Configurer Omni-Channel

Configurer les paramètres de présence, de canal de service et de routage

Les configurations de présence déterminent la charge de travail des agents et les comportements Salesforce Omni-Channel. Vous pouvez créer plusieurs configurations de présence pour différents groupes d’agents en fonction du canal qu’ils gèrent. Vous pouvez créer des états de présence personnalisés qui indiquent la disponibilité d’un agent et empêchent le routage du travail vers un agent indisponible.

Les configurations de routage déterminent comment des éléments de travailClosed Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio. sont acheminés vers les agents. Utilisez-les pour classer par priorité l’importance relative et la taille des éléments de travail de vos files d’attente. Cela permet de s’assurer que les éléments de travail les plus importants sont gérés en conséquence, et le travail est distribué de manière égale à vos agents. Vous pouvez désigner certains canauxClosed Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., tels que le téléphone ou le courrier électronique, à acheminer par la plateforme CXone, tout en utilisant simultanément Salesforce Omni-Channel Live Agent pour les contacts de clavardage.

Les canaux de service vous permettent de transformer un cas, une piste ou même un objet personnalisé en un enregistrement de travail. Salesforce Omni-Channel extrait ensuite ces éléments de travail de leurs files d’attente de productivité des agents et les achemine vers vos agents en temps réel. Les canaux de service vous permettent de gérer des sources de travail et leur prioritéClosed Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. par rapport aux autres éléments de travail.

Acceptation automatique pour Service Cloud Voice (SCV)

Le tableau ci-dessous montre le comportement actuel de l’application SCV en fonction de la configuration de l’acceptation automatique sur Salesforce et sur CXone plateforme :

Scénario Acceptation automatique Salesforce Acceptation automatique CXone Comportement de l’application SCV
1. TRUE TRUE Les appels Salesforce sont automatiquement acceptés.
2. TRUE Faux Les appels Salesforce sont automatiquement acceptés.
3. Faux Faux Une case à cocher est présentée pour accepter les appels dans Salesforce.
4. Faux TRUE

Les appels Salesforce sont automatiquement acceptés.

Activer ou désactiver l'acceptation automatique sur Salesforce

  1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit. Cliquez sur Configuration.

  3. Saisissez Canaux de service dans la boîte de recherche rapide du menu de configuration.

  4. Cliquez sur Canaux de service.

  5. Cliquez sur Modifier sur la ligne du canal de service pour lequel vous souhaitez activer ou désactiver l'acceptation automatique.

  6. Sélectionnez l'option Accepter automatiquement les demandes de travail pour activer l'option ou décochez-la pour la désactiver.

  7. Cliquez sur Enregistrer.

Autoriser ou interdire aux agents de refuser les demandes

Le profil de sécurité pour la réponse automatique Integrated Softphone doit également être configuré(e) dans CXone.

Interdire aux agents de faire des demandes rendra l'icône de refus indisponible sur le widget Omni-Channel sous Nouveau.

  1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit et cliquez sur Configuration.

  3. Saisissez Configuration de présence dans la zone de recherche rapide du menu de configuration.

  4. Cliquez sur Configurations de présence.

  5. Cliquez sur Modifier sur la ligne de la configuration de présence que vous souhaitez modifier.

  6. Cochez la case Autoriser les agents à refuser les demandes de travail pour activer l'option ou décochez-la pour la désactiver.

  7. Cliquez sur Enregistrer.

Limitation de Salesforce avec l’acceptation automatique

Si le paramètre d’acceptation automatique est désactivé, le deuxième appel entrant est automatiquement accepté s’il est passé immédiatement après la fin du premier appel entrant. Pour y remédier, vous devez créer un profil de station de deux secondes dans ACD.

Créer un profil de station de deux secondes dans ACD

  1. Connectez-vous à votre compte sur la plateforme CXone en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez ACD

  3. Sous Paramètres ACD, cliquez sur Profils de station.

  4. Cliquez sur Créer nouveau.

  5. Saisissez 2 sous Dépassement de délai de la station (en secondes).

  6. Cliquez sur Enregistrer.

    La page Configurer les paramètres de l’ensemble de l’organisation dans les paramètres de Salesforce Agent. La case Activer le routage NICE inContact pour Salesforce Omni-Channel est cochée.

