Configurer Omni-Channel

Configurer les paramètres de présence, de canal de service et de routage

Les configurations de présence déterminent la charge de travail des agents et les comportements Salesforce Omni-Channel. Vous pouvez créer plusieurs configurations de présence pour différents groupes d’agents en fonction du canal qu’ils gèrent. Vous pouvez créer des statuts de présence personnalisés qui indiquent la disponibilité d’un agent et empêchent le routage du travail vers un agent indisponible.

Les configurations de routage déterminent comment des éléments de travailFermé Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio. sont acheminés vers les agents. Utilisez-les pour classer par priorité l’importance relative et la taille des éléments de travail de vos files d’attente. Cela permet de s’assurer que les éléments de travail les plus importants sont gérés en conséquence, et le travail est distribué de manière égale à vos agents. Vous pouvez désigner certains canauxFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., tels que le téléphone ou le courrier électronique, à acheminer par la plateforme NICE CXone, tout en utilisant simultanément l’agent Liveforce Omni-Channel Live pour les contacts de clavardage.

Les canaux de service vous permettent de transformer un cas, une piste ou même un objet personnalisé en un enregistrement de travail. Salesforce Omni-Channel extrait ensuite ces éléments de travail de leurs files d’attente de productivité des agents et les achemine vers vos agents en temps réel. Les canaux de service vous permettent de gérer des sources de travail et leur prioritéFermé Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. par rapport aux autres éléments de travail.

Acceptation automatique pour Service Cloud Voice (SCV)

Activer l’acceptation automatique sur Salesforce

  1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit.

  3. Saisissez Canaux de service dans la boîte de recherche rapide du menu de configuration.

  4. Cochez la case Accepter automatiquement les demandes de travail des canaux pour lesquels vous souhaitez activer l’acceptation automatique.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

    Affiche les paramètres du canal de service pour l’acceptation automatique

Désactiver l’acceptation automatique sur Salesforce

  1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit.

  3. Saisissez Canaux de service dans la boîte de recherche rapide du menu de configuration.

  4. Cliquez sur Modifier dans Configuration de la présence par défaut.

  5. Décochez la case Accepter automatiquement les demandes de travail des canaux pour lesquels vous souhaitez désactiver l’acceptation automatique.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

    Affiche les paramètres du canal de service pour l’acceptation automatique

Autoriser les agents à refuser des demandes

  1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit et cliquez sur Configuration.

  3. Dans le menu de gauche, sous Platform Tools, cliquez surParamètres de fonctionnalité >Service >Omnicanal.

  4. Cliquez sur Configurations de présence.

  5. Cochez la case Autoriser les agents à refuser des demandes de travail. Le profil de sécurité pour la réponse automatique Téléphone logiciel intégré doit également être configuré(e) dans CXone.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

    Configuration de la présence par défaut pour permettre aux agents de refuser des demandes

Ne plus autoriser les agents à refuser des demandes

  1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit et cliquez sur Configuration.

  3. Dans le menu de gauche, sous Platform Tools, cliquez surParamètres de fonctionnalité >Service >Omnicanal.

  4. Cliquez sur Configurations de présence.

  5. Décochez la case Autoriser les agents à refuser des demandes de travail. Le profil de sécurité pour la réponse automatique Téléphone logiciel intégré doit également être configuré(e) dans CXone.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

    Configuration de la présence par défaut pour permettre aux agents de refuser des demandes

    Si vous désactivez cette fonction, l’icône de refus ne sera pas disponible dans le gadget logiciel Omnicanal sous Nouveau.

    Interface utilisateur pour le gadget logiciel Omnicanal

Activer l’acceptation automatique sur la plateforme CXone

  1. Connectez-vous à votre compte sur la plateforme CXone en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Activez Acceptation automatique du Téléphone logiciel intégré.

  4. Cliquez sur Enregistrer.

    La page Configurer les paramètres de l’ensemble de l’organisation dans les paramètres de Salesforce Agent. La case Activer le routage NICE inContact pour Salesforce Omni-Channel est cochée.

Désactiver l’acceptation automatique sur la plateforme CXone

  1. Connectez-vous à votre compte sur la plateforme CXone en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Désactivez Acceptation automatique du Téléphone logiciel intégré.

  4. Cliquez sur Enregistrer.

    La page Configurer les paramètres de l’ensemble de l’organisation dans les paramètres de Salesforce Agent. La case Activer le routage NICE inContact pour Salesforce Omni-Channel est cochée.

Le tableau ci-dessous montre le comportement actuel de l’application SCV en fonction de la configuration de l’acceptation automatique sur Salesforce et sur CXone plateforme :

Scénario Acceptation automatique Salesforce Acceptation automatique CXone Comportement de l’application SCV
1. TRUE TRUE Les appels Salesforce sont automatiquement acceptés.
2. TRUE FALSE Les appels Salesforce sont automatiquement acceptés.
3. FALSE FALSE Une case à cocher est présentée pour accepter les appels dans Salesforce.
4. FALSE TRUE

Les appels Salesforce sont automatiquement acceptés.

