J’ai ajouté l’article à mon panier. CLIENT : J’ai l’intention de le commander demain.
Remboursements	Références aux remboursements ou au retour, échange ou remplacement de produits.	CLIENT : J’enverrai l’ancienne version en échange de la dernière version. CLIENT : Je souhaite retourner la commande. EITHER : Le produit doit être remplacé. EITHER : Elle demande un remboursement.

Expérience client

L’ensemble de catégories Expérience client est conçu pour répondre à la question « Quel type d’expérience mon personnel offre-t-il aux clients? »

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de Boîte inclinée avec un 2 au fond. catégorie de niveau deux inclus dans l’ensemble de catégories. Chaque tableau décrit les catégories de l’ensemble, telles que Pas d’indemnisation, Problème non résolu, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

L’UN OU L’AUTRE : Le contenu s’applique à la catégorie, peu importe qui le prononce.
AGENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si l’agent le prononce.
CLIENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si le contact le prononce.

Le dossier Commentaires pour le service clientèle contient un sous-dossier Boîte inclinée avec un 3 au fond. de niveau trois appelé Sentiment. Le dossier de catégorie Sentiment contient des dossiers de catégorie Boîte inclinée avec un 4 au fond. de niveau quatre appelés Négatif, Service clientèle neutre et Positif. Les dossiers de catégorie Négatif et Positif comprennent des sous-dossiers de catégorie de niveau cinq.

Négatif

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Comportement client à risque/problème récurrent	Contenu indiquant qu’un problème est récurrent.	CLIENT : J’ai réexpliqué le problème. CLIENT : J’essaie à nouveau de résoudre ce problème.
Service clientèle - Négatif	Contenu indiquant un mauvais service clientèle.	CLIENT : Votre service clientèle est horrible. CLIENT : Je ne suis pas impressionné par le service. CLIENT : Le service clientèle était médiocre.

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Service de clavardage - Négatif	Contenu indiquant que le service de clavardage est mauvais.	CLIENT : Le clavardage en direct n’était pas disponible. CLIENT : Le clavardage en direct est horrible. CLIENT : Le clavardage en direct n’a pas aidé.
Service de courriel - Négatif	Contenu indiquant que le service de clavardage est mauvais.	CLIENT : Vous n’avez jamais répondu à mon courriel. CLIENT : Ils n’ont pas répondu à mon courriel.
Service téléphonique - Négatif	Contenu indiquant que le service de clavardage est mauvais.	CLIENT : J’ai ensuite raccroché. CLIENT : Je suis resté longtemps en attente. CLIENT : Je n’appellerai plus.

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Problème non résolu	Indique que le problème du contact n’est pas résolu.	SOIT : Ils ne l’ont pas résolu. SOIT : Le problème n’est pas résolu.
Pas d’indemnisation	Contenu indiquant qu’aucune indemnisation n’est souhaitée.	L’UN OU L’AUTRE : Aucune indemnisation n’a été accordée. CLIENT : Vous devriez indemniser les gens pour les dommages subis.
Pas de remboursement	Le contenu indiquant qu’un remboursement souhaité n’a pas été reçu.	CLIENT : Je n’ai pas été remboursé. CLIENT : Ils n’ont pas voulu rembourser ma carte de crédit. CLIENT : Nous n’avons pas été remboursés.
Pas de remplacement	Le contenu indiquant qu’un remplacement souhaité n’a pas été reçu.	CLIENT : Je n’ai pas pu obtenir de remplacement. CLIENT : Ils ne veulent pas le remplacer en raison de l’usure.

