Presence Sync

Le Presence Sync application vous permet de synchroniser les étatsClosed The availability status of an agent. de l'agent entre le CXone ACD et le partenaire platforms. Vous pouvez ainsi vous assurer que les deux systèmes sont à jour en ce qui concerne l'état réel de l'agent. Par exemple, si l'agent traite un appel dans CXone et que son état est Occupé, son état dans Microsoft Teams sera également Occupé. La synchronisation permet de s'assurer que l'agent ne reçoit pas d'appel dans Teams alors qu'il est en train de traiter l'appel dans CXone.

Faits essentiels sur Presence Sync :

  • Presence Sync ne prend en charge que le canal vocal.

  • Vous ne pouvez utiliser qu'un seul type de Presence Sync à la fois. Par exemple, vous ne pouvez pas synchroniser les statuts de CXone avec ceux de Microsoft Teams et de RingCentral.

  • Les règles de présence déterminent quels états d'agent sont mappés entre CXone et l'autre platform. Vous appliquez la règle de présence aux équipes ou aux utilisateurs individuels.

  • Dans CXone, les états des agents sont des codes indisponibles. Vous devez appliquer ces codes aux équipes. Ensuite, les agents de l’équipe peuvent modifier leur état vers ces états indisponibles.

Présentation de Presence Sync

Types de règles de présence

Les règles de présence vous permettent de lier les états des agents entre CXone et votre platformexterne. Ces règles déterminent ce qui se passe dans l'un ou l'autre système lorsque l'état d'un agent change. Vous pouvez créer trois types de règles :

  • Éditeur : lorsque l'état de l'agent CXone change, la platformexterne modifie l'état de l'agent en conséquence. Avec ce type de règle, CXone indique à la platform externe comment le statut doit être modifié.

  • Abonné : le contraire de la règle d’éditeur. Lorsque l'état de l'agent change sur la platformexterne, CXone attend que cela se produise et modifie l'état de l'agent pour qu'il corresponde à la modification. Avec ce type de règle, la platform externe indique à CXone comment le statut doit être modifié.

  • Bidirectionnel : combinaison des deux règles précédentes. Lorsque l’état de l’agent change sur l’une des platform, la seconde platform modifie également l'état de l'agent pour qu'il corresponde à celui de l'autre système.

Par exemple, si vous souhaitez que l'état Occupé dans CXone soit connecté à l'état Occupé dans Salesforce, vous devez créer une règle reliant ces deux états ensemble. Dans cet exemple, vous pouvez créer une règle d’éditeur ou une règle bidirectionnelle.