Limitation de Salesforce avec l’acceptation automatique

Si le paramètre d’acceptation automatique est désactivé, le deuxième appel entrant est automatiquement accepté s’il est passé immédiatement après la fin du premier appel entrant. Pour y remédier, vous devez créer un profil de station de deux secondes dans ACD.

Créer un profil de station de deux secondes dans ACD

  1. Connectez-vous à votre compte sur la plateforme CXone en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez ACD

  3. Sous Paramètres ACD, cliquez sur Profils de station.

  4. Cliquez sur Créer nouveau.

  5. Saisissez 2 sous Dépassement de délai de la station (en secondes).

  6. Cliquez sur Enregistrer.

    La page Configurer les paramètres de l’ensemble de l’organisation dans les paramètres de Salesforce Agent. La case Activer le routage NICE inContact pour Salesforce Omni-Channel est cochée.

  7. Dans le menu de gauche, cliquez sur Unités commerciales.

  8. Cliquez sur Modifier.

  9. Sous Détails, sélectionnez 2 secondes dans la liste déroulante Dépassement de délai du numéro de téléphone.

  10. Cliquer sur Terminé.

    Page de configuration pour la modification des paramètres de l’unité commerciale

Actuellement, le gadget logiciel Omnicanal n’affiche pas de messages d’erreur standard dans l’interface utilisateur.

Désactiver la Réponse automatique

  1. Cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnezInstaller.

  2. Dans le menu de gauche, sous Platform Tools, cliquez surParamètres de fonctionnalité >Service >Omnicanal.

  3. Cliquez sur Configurations de présence.

  4. Dans la Configuration de la présence par défaut, cochez la case Autoriser l’agent à refuser des demandes de travail pour désactiver la réponse automatique.

    Le profil de sécurité pour la réponse automatique Téléphone logiciel intégré doit également être configuré(e) dans CXone.

Accorder un accès utilisateur à des statuts de présence

Vous devez autoriser les agents à accéder aux statuts de présence via des profils ou des jeux d’autorisations.

  1. Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnezInstaller.

  2. Dans le menu de gauche, sous Administration, cliquez sur >Utilisateurs >Profils.

  3. Cliquez sur le nom du profil auquel vous voulez accorder un accès aux statuts.

  4. Localisez l’ Accès aux statuts de présence de service vers le bas de la page.

  5. Cliquez sur Modifier.

  6. Dans le champ Statuts de présence de service disponibles , sélectionnez le statut que vous voulez ajouter à l’accès du profil.

  7. Cliquez sur Ajouter > Enregistrer.

Mapper les statuts Omnicanal

Dans les paramètres de Salesforce Agent, vous pouvez mapper les statuts omnicanaux pour autoriserCXone et Salesforce Omni-Channel pour communiquer entre eux la disponibilité des agents. Vous pouvez définir des états de présence personnalisés qui indiquent la disponibilité d’un agent. Cela empêchera l’acheminement du travail vers un agent indisponible.

Pour configurer le statut Salesforce Omnichannel pour qu’il se synchronise avec le statut Salesforce Agent, vous devez mapper le code indisponible par défaut à un statut de présence dans Omnichannel. Si le code indisponible n’est pas mappé, les états de présence ne seront pas synchronisés.

  1. Si vous utilisez Salesforce Classic, cliquez sur Tous les onglets icône d’un signe plus. > Paramètres de Salesforce Agent.

    Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications icône de points dans une grille de 3 par 3. > Afficher tout > Paramètres de Salesforce Agent.

  2. Sélectionnez Activer la synchronisation de la présence des agents.

  3. Déterminez le fichier principal des présences.

    • CXone définit CXone comme fichier principal pour les paramètres de disponibilité. Il s’agit d’une synchronisation à sens unique. Par exemple, si l’état de l’agent dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel est Disponible, l’état de l’agent dans Salesforce Agent sera également Disponible.

    • Salesforce : Définit Salesforce comme fichier principal pour les paramètres de disponibilité. Il s’agit d’une synchronisation à sens unique. Par exemple, si l’état de l’agent sur Salesforce Agent est Disponible, l’état de l’agent dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel sera également Disponible.

    • Bidirectionnel :-Aucune application ne sera le fichier principal. Cette option met à jour les deux en fonction des modifications apportées à l’état de l’agent sur Salesforce Agent ou dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Cette option n’est disponible que dans leSalesforce Agent Lightning.

    LaCXone Les options d’état sont configurées à l’aide decodes indisponibles. Les options de statut Salesforce Omnichannel sont configurées à l’aide des configurations de présence.

  4. Cliquez sur Ajouter le mappage de la présence pour créer des mappages de données différents pour chaque profil Salesforce. Vous pouvez également créer une configuration par défaut qui s’applique à n’importe quel profil qui n’a pas ses propres paramètres.

    Paramètres de Salesforce Agent avec les sections suivantes : CXone, et Paramètres de synchronisation de présence Salesforce, Fichier principal des présences et Mappages des états principaux - dépendants.

  5. Cliquez sur Enregistrer.