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Apparence du personnel - Négatif	Contenu indiquant que l’apparence du personnel ne correspondait pas aux normes souhaitées.	CLIENT : Le directeur était échevelé. CLIENT : Le superviseur avait l’air négligé. CLIENT : C’est quoi ce vilain uniforme?
Personnel attentif - Négatif	Contenu indiquant que le personnel était inattentif.	CLIENT : Essayez d’écouter vos clients. CLIENT : Le représentant n’était pas attentif. CLIENT : Le service clientèle m’a ignoré.
Disponibilité du personnel - Négatif	Contenu indiquant qu’il n’y a pas assez de personnel disponible.	CLIENT : La région manque de personnel. CLIENT : Je n’ai pas pu communiquer avec une personne en chair et en os. CLIENT : Je n’ai pas trouvé de représentant. CLIENT : Le directeur n’était pas disponible.
Communication du personnel - Négatif	Contenu indiquant que la communication est mauvaise.	CLIENT : Les instructions étaient médiocres. CLIENT : Le représentant du service clientèle parlait trop vite. CLIENT : Il était difficile de comprendre son accent.
Compétence du personnel - Négatif	Contenu indiquant que le personnel est incompétent.	CLIENT : Cela ne m’aide pas du tout. CLIENT : Votre associé n’était pas compétent. CLIENT : La personne du service clientèle n’a pas été d’une grande aide.
Crédibilité du personnel - Négatif	Contenu indiquant que le personnel manque de crédibilité.	CLIENT : Je ne fais pas confiance à l’agent. CLIENT : Le directeur m’a trompé. CLIENT : Le revendeur n’était pas honnête.
Efficacité du personnel - Négatif	Contenu indiquant que le personnel n’était pas efficace.	CLIENT : Le personnel du service clientèle était très lent. CLIENT : Le service était d’une lenteur inacceptable.
Mentions générales du personnel - Négatif	Mentions négatives générales du personnel.	CLIENT : Le personnel est horrible! CLIENT : Je déteste leurs représentants.
Qualités relationnelles du personnel - Négatif	Contenu indiquant que le personnel n’a pas un comportement social acceptable.	CLIENT : Le directeur adjoint était très impoli. CLIENT : Le personnel de nettoyage n’était pas aimable.
Responsabilité du personnel - Négatif	Contenu indiquant que le personnel est irresponsable.	CLIENT : Il n’a pas assumé la responsabilité de ses actes. CLIENT : Votre directeur ne s’est pas excusé. CLIENT : Nous n’avons même pas reçu d’excuses.

Service clientèle neutre

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Service clientèle neutre	Contenu dans lequel le contact décrit le service clientèle de manière ni positive ni négative.	CLIENT : Le service clientèle était ok. CLIENT : Votre personnel était ok.

Positif

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Service de clavardage - Positif	Contenu indiquant une expérience de clavardage positive.	CLIENT : Le clavardage en direct était excellent. CLIENT : J’adore le clavardage en direct.
Service téléphonique - Positif	Contenu indiquant une expérience positive lors de l’appel téléphonique.	CLIENT : On ne m’a pas mis en attente. CLIENT : On ne m’a pas transféré. CLIENT : Je n’ai pas attendu très longtemps.

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Problème résolu	Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.	SOIT : Cela a réglé mon problème. SOIT : Vous voilà prêt. SOIT : Tout devrait fonctionner.

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Apparence du personnel - Positif	Contenu indiquant que l’apparence du personnel était bonne.	CLIENT : Le directeur était habillé de manière professionnelle. CLIENT : Votre uniforme est joli.
Personnel attentif - Positif	Contenu indiquant que le personnel était attentif aux besoins du contact.	CLIENT : Le représentant du service clientèle a été très réactif. CLIENT : Le service clientèle a été à l’écoute de mes préoccupations.
Disponibilité du personnel - Positif	Contenu indiquant que le personnel était directement disponible pour le contact.	CLIENT : Ils sont toujours disponibles pour répondre aux appels. CLIENT : Une personne en chair et en os a répondu rapidement à l’appel.
Communication du personnel - Positif	Contenu indiquant que le personnel a communiqué efficacement avec le contact.	CLIENT : Tout le monde a parlé clairement. CLIENT : Le représentant était facile à comprendre.
Compétence du personnel - Positif	Contenu indiquant que le personnel a bien fait son travail.	CLIENT : L’agent était très expérimenté. CLIENT : Tout le personnel a été utile. CLIENT : Le directeur était très compétent.
Crédibilité du personnel - Positif	Contenu indiquant que le contact a estimé que le personnel était crédible.	CLIENT : J’ai fait confiance au directeur. CLIENT : Votre personnel a été très sincère. CLIENT : Ils étaient honnêtes.
Efficacité du personnel - Positif	Contenu indiquant que le personnel a effectué son travail de manière efficace.	CLIENT : Le service clientèle a été très efficace. CLIENT : L’aide a été rapide. CLIENT : Le représentant a été très rapide.
Mentions générales du personnel - Positif	Mentions positives générales du personnel.	CLIENT : Le personnel est formidable! CLIENT : J’adore leurs représentants.
Qualités relationnelles du personnel - Positif	Contenu indiquant que le personnel fait preuve d’un comportement social acceptable.	CLIENT : L’employé était sympathique. CLIENT : Toute l’équipe a été polie. CLIENT : Leur amabilité était exemplaire.
Responsabilité du personnel - Positif	Contenu indiquant que le personnel a assumé la responsabilité des problèmes.	CLIENT : L’agent s’est excusé. CLIENT : Votre représentant a reconnu le problème.

