CXone comprend certaines applications que vous devez activer pour les utilisateurs de votre centre d’appels. Pour chaque application, les utilisateurs doivent être affectés à un profil de sécurité avec ce produit activé. Certaines applications nécessitent une seule autorisation et d'autres nécessitent d'autres paramètres pour spécifier comment cela doit fonctionner.
Activer MAX pour les agents
Autorisations requises : Modification des profils de sécurité
- Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnezAdmin. - Cliquez sur Profils de sécurité.
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Cliquez sur le profil de sécurité que vous souhaitez modifier.
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Dans l’onglet Autorisations, cliquez sur Modifier.
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Faites défiler la page jusqu’à la section Agent.
- Sélectionnez l'autorisation MAX Agent Visualiser.
- Faites défiler vers le haut de la page et cliquez sur Terminé .
Vous pouvez ensuite gérer l’accès des agents aux différentes fonctionnalités dans MAX.
Activer Téléphone logiciel intégré
Autorisations requises : Modification des profils de sécurité
Demandez à votre Représentant de compte CXone d’activer Téléphone logiciel intégré pour votre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Après cela, il est automatiquement activé pour vos profils de sécurité. Vous n’avez pas besoin de sélectionner ces autorisations, sauf si vous les avez désactivées et que vous souhaitez les réactiver.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
- Accédez à Profils de sécurité.
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Ouvrez le profil de sécurité de l’agent.
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Cliquer sur l’onglet Autorisations. Faites défiler la page jusqu’à la section
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Définissez le paramètre Téléphone logiciel d’agent : Acceptation automatique afin de spécifier si Téléphone logiciel intégré répond aux appels de vos agents.
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Activer n’est pas sélectionné : l’acceptation automatique est désactivée.
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Activer est sélectionné et Configuration de l'agent (Agent Config) n’est pas sélectionné : l'acceptation automatique est activée.
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Activer et Configuration de l’agent sont tous deux sélectionnés : l’acceptation automatique est activée par défaut et l’agent peut l’activer ou la désactiver dans MAX.
La Configuration de la présence par défaut dans Salesforce doit également être configurée sur Autoriser les agents à refuser des demandes de travail.
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- Faites défiler vers le haut de la page et cliquez sur Terminé .
Activer Supervisor
Autorisations requises : Modification des profils de sécurité
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
- Accédez à Profils de sécurité.
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Cliquez sur le profil de sécurité que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.
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Cliquer sur l’onglet Autorisations.
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Faites défiler vers le bas ou recherchez à l'aide des touches Ctrl + F pour trouver la sous-section Supervisor, qui se trouve sous Traitement des contacts.
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SélectionnezLancer Supervisor. Cette autorisation active Supervisor et permet à l'utilisateur de voir l'activité et les métriques de l'agent.
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Pour l'autorisation Surveillance , sélectionnez Surveiller. Il s'agit de l'autorisation minimale requise pour écouter les appels. Sélectionnez Accompagner, Intrusion, Reprendre le contrôle ou Enregistrement, si vous souhaitez que les superviseurs puissent faire plus dans les appels surveillés.
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Si vous souhaitez que les utilisateurs voient ou interagissent avec des agents et des compétences dans Supervisor, sélectionnez l'onglet Agent, l'onglet Compétence ou les deux.
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Activez toutes les autres autorisations Supervisor que vous souhaitez que les utilisateurs aient.
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Si vous avez activé Reprendre le contrôle, vous devez activer MAX :
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Faites défiler jusqu'à la sous-section Agent, qui se trouve également sous Traitement des contacts.
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Sélectionnez Agent MAX.
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Sélectionnez l'autorisation Visualiser pour le téléphone de l'agent, la station de l'agent ou les deux. Téléphone de l'agent permet aux utilisateurs de se connecter à MAX avec un numéro de téléphone et Station de l'agent permet aux utilisateurs de se connecter à MAX avec un identifiant de station.
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Activez toutes les autres autorisations d'agent dont vous souhaitez que les utilisateurs disposent.
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- Cliquer sur Terminé.
Activer Studio
Autorisations requises : Modification des profils de sécurité
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
- Accédez à Profils de sécurité.
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Cliquez sur le profil de sécurité que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.
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Faites défiler vers le bas ou recherchez à l'aide des touches Ctrl + F pour trouver la sous-section Général, qui se trouve sous Global. Pour l'autorisation Assistance et téléchargements , sélectionnez Visualiser. Les utilisateurs ont besoin de cette autorisation pour télécharger Studio.
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Faites défiler vers le bas ou recherchez à l'aide de Ctrl + F, pour trouver la sous-section Studio, qui se trouve sous Applications. Pour l'autorisation Scripts , sélectionnez au moins Visualiser . Cela permet aux utilisateurs avec le profil de sécurité d'afficher la gestion des flux de données dans Studio. Si vous voulez qu'ils puissent utiliser déboguer , importer/exporter , la création/modification , la désactivation ou le contournement de verrouillage, sélectionnez l'autorisation correspondante.
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Si vous souhaitez que les utilisateurs puissent enregistrer de nouvelles invites dans les flux de travail Studio, sélectionnez Enregistrer dans les autorisations d'invites.
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Si vous souhaitez que les utilisateurs accèdent au navigateur de fichiers dans Studio, sélectionnez le niveau d'autorisation que vous souhaitez leur accorder dans l'autorisation Explorateur de fichiers. L'explorateur de fichiers contient tous les fichiers de votre environnement, y compris les listes d'appels et les listes de numéros de téléphone exclus (DNC).
- Faites défiler vers le haut de la page et cliquez sur Terminé .