Rapports de compétence proactifs

Type de compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents sortante proactive, indiquée par l’une des icônes suivante s:

• — Compétence sans agent Contacts effectués sans agent actif pour des tâches telles que la transmission unidirectionnelle d’informations ou de messages..
• — Compétence de l’agent sans équilibrage Vous permet de combiner des appels sortants à une file d’attente entrante, en fonction de la priorité de l’appel. basé sur la priorité.
• — Compétence de l’agent avec équilibrage basé sur la priorité.
• — Courriel proactif sans agent compétence.

État

L’état actuel de la compétence indiqué par l’une des icônes suivantes :

• — Démarrée. La compétence est actuellement active.
• — Arrêtée. La compétence est actuellement inactive.

Affiche le nombre d’agents affectés à la compétence et leurs activités actuelles. Le nombre d’agents comprend:

• Total — Nombre total d’agents affectés à la compétence qui sont connectés à CXone.
• Parler — Le numéro parlant avec un contact.
• ACW — Le nombre faisant ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (traitement après appel).
• Attendre — Le numéro en attente de connexion à un contact.
• Autre — Le nombre connecté à la compétence mais ne parlant pas actuellement avec un contact, en attente d’un contact ou en faisant ACW.
• Ptnl — Le nombre éligible pour utiliser la compétence mais qui n’y est pas actuellement connecté.

Voir Agents connectés et agents potentiels pour plus de détails sur l’exploration dans cette section.

Affiche le nombre d’appels traités par cette compétence dans la session en cours et leur état. Le nombre d’appels comprend:

• En file d’attente — Le nombre d’enregistrements Connexion personnelle (PC) est prêt à composé.
• Actif — Le nombre d’appels en cours, y compris ceux que PC compose actuellement.
• Effectué — Le nombre d’appels tentés. Pour les compétences téléphoniques où les appels et les messages SMS peuvent se produire, ils sont répertoriés séparément.
• Traité — Le numéro qui a réussi à atteindre un agent pour le traitement, y compris les appels que les agents ont mis à disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). manuellement en tant que répondeurs.
• Atteindre % — Pourcentage de toutes les tentatives d’appel acheminées vers un agent pour traitement.

Voir Appels actifs et Contacts en file d’attente pour plus de détails sur l’exploration de la présente section.

Lorsqu’une compétence proactive s’arrête, les valeurs File d’attente et Action de la catégorie Appels sont remises à 0.

Affiche le nombre d’enregistrements disponibles pour cette compétence proactive pour la composition ou la messagerie SMS et l’état. La liste des inventaires comprend :

• Frais — Le nombre de nouveaux enregistrements qui sont prêts / disponibles. Le nombre prêt est le nombre d’enregistrements que vous pouvez composer à l’heure actuelle en fonction de restrictions telles que le fuseau horaire et le filtrage. Le nombre disponible est le nombre d’enregistrements encore disponibles pour une autre tentative sans tenir compte des restrictions.
• Nouvelles tentatives - Le nombre d’enregistrements de nouvelle tentative qui sont prêts / disponibles. Le numéro prêt est le nombre de nouvelles tentatives que vous pouvez composer dès maintenant en fonction de restrictions telles que le fuseau horaire et le filtrage. Le numéro disponible est le nombre de nouvelles tentatives encore disponibles pour une autre tentative sans tenir compte des restrictions. Le filtrage des numéros de téléphone exclus (DNC) se produit avant le comptage des nouveaux enregistrements prêts.
• Mise à jour — Le nombre de secondes écoulées depuis la dernière mise à jour des numéros Frais et Nouvelles tentatives.

Voir Contacts disponibles pour plus de détails sur l’exploration dans cette section.

Si la compétence s’arrête, les valeurs de la catégorie Inventaire de liste continuent de se mettre à jour, mais uniquement toutes les 3 minutes, 30 secondes au lieu de toutes les 30 secondes.

Durée

La période de temps pendant laquelle l’agent a été dans l’état actuel.

ID externe

L’ID unique que vous avez attribué à l’enregistrement.

Type

Le type d’enregistrement d’appel : Priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition., Rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente., ou Normal.

• Vue d’ensemble — La somme de plusieurs types de raisons.
• Général — Raison liée aux paramètres généraux de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
• Cadence — Raison liée aux paramètres de cadence des compétences .
• Composition — Une raison liée à d’état de composition.
• Filtre — Raison relative aux paramètres de filtrage des compétences .
• Paramètres de nouvelle tentative — Raison liée aux paramètres de nouvelle tentative de compétence .
• Fuseaux horaires — Raison relative aux paramètres de fuseau horaire de la .

Motif

Une description des enregistrements de raison correspondrait à cette catégorie.