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Service clientèle - Positif	Contenu indiquant une expérience positive du service clientèle.	CLIENT : Le service clientèle a été incroyable. CLIENT : J’ai adoré le service clientèle. CLIENT : J’ai été très impressionné par l’assistance.

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Suggestions	Suggestions du contact.	CLIENT : Ce serait bien si vous ajoutiez le petit-déjeuner. CLIENT : Je suggérerais de proposer le produit dans d’autres couleurs.

Expérience client (Profil de l’entreprise)

L’ensemble de catégories Expérience client est conçu pour répondre à la question « Quels sont les produits, les services, les marques et les entreprises que mes clients recommandent? »

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorie inclus dans l’ensemble de catégories. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Les règles relatives aux catégories de cet ensemble dépendent des termes que vous avez inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d’entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Toutefois, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, cet ensemble de catégories crée automatiquement une règle de catégorie pour le type entité auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie « Le client recommande l’entreprise » crée une règle pour inclure les interactions où les clients recommandent Classics, Inc.

Le dossier Recommandations est un dossier de catégorie Boîte inclinée avec un 2 au fond. de niveau deux. Il contient des dossiers de sous-catégorie Boîte inclinée avec un 3 au fond. de niveau trois intitulés « Le client ne recommande pas » et « Le client recommande ».

Le client ne recommande pas

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Les clients ne recommandent pas les marques	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas une marque, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise.	Je ne recommanderai jamais <MARQUE> à mes amis.
Le client ne recommande pas l’entreprise	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas une entreprise, sur la base des entreprises saisies dans le profil d’entreprise.	Je ne recommanderai jamais <ENTREPRISE> à mes amis.
Le client ne recommande pas les marques concurrentes	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas la marque d’un concurrent, sur la base des marques concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.	Je ne recommanderai jamais <MARQUE_CONCURRENTE> à mes amis.
Le client ne recommande pas les produits concurrents	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas le produit d’un concurrent, sur la base des produits concurrents saisis dans le profil d’entreprise.	Je ne recommanderai jamais <PRODUIT_CONCURRENT> à mes amis.
Le client ne recommande pas les concurrents	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas l’entreprise d’un concurrent, sur la base des entreprises concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.	Je ne recommanderai jamais <ENTREPRISE_CONCURRENTE> à mes amis.
Le client ne recommande pas les produits	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un produit, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise.	Je ne recommanderai jamais <PRODUIT> à mes amis.
Le client ne recommande pas les services	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un service offert par l’entreprise, sur la base des services saisis dans le profil d’entreprise.	Je ne recommanderai jamais <SERVICE> à mes amis.

Le client recommande

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Le client recommande les marques	Contenu indiquant que le contact recommande une marque, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise.	Je recommande vivement <MARQUE> à mes amis.
Le client recommande l’entreprise	Contenu indiquant que le contact recommande une entreprise, sur la base des entreprises saisies dans le profil d’entreprise.	Je recommande vivement <ENTREPRISE> à mes amis.
Le client recommande des marques concurrentes	Contenu indiquant que le contact recommande la marque d’un concurrent, sur la base des marques concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.	Je recommande vivement <MARQUE_CONCURRENTE> à mes amis.
Le client recommande des produits concurrents	Contenu indiquant que le contact recommande le produit d’un concurrent, sur la base des produits concurrents saisis dans le profil d’entreprise.	Je recommande vivement <PRODUIT_CONCURRENT> à mes amis.
Le client recommande des concurrents	Contenu indiquant que le contact recommande l’entreprise d’un concurrent, sur la base des entreprises concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.	Je recommande vivement <ENTREPRISE_CONCURRENTE> à mes amis.
Les clients recommandent des produits	Contenu indiquant que le contact recommande un produit, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise.	Je recommande vivement <PRODUIT> à mes amis.
Le client recommande des services	Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un service offert par l’entreprise, sur la base des services saisis dans le profil d’entreprise.	Je ne recommanderai jamais <SERVICE> à mes amis.