  7. Dans le menu de gauche, cliquez sur Unités commerciales.

  8. Cliquez sur Modifier.

  9. Sous Détails, sélectionnez 2 secondes dans la liste déroulante Dépassement de délai du numéro de téléphone.

  10. Cliquez sur Terminé.

    Page de configuration pour la modification des paramètres de l’unité commerciale

Actuellement, le gadget logiciel Omnicanal n’affiche pas de messages d’erreur standard dans l’interface utilisateur.

Désactiver la Réponse automatique

  1. Cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnezInstaller.

  2. Dans le menu de gauche, sous Outils de plateforme, cliquez sur Paramètres de fonctionnalité >Service >Omnicanal.

  3. Cliquez sur Configurations de présence.

  4. Dans la Configuration de la présence par défaut, cochez la case Autoriser l’agent à refuser des demandes de travail pour désactiver la réponse automatique.

    Le profil de sécurité pour la réponse automatique Integrated Softphone doit également être configuré(e) dans CXone.

Accorder un accès utilisateur à des états de présence

Vous devez autoriser les agents à accéder aux états de présence via des profils ou des ensembles d’autorisations.

  1. Cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Configuration.

  2. Dans le menu de gauche, sous Administration, cliquez sur >Utilisateurs >Profils.

  3. Cliquez sur le nom du profil auquel vous voulez accorder un accès aux états.

  4. Localisez Accès aux états de présence de service vers le bas de la page.

  5. Cliquez sur Modifier.

  6. Dans le champ États de présence de service disponibles , sélectionnez l’état que vous voulez ajouter à l’accès du profil.

  7. Cliquez sur Ajouter > Enregistrer.

Mapper les états Omni-Channel

Dans les paramètres de Salesforce Agent, vous pouvez mapper les état omnicanaux pour autoriserCXone et Salesforce Omni-Channel pour communiquer entre eux la disponibilité des agents. Vous pouvez définir des états de présence personnalisés qui indiquent la disponibilité d’un agent. Cela empêchera l’acheminement du travail vers un agent indisponible.

Pour configurer l’état Salesforce Omni-Channel pour qu’il se synchronise avec l’état Salesforce Agent, vous devez mapper le code d’indisponibilité par défaut à un état de présence dans Omni-Channel. Si le code d’indisponibilité n’est pas mappé, les états de présence ne seront pas synchronisés.

  1. Si vous utilisez Salesforce Classic, cliquez sur Tous les onglets icône d’un signe plus. > Paramètres de Salesforce Agent.

    Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications icône de points dans une grille de 3 par 3. > Afficher tout > Paramètres de Salesforce Agent.

  2. Sélectionnez Activer la Presence Sync pour les agents.

  3. Déterminez le fichier principal des présences.

    • CXone-Définit CXone comme maître pour les paramètres de disponibilité. Il s’agit d’une synchronisation à sens unique. Par exemple, si l’état de l’agent dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel est Disponible, l’état de l’agent dans Salesforce Agent sera également Disponible.

    • Salesforce : définit Salesforce comme maître pour les paramètres de disponibilité. Il s’agit d’une synchronisation à sens unique. Par exemple, si l’état de l’agent sur Salesforce Agent est Disponible, l’état de l’agent dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel sera également Disponible.

    • Bidirectionnel-Aucune application n'est maîtresse. Cette option met à jour les deux en fonction des modifications apportées à l’état de l’agent sur Salesforce Agent ou dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Cette option n’est disponible que dans leSalesforce Agent Lightning.

    LaCXone Les options d’état sont configurées à l’aide decodes indisponibles. Les options de statut Salesforce Omnichannel sont configurées à l’aide des configurations de présence.

  4. Cliquez sur Ajouter le mappage de la présence pour créer des mappages de données différents pour chaque profil Salesforce. Vous pouvez également créer une configuration par défaut qui s’applique à n’importe quel profil qui n’a pas ses propres paramètres.

    Paramètres de Salesforce Agent avec les sections suivantes : CXone et Paramètres Salesforce Presence Sync, Fichier principal des présences et Mappages des états principaux - dépendants.

  5. Cliquez sur Enregistrer.