Équipes

Les équipes offrent un moyen d’organiser vos utilisateurs à des fins de génération de rapports. Vous pouvez également attribuer ou activer des codes indisponibles, certains produits et fonctionnalités et d’autres paramètres.

Les équipes sont différentes des Groupes . Les groupes sont des ensembles d’utilisateurs que vous définissez de manière logique pour votre organisation. Des exemples de groupes comprennent les entrepreneurs ou les employés à temps partiel. Ils peuvent également marquer les employés avec quelque chose qu’ils partagent tous en commun, comme des parents ex-militaires ou qui travaillent. Les équipes sont principalement utilisées pour les rapports. Dans les systèmes hébergés, vos groupes peuvent être les mêmes que vos équipes, mais ce n’est pas obligatoire.

Dans la plupart des cas, les équipes doivent être formées sous la direction d’un superviseur ou d’un chef d’équipe. Chaque équipe doit avoir un chef d’équipe, et seuls les travailleurs qui dépendent de ce chef doivent faire partie de l’équipe. Les équipes constituent la structure de base de CXone et sont utilisées sur toute la plateforme. En général, une équipe compte de 10 à 20 agents, car un responsable supervise généralement ce nombre de personnes. Chaque agent ne peut faire partie que d’une seule équipe, qui reflète souvent la structure de gestion.

Les enregistrements d’équipe contiennent des informations organisées dans les onglets suivants:

Onglet	Description
Détails	Informations de base sur l’équipe.
Fonctionnalités activées	Affiche toutes les fonctionnalités activées pour l’équipe. Vous pouvez activer d’autres fonctionnalités disponibles à partir de cet onglet en modifiant l’équipe.
Utilisateurs	Affiche les utilisateurs affectés à l’équipe. Vous pouvez affecter d’autres utilisateurs à l’équipe ou supprimer des utilisateurs de l’équipe depuis cet onglet en modifiant l’équipe. Pour ce faire, vous devez disposer des autorisations d’utilisateur et d’équipe appropriées.
Codes d’indisponibilité	Affiche les codes indisponibles qui sont disponibles pour les utilisateurs de cette équipe dans leur application d’agent. Vous pouvez ajouter ou supprimer des codes non disponibles dans cet onglet en modifiant l’équipe.
Paramètres du contact	Affiche les paramètres d’équipe par défaut pour gérer différents types de contacts et vous permet de modifier ces paramètres lorsque vous modifiez l’équipe. Le contenu de cet onglet varie selon que vous utilisez livraison statique ou livraison dynamique.
Notes	Vous permet d’ajouter des notes de texte sous forme libre sur l’équipe.
Historique d’audit	Fournit un historique consultable des modifications à l’équipe.

Faits saillants concernant les équipes

• Les utilisateurs ne peuvent pas être attribués à plusieurs équipes.
• Chaque utilisateur doit être affecté à une équipe. Si vous essayez de supprimer un utilisateur d’une équipe, vous êtes invité à ajouter cet utilisateur à un autre.
• Vous ne devez supprimer plusieurs utilisateurs à la fois d’une équipe que si vous prévoyez de les ajouter à la même équipe.
• Vous pouvez activer et désactiver des équipes selon vos besoins. Vous ne pouvez pas désactiver une équipe à laquelle des utilisateurs sont affectés. Vous devez d’abord déplacer tous les utilisateurs vers une autre équipe active. Vous ne devez pas essayer de désactiver une équipe à moins d’avoir également l’autorisation de modifier des utilisateurs.
• Les paramètres de profil utilisateur remplacent les paramètres par défaut de l’équipe. Si un utilisateur dans l’équipe a des paramètres de contact différents des paramètres par défaut de l’équipe, ces paramètres de niveau utilisateur s’appliquent.

• Lorsque vous créez une équipe, vous pouvez utiliser une équipe existante comme base pour la nouvelle. Cette option crée la nouvelle équipe en dupliquant

  • Réglages généraux.
  • Codes indisponibles.
  • Propriétés de l’équipe.
  • Fonctionnalités.

  Vous devez donner à l’équipe un nom unique. Les utilisateurs ne sont pas dupliqués, vous devrez donc les ajouter séparément.