Résolution du premier contact

L’ensemble de catégories Résolution au premier contact vous aide à répondre à la question générale « Quels types de problèmes affectent négativement les taux de résolution au premier contact pour mon entreprise? ».

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu du dossier de la catégorie Agent non autorisé inclus dans l’ensemble de catégories. Chaque tableau décrit les catégories de l’ensemble, telles que Contacté plusieurs fois, Information dans un système différent, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

L’UN OU L’AUTRE : Le contenu s’applique à la catégorie, peu importe qui le prononce.
AGENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si l’agent le prononce.
CLIENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si le contact le prononce.

Agent non autorisé

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Agent non autorisé par la politique	Indications que l’agent n’a pas été autorisé à effectuer l’action demandée en raison de la politique de l’entreprise.	AGENT : En raison de notre politique de confidentialité, je ne peux pas vous donner ce numéro de compte. AGENT : Je ne suis pas autorisé à renoncer aux frais.
Agent non autorisé par rôle	Indications que l’agent n’a pas été autorisé à effectuer l’action demandée en raison de son rôle.	AGENT : Je n’ai pas le pouvoir de le faire. AGENT : J’ai d’abord besoin de l’approbation de mon superviseur.
Agent non autorisé par le système	Indications que l’agent n’a pas été autorisé à effectuer l’action demandée à cause du système.	AGENT : Le système ne me permet pas de modifier cette information. AGENT : Mon application ne me permet pas de faire cela.

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
L’agent manque de connaissances ou de compétences	Indications que l’agent ne connaît pas les informations demandées.	CLIENT : Ils étaient mal informés. AGENT : Je ne connais pas le produit, mais je peux demander à un superviseur.
Contacté plusieurs fois	Indique que le contact a été contacté plusieurs fois.	SOIT : Je dois vous rappeler. L’UN OU L’AUTRE : J’ai appelé quatre fois. SOIT : Je n’arrête pas d’appeler. SOIT : Je continue d’envoyer des courriels, mais personne ne répond. SOIT : Je dois vous rappeler.
Informations déjà fournies par le client	Indications que le contact a déjà transmis l’information à un agent.	CLIENT : Je suis tellement fatigué de me répéter. CLIENT : Les mêmes informations que je vous ai déjà données.
Client escaladé	Indique que le contact est en cours d’escalade.	CLIENT : La situation est en cours d’escalade. CLIENT : Il s’agit d’une demande d’escalade.
Le client n’est pas satisfait de la résolution	Indications que le contact n’est pas satisfait de la résolution de l’interaction.	CLIENT : Merci pour rien. CLIENT : Je trouve cela décevant.
Informations dans différents systèmes	Indique que les informations demandées se trouvent à un autre emplacement.	L’UN OU L’AUTRE : Je pourrais peut-être extraire l’information dans un système différent. L’UN OU L’AUTRE : Laissez-moi vérifier sur mon autre écran.
Informations non disponibles	Indications il n’y a pas d’information disponible.	L’UN OU L’AUTRE : Je n’ai aucune de ses informations dans notre système. L’UN OU L’AUTRE : Nous ne l’avons pas trouvé.
Informations erronées	Indications des informations incorrectes ont été données.	CLIENT : Je me suis trompé d’adresse courriel. L’UN OU L’AUTRE : Elle n’a pas reçu d’informations complètes.
Problème non résolu	Indique que le problème du contact n’est pas résolu.	CLIENT : Ils ne l’ont pas résolu. SOIT : Le problème n’est pas résolu.
Responsable ou ressource indisponible	Indications que le responsable ou le bon service n’était pas disponible pour aider l’agent.	AGENT : Je dois vérifier auprès de nos administrateurs système qui ne sont pas encore au bureau. AGENT : Peuvent-ils vous contacter plus tard?

Événements de transfert

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Client transféré de manière incorrecte	Indications que le contact a été transféré par erreur au mauvais service.	CLIENT : Quelqu’un m’a mis en contact avec le mauvais service. CLIENT : Merci de ne pas me diriger vers le mauvais service.
Client transféré	Références au contact transféré à un autre département.	AGENT : Je vais vous mettre en contact avec un technicien. AGENT : Je dois vous transférer vers un autre service.

Intention d’acheter

L’ensemble de catégories « Intention d’acheter » vous aide à répondre à la question générale « Quelles opportunités de vente peuvent être trouvées dans mes données? »

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorie inclus dans l’ensemble de catégories. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que l’intention d’acheter des marques, l’intention d’acheter des concurrents, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Les règles relatives à ces catégories dépendent des termes que vous avez inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d’entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Toutefois, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, cet ensemble de catégories crée automatiquement une règle de catégorie pour le type d’entité auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Intention d’acheter auprès de l’entreprise crée une règle pour inclure les interactions où les clients expriment leur intention d’acheter auprès de Classics, Inc.

Le dossier Intention d’acheter est un dossier de catégorie Boîte inclinée avec un 2 au fond. de niveau deux. Il contient des dossiers de sous-catégorie Boîte inclinée avec un 3 au fond. de niveau trois intitulés « Intention d’acheter le produit » et « Intention d’acheter le produit auprès de ».

Intention d’acheter le produit

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Intention d’acheter des marques	Contenu indiquant une intention d’acheter une marque de produit, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise.	Je souhaite acheter une <MARQUE>.
Intention d’acheter des marques concurrentes	Contenu indiquant l’intention d’acheter une marque de produite concurrente, sur la base des marques concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.	Je souhaite acheter une <MARQUE_CONCURRENTE>.
Intention d’acheter des produits concurrents	Contenu indiquant l’intention d’acheter le produit d’un concurrent, sur la base des produits concurrents saisis dans le profil d’entreprise.	Je souhaite acheter un <PRODUIT_CONCURRENT>.
Intention d’acheter des produits	Contenu indiquant une intention d’acheter un produit, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise.	Je souhaite acheter un <PRODUIT>.

Intention d’acheter un produit auprès de

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Intention d’acheter auprès de l’entreprise	Contenu indiquant une intention d’acheter auprès d’une entreprise, sur la base des entreprises inscrites dans le profil d’entreprise.	Je souhaite acheter auprès de <ENTREPRISE>.
Intention d’acheter auprès d’un concurrent	Contenu indiquant une intention d’acheter auprès d’une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.	Je souhaite acheter auprès de <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.

Fidélisation

L’ensemble de catégories « Intention d’acheter » vous aide à répondre à la question générale « Quels sont les clients qui menacent d’annuler ou de partir? »

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorie inclus dans l’ensemble de catégories. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que l’intention de se détourner des marques, l’intention de se tourner vers une entreprise, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Les règles relatives à ces catégories dépendent des termes que vous avez inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d’entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Toutefois, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, cet ensemble de catégories crée automatiquement une règle de catégorie pour le type entité auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Intention de se détourner de l’entreprise crée une règle pour inclure les interactions où les clients expriment leur intention de quitter Classics, Inc.

Le dossier Rétention est un dossier de catégorie Boîte inclinée avec un 2 au fond. de niveau deux. Il contient des dossiers de sous-catégorie Boîte inclinée avec un 3 au fond. de niveau trois intitulés « Intention de se détourner de » et « Intention de se détourner vers ».

