Configurer les étiquettes

Vous pouvez créer des balises que les agents appliqueront à leurs interactions pour marquer l’interaction avec une certaine caractéristique. Lorsque vous créez des étiquettes, vous devez les associer aux compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, et vous pouvez associer une étiquette à un certain nombre de compétences. Vous pouvez également donner une compétence à n’importe quel nombre de balises; cependant, il est préférable d’en appliquer seulement quelques-uns afin que les agents puissent trouver ceux qu’ils souhaitent plus rapidement.

Créer des balises

Permissions requises : Créer des étiquettes

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres des contacts > Étiquettes.

  3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.

  4. Saisissez un nom descriptif pour la balise dans le champ Nom de la balise. Il s’agit du nom que les agents voient lorsqu’ils commencent une conversation et les balises associées à la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD apparaissent.

  5. Cliquez sur Créer étiquette.

Lors de la création de la nouvelle étiquette, elle sera activée par défaut.

Attribuer des compétences aux étiquettes

Permissions requises : Modifier des étiquettes

Les balises sont liées aux compétences - lors de la gestion d’un contact, les agents ne voient que les balises liées à la compétence spécifique par laquelle le contact a été délivré. Après avoir créé un tag, vous pouvez immédiatement attribuer des compétences au tag. Alternativement, vous pouvez également Configurer l’étiquetage dans les paramètres de la compétence. Les deux méthodes permettent d’obtenir le même résultat en connectant des balises avec des compétences. Les étapes suivantes expliquent comment affecter des compétences à une balise après avoir créé la balise.

  1. Cliquez sur l’onglet Compétences dans les paramètres de la balise. Si vous n’êtes pas déjà dans la page des paramètres de la balise souhaitée, accédez à la balise souhaitée.

    1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

    2. Accédez à Balises.

    3. Cliquez sur la balise souhaitée.

  2. Cliquez sur l’onglet Compétences.
  3. Dans le tableau Ajouter des compétences, sélectionnez les compétences que vous souhaitez ajouter à la balise.
  4. Cliquez sur Ajouter des Compétences. Pour ajouter rapidement toutes les compétences à la balise, cliquez sur Ajouter tout.