Intention de se détourner de

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Intention de se détourner des marques	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de cesser d’utiliser une marque de produit, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise.	Je pense qu’il faut que je passe à une autre marque que <MARQUE>.
Intention de se détourner de l’entreprise	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de cesser d’utiliser les produits ou services offerts par une entreprise, sur la base des entreprises saisies dans le profil d’entreprise.	Je pense qu’il faut que je passe à une autre entreprise que <ENTREPRISE>.
Intention de se détourner des marques concurrentes	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de cesser d’utiliser une marque de produits proposée par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.	Je pense qu’il faut que je passe à une autre entreprise que <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se détourner des produits concurrents	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de cesser d’utiliser les produits d’un concurrent, sur la base des produits concurrents saisis dans le profil d’entreprise.	Je pense qu’il faut que je passe à un autre produit que <PRODUIT_CONCURRENT>.
Intention de se détourner de la concurrence	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de cesser d’utiliser les produits ou services offerts par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.	Je pense qu’il faut que je passe à une autre entreprise que <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se détourner des produits	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de cesser d’utiliser les produits proposés par une entreprise, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise.	Je pense qu’il faut que je passe à un autre produit que <PRODUIT>.

Intention de se tourner vers

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Intention de se tourner vers des marques	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser une marque de produits ou de services proposée par une entreprise, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise.	Je vais commencer à utiliser <MARQUE>.
Intention de se tourner vers une entreprise	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser des produits ou des services proposés par une entreprise, sur la base des entreprises saisies dans le profil d’entreprise.	Je vais commencer à utiliser <ENTREPRISE>.
Intention de se tourner vers des marques concurrentes	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser la marque d’une entreprise concurrente de produits ou services, sur la base des marques concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.	Je vais commencer à utiliser <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se tourner vers des produits concurrents	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser le produit d’un concurrent, sur la base des produits concurrents saisis dans le profil d’entreprise.	Je vais commencer à utiliser <PRODUIT_CONCURRENT>.
Intention de se tourner vers des concurrents	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser une marque de produits ou de services proposée par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.	Je vais commencer à utiliser <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se tourner vers des produits	Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser les produits proposés par une entreprise, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise.	Je vais commencer à utiliser <PRODUIT>.

Aversion pour le risque

L’ensemble de catégories Aversion pour le risque vous aide à répondre à la question générale « Y a-t-il des contacts sur lesquels je devrais me concentrer parce qu’ils représentent des menaces juridiques potentielles? »

Il n’existe qu’une seule catégorie dans cet ensemble de catégories. Le tableau suivant comprend une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la manière dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Produit dangereux	Contenu indiquant la présence d’un produit dangereux.	Les pièces sont fabriquées avec de l’amiante. Le téléphone a explosé. Mon sèche-linge a explosé. Ce produit est dangereux pour les enfants. Les pièces présentent un risque d’étouffement.

Opportunités en libre-service

L’ensemble de catégories Opportunités de libre-service est conçu pour répondre à la question « Existe-t-il des options en libre-service qui pourraient être améliorées? ».

La liste déroulante suivante vous aidera à comprendre les catégories de l’ensemble de catégories. Elle contient un tableau décrivant des catégories telles que les problèmes d’accès aux applications, les tentatives de bricolage, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Parfois, la pertinence du contenu, ou de l’énoncé, dépend de la source de ce contenu. Interaction Analyticsen tient compte. Par exemple, l’un des exemples pour la catégorie Instructions peu claires est l’énoncé « Je ne le vois pas dans le manuel ». Cette affirmation prend un sens différent si l’agent la prononce à la place du contact (client).

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

L’UN OU L’AUTRE : Le contenu s’applique à la catégorie, peu importe qui le prononce.
AGENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si l’agent le prononce.
CLIENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si le contact le prononce.

Catégories d’opportunités en libre-service

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Problèmes d’accès aux applications	Indique qu’un contact rencontre des problèmes lorsqu’il accède à une application.	CLIENT : J’essaie de me connecter à l’application. CLIENT : J’ai essayé d’y accéder sur mon téléphone. CLIENT : Je n’arrive pas à accéder à l’application. CLIENT : Je n’arrive pas à me connecter sur mon téléphone. CLIENT : L’application n’arrête pas de me virer.
Dysfonctionnement de l’application	Indications qu’une application ne fonctionne pas pour le contact.	CLIENT : L’application ne fonctionne pas. CLIENT : L’application semble faire des siennes.
Problèmes de navigation dans l’application	Indications qu’un client n’a pas pu trouver ce qu’il cherchait dans l’application.	CLIENT : Je ne l’ai pas trouvé dans l’application.
Problèmes relatifs aux transactions dans l’application	Indications que le contact essaie de terminer une transaction dans l’application.	CLIENT : Je n’arrête pas d’essayer de passer une commande dans l’application. CLIENT : J’ai besoin de commander quelque chose sur mon téléphone.
Liens brisés et sites Web	Références à des liens et sites Web brisés.	CLIENT : Le lien ne fonctionne pas. CLIENT : Le site Web est en panne.
Tentatives de bricolage	Références à des tentatives de bricolage ratées.	CLIENT : Il semble que je sois incapable de le faire moi-même. CLIENT : Il ne me laisse pas le faire moi-même.
Instructions manquantes	Indications qu’un contact cherche des instructions ou demande des manuels.	CLIENT : Y a-t-il des instructions pour l’accompagner? CLIENT : Pouvez-vous m’envoyer un manuel du propriétaire? CLIENT : Il n’y a pas de mode d’emploi dans la boîte.
Instructions peu claires	Indications que les instructions fournies ne sont pas claires.	CLIENT : Je ne le vois pas dans le manuel. CLIENT : Les instructions ne sont pas très claires. CLIENT : Il n’y a rien à ce sujet dans le manuel.
Gestion des comptes en ligne	Références à des problèmes d’accès ou de gestion des comptes.	CLIENT : J’essaie d’accéder à mon compte. CLIENT : Cela ne me permet pas de changer mon mot de passe. CLIENT : Je ne vois pas où me connecter. CLIENT : J’ai vraiment besoin d’aide pour me connecter. CLIENT : Je ne sais pas où télécharger ceci.
Problèmes relatifs à l’application et à l’inscription en ligne	Références aux problèmes d’inscription.	CLIENT : Je veux m’inscrire en ligne, mais je rencontre des difficultés.
Les ressources d’aide en ligne sont insuffisantes	Indications que l’aide en ligne disponible est insuffisante.	CLIENT : L’article de dépannage n’a pas aidé. CLIENT : La page FAQ n’a pas répondu à ma question. CLIENT : J’ai déjà regardé tous les tutoriels.
Problèmes relatifs aux paiements en ligne	Références à des problèmes de paiement en ligne.	CLIENT : J’essayais de le payer en ligne. CLIENT : Le site a des problèmes avec ma carte de crédit. CLIENT : J’ai essayé de payer avec PayPal.
Problèmes relatifs aux promotions en ligne	Références à des problèmes avec des coupons et des promotions.	CLIENT : J’ai un coupon et je ne peux pas l’utiliser en ligne. CLIENT : Je n’arrive pas à utiliser le code promotionnel en ligne.
Problèmes relatifs aux achats en ligne	Références à des problèmes avec les commandes et les achats en ligne.	CLIENT : J’essaie de modifier mon panier sur votre site, mais je n’y arrive pas. CLIENT : Je souhaite passer une commande sur le site Web, mais je rencontre des problèmes.
Demande de personne en chair et en os	Le patron demande à traiter avec une personne vivante.	CLIENT : Je veux parler à une personne réelle. CLIENT : Est-ce que je parle à une personne en chair et en os? CLIENT : Laissez-moi parler à un humain.

Sentiment

L’ensemble de catégories Sentiment est conçu pour répondre à la question « Que ressentent les clients par rapport à mes produits, mes services et mon personnel? »

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorie inclus dans l’ensemble de catégories. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que Marques - Négatif, Entreprise - Positif, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Les règles relatives à ces catégories dépendent des termes que vous avez inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d’entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Toutefois, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, cet ensemble de catégories crée automatiquement une règle de catégorie pour le type entité auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Entreprise - Négatif crée une règle pour inclure les interactions où les clients mentionnent quelque chose de négatif associé à Classics, Inc.

Négatif

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Marques - Négatif	Contenu dans lequel une marque est décrite de manière négative, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise.	Je déteste <MARQUE>. <MARQUE> est horrible.
Entreprise - Négatif	Contenu dans lequel une entreprise est décrite de manière négative, sur la base des entreprises saisies dans le profil d’entreprise.	Je déteste <ENTREPRISE>. <ENTREPRISE> est horrible.
Marques concurrentes - Négatif	Contenu dans lequel la marque d’un concurrent est décrite de manière négative, sur la base des marques concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.	Je déteste <MARQUE_CONCURRENTE>. <MARQUE_CONCURRENTE> est horrible.
Produits concurrents - Négatif	Contenu dans lequel le produit d’un concurrent est décrit de manière négative, sur la base des produits concurrents indiqués dans le profil d’entreprise.	Je déteste <PRODUIT_CONCURRENT>. <PRODUIT_CONCURRENT> est horrible.
Concurrents - Négatif	Contenu dans lequel une entreprise concurrente est décrite de manière négative, sur la base des entreprises concurrentes indiquées dans le profil d’entreprise.	Je déteste <ENTREPRISE_CONCURRENTE>. <ENTREPRISE_CONCURRENTE> est horrible.
Termes de l’industrie - Négatif	Contenu dans lequel des termes utilisés dans un secteur sont décrits de manière négative, sur la base des termes du secteur saisis dans le profil d’entreprise.	Je déteste <TERMES_DE_L’INDUSTRIE>. <TERMES_DE_L’INDUSTRIE> est horrible.
Personnes - Négatif	Contenu dans lequel des personnes sont décrites de manière négative, sur la base des noms saisis dans le profil d’entreprise.	Je déteste <NOM>. <NOM> est horrible.
Lieux - Négatif	Contenu dans lequel des lieux sont décrits de manière négative, sur la base des lieux indiqués dans le profil d’entreprise.	Je déteste <LIEUX>. <LIEUX> est horrible.
Produits - Négatif	Contenu dans lequel un produit est décrit de manière négative, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise.	Je déteste <PRODUIT>. <PRODUIT> est horrible.
Services - Négatif	Contenu décrivant de manière négative un service offert par une entreprise, sur la base des services indiqués dans le profil d’entreprise.	Je déteste <SERVICE>. <SERVICE> est horrible.

Positif

NOM de la catégorie	Description du contenu ciblé	Exemples de contenu ciblé
Marques - Positif	Contenu dans lequel une marque est décrite de manière positive, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise.	J’aime <MARQUE>. <MARQUE> est la meilleure.
Entreprise - Positif	Contenu dans lequel une entreprise est décrite de manière positive, sur la base des entreprises saisies dans le profil d’entreprise.	J’adore <ENTREPRISE>. <ENTREPRISE> est la meilleure.
Marques concurrentes - Positif	Contenu dans lequel la marque d’un concurrent est décrite de manière positive, sur la base des marques concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.	J’adore <MARQUE_CONCURRENTE>. <MARQUE_CONCURRENTE> est la meilleure.
Produits concurrents - Positif	Contenu dans lequel le produit d’un concurrent est décrit de manière positive, sur la base des produits concurrents indiqués dans le profil d’entreprise.	J’adore <PRODUIT_CONCURRENT>. <PRODUIT_CONCURRENT> est le meilleur.
Concurrents - Positif	Contenu dans lequel une entreprise concurrente est décrite de manière positive, sur la base des entreprises concurrentes indiquées dans le profil d’entreprise.	J’adore <ENTREPRISE_CONCURRENTE>. <ENTREPRISE_CONCURRENTE> est la meilleure.
Termes de l’industrie - Positif	Contenu dans lequel les termes utilisés dans une industrie sont décrits de manière positive, sur la base des termes de l’industrie saisis dans le profil d’entreprise.	J’adore <TERMES_DE_L’INDUSTRIE>. <TERMES_DE_L’INDUSTRIE> est le meilleur.
Personnes - Positif	Contenu dans lequel les personnes sont décrites de manière positive, sur la base des noms saisis dans le profil d’entreprise.	J’aime <NOM>. <NOM> est le meilleur.
Lieux - Positif	Contenu dans lequel les lieux sont décrits de manière positive, sur la base des lieux indiqués dans le profil d’entreprise.	J’adore <LIEUX>. <LIEUX> est le meilleur.
Produits - Positif	Contenu dans lequel un produit est décrit de manière positive, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise.	J’adore <PRODUIT>. <PRODUIT> est le meilleur.
Services - Positif	Contenu décrivant de manière positive un service offert par une entreprise, sur la base des services indiqués dans le profil d’entreprise.	J’adore <SERVICE>. <SERVICE> est le